似水流年

SOP落地完整攻略——持续改进与文化建设 这是Day 39的最后一页。前面我们讲了SOP的本质、编写方法和推广落地的10大秘诀中的8个。这一页，我们将完成剩余的2个秘诀，并给出一个完整的SOP落地项目计划。 秘诀9：持续改进机制 核心观点：...

一个让人心惊的真相 我们的SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）写得很完美，但执行起来…… 这句话，你是不是听过无数遍？ 我在特斯拉服务中心做运营诊断时，发现一个惊人的规律：几乎所有标准，在发布6个...

一个让我印象深刻的故事 2022年，某造车新势力的售后总监跟我说了一句话： “我们每年花200万请第三方审计，但服务质量还是上不去。审计到底有什么用？” 我问他：“你们有内部审计吗？” 他说：“有，但都是走形式。” 我又问：“第三方审计发现...

一场让我震惊的内审 2023年，我观摩了两家新能源品牌的内审。 A品牌的内审： 审计员拿着检查表，挑着记录问：“这个表格有吗？” 被审计人员拿出文件：“有。” 审计员打勾：“符合。” 全程2小时，发现问题0个 B品牌的内审： 审计员先不看文...

一个让人痛心的故事 2024年，某新能源品牌的一家服务中心发生了一起严重客诉： 客户的车进店维修三次，同一个故障一直没修好。第三次时，客户在高速上抛锚，差点造成交通事故。 调查发现： 第一次返修后，内审就发现该技师诊断流程有问题 审计报告写...

一个让我震撼的对比 2023年，我走访了两家新能源品牌的售后体系。 A品牌： 2019年建立的体系，到今4年 SOP基本没变过 FTR从88%降到84% 员工说：“流程太旧了，跟不上现在的车型” B品牌： 2019年建立的体系，同样4年 S...

一个令人尴尬的场景 在一次管理评审会议上，总经理问售后负责人： “今年售后的质量目标是什么？” 售后负责人回答：“我们的目标是提升客户满意度。” 总经理追问：“提升多少？现在是多少？怎么衡量？” 售后负责人汉职了。 这不是目标，这是怀抱。 ...

一个让我难忘的管理评审会议 2024年，我参加了某新能源品牌的管理评审会议。 会议开始，质量部门开始汇报： “本季度共发现127个不符合项，其中严重3个，一般124个。闭环率98%。” 总经理打断了他： “等等，我想知道的不是这些数字。我想...

核心洞察：精益（Lean）不是省钱，不是裁员，不是压榨供应商。精益的本质是消除一切不创造价值的活动——让每一分钟、每一分钱、每一个动作都为客户创造价值。 一、一个让人震撼的真相 你知道吗？在一个典型的汽车售后服务门店里，真正为客户创造价值的...

核心洞察：丰田生产方式（Toyota Production System，简称TPS）不是一套工具，而是一种哲学——用"准时化"和"自働化"两大支柱，构建起消除浪费的系统性方法。理解TPS，你就理解了...

核心洞察：大野耐一定义了七种浪费（Seven Wastes，日文：七つのムダ），这是TPS识别和消除浪费的核心框架。在售后服务中，这七大浪费同样存在，只是表现形式不同。识别它们，是改善的第一步。 一、什么是"浪费"？ 1...

核心洞察：三现主义（Genchi Genbutsu，日文：現地現物）是丰田管理哲学的基石——到现场去、看实物、了解现实。在数据和报表泛滥的时代，回归现场反而成为发现真相的稀缺能力。 一、一个改变丰田命运的故事 1.1 大野耐一的"...