从业务协调、门店督导、活动落地、数据分析、闭环机制五大核心能力出发，系统化提升运营管理能力。
? 培训目标
| 核心能力 | 培训目标 | 对应JD职责 |
|---|---|---|
| 业务协调对接 | 掌握厂家-经销商-客户三方协作机制 | 职责1 |
| 门店督导检核 | 能独立完成门店服务质量评估与改进 | 职责2 |
| 服务活动落地 | 具备策划执行区域级服务活动的能力 | 职责3 |
| 数据分析监控 | 熟练运用数据工具进行业务诊断 | 职责4 |
| 闭环机制建设 | 能设计并推动跨部门问题解决流程 | 职责5 |
? 第一阶段：售后服务业务基础（Day 1-10）
Week 1：行业认知与业务框架
Day 1 - 汽车售后服务行业全景
- 上午：传统4S店 vs 新能源直营模式对比分析
- 下午：售后服务价值链解读（维修、保养、增值服务）
- 作业：绘制一张完整的售后服务业务地图
Day 2 - 售后服务P&L深度解析
- 上午：收入结构（工时费、配件、增值服务）
- 下午：成本结构（人力、场地、设备、配件库存）
- 案例：头部新能源品牌售后盈利模型拆解
- ? 内幕：为什么很多4S店售后是"隐形利润中心"
Day 3 - 客户生命周期管理（LTV）
- 上午：客户旅程地图与关键触点识别
- 下午：LTV计算模型与提升策略
- 实操：用Excel构建客户LTV预测模型
Day 4 - 售后服务组织架构
- 上午：区域-战区-门店三级管理体系
- 下午：中台运营角色定位与职责边界
- 讨论：运营专家如何在"夹缝中"创造价值
Day 5 - 服务标准与流程体系
- 上午：主机厂服务标准解读（接待、维修、交付）
- 下午：服务流程SOP设计原则
- 作业：诊断一个门店的服务流程瓶颈
Week 2：核心业务深度学习
Day 6 - 维修业务运营
- 上午：维修工单全流程管理
- 下午：工位利用率与技师效率优化
- 指标：FTFR（首次修复率）、工位周转率
Day 7 - 保养业务运营
- 上午：保养套餐设计与定价策略
- 下午：保养客户留存与召回机制
- 案例：某品牌保养客户流失率从40%降至18%
Day 8 - 配件供应链管理
- 上午：配件库存管理（ABC分类、安全库存）
- 下午：配件到货时效优化策略
- ? 实战：如何用数据预测配件需求
Day 9 - 客户投诉处理机制
- 上午：投诉分类与升级机制
- 下午：危机公关与舆情应对
- 演练：模拟处理一起重大客户投诉
Day 10 - 阶段复习与实战
- 上午：知识点串讲与答疑
- 下午：案例研讨：诊断一个亏损门店的问题
- ? 阶段考核：售后业务知识测试
? 第二阶段：门店督导与检核（Day 11-22）
Week 3：门店管理基础
Day 11 - 门店运营核心指标体系
- 上午：运营指标金字塔（效率、质量、满意度、财务）
- 下午：指标间的因果关系与权衡
- 工具：构建门店运营健康度仪表盘
Day 12 - 现场管理5S与6S
- 上午：5S/6S管理原理与实施要点
- 下午：现场目视化管理工具
- 实操：设计一套门店现场管理检查表
Day 13 - 服务质量检核标准制定
- 上午：检核维度设计（流程、规范、安全、体验）
- 下午：评分标准与权重设定
- 作业：设计8维度服务质量检核表
Day 14 - 神秘客户暗访技巧
- 上午：神秘客户项目设计与执行
- 下午：暗访报告撰写与问题定位
- 演练：模拟神秘客户暗访流程
Day 15 - 门店巡检实操
- 全天：跟随资深督导进行门店实地巡检
- 晚上：巡检报告撰写与复盘
Week 4：问题诊断与改进
Day 16 - 门店问题诊断方法论
- 上午：问题树分析法（Issue Tree）
- 下午：根因分析（5Why、鱼骨图）
- 案例：某门店NPS持续下滑的根因分析
Day 17 - 整改方案设计
- 上午：SMART目标设定
- 下午：整改计划制定（时间、责任、资源）
- 作业：为一个问题门店设计整改方案
Day 18 - 整改跟踪与验收
- 上午：整改进度跟踪机制
- 下午：验收标准与闭环确认
- 工具：整改跟踪看板设计
Day 19 - 门店标杆打造
- 上午：标杆门店评选标准
- 下午：最佳实践提炼与推广
- 案例：如何让一个"差生"门店变成标杆
Day 20 - 督导沟通技巧
- 上午：如何给门店"报坏消息"
- 下午：激励与辅导的平衡艺术
- 角色扮演：模拟与门店店长的整改沟通
Day 21 - 区域门店分级管理
- 上午：门店分级标准（A/B/C/D）
- 下午：差异化管理策略
- 讨论：如何分配有限的督导资源
Day 22 - 阶段复习与实战
- 上午：知识点串讲
- 下午：实战演练：独立完成一次门店检核
- ? 阶段考核：输出完整的门店检核报告
? 第三阶段：服务活动策划与落地（Day 23-34）
Week 5：活动策划方法论
Day 23 - 服务营销活动类型解析
- 上午：季节性活动、节日活动、品牌活动
- 下午：获客型 vs 留存型 vs 唤醒型活动
- 案例："春季焕新服务月"活动全案解析
Day 24 - 活动目标设定与预算编制
- 上午：活动KPI设定（参与率、转化率、ROI）
- 下午：预算编制与资源申请
- 作业：为一个服务活动编制完整预算
Day 25 - 活动方案设计
- 上午：活动主题与创意策划
- 下午：活动权益与规则设计
- ? 避坑：活动设计常见的10个错误
Day 26 - 活动物料与系统准备
- 上午：线上物料（H5、小程序、Push）
- 下午：线下物料（门店布置、话术卡片）
- 对接：与市场部、IT部门的协作要点
Day 27 - 活动培训与动员
- 上午：门店培训内容设计
- 下午：销售话术与FAQ准备
- 演练：模拟活动启动会议
Week 6：活动执行与复盘
Day 28 - 活动启动与首日监控
- 上午：活动上线检查清单
- 下午：实时数据监控与异常处理
- 工具：活动监控看板设计
Day 29 - 活动中期调优
- 上午：数据分析与问题识别
- 下午：快速迭代与策略调整
- 案例：一个活动如何通过中期调优提升50%转化
Day 30 - 门店执行督导
- 上午：活动执行巡检要点
- 下午：门店问题现场解决
- 实操：电话/视频抽查门店活动执行情况
Day 31 - 活动收尾与数据清洗
- 上午：活动结束流程
- 下午：数据清洗与统计口径统一
- 注意：如何处理"灰色地带"数据
Day 32 - 活动复盘方法论
- 上午：复盘四步法（目标、结果、分析、改进）
- 下午：撰写活动复盘报告
- 模板：活动复盘报告标准模板
Day 33 - 活动经验沉淀
- 上午：最佳实践提炼
- 下午：SOP优化与知识库更新
- 作业：输出一份活动执行SOP
Day 34 - 阶段复习与实战
- 上午：知识点串讲
- 下午：实战演练：策划一个完整的服务活动
- ? 阶段考核：活动方案提报与答辩
? 第四阶段：数据分析与业务监控（Day 35-46）
Week 7：数据分析基础
Day 35 - 售后业务数据体系
- 上午：数据指标分类（过程指标、结果指标、先行指标）
- 下午：数据采集与口径统一
- 工具：常用数据指标字典
Day 36 - Excel数据分析实战
- 上午：数据透视表高级技巧
- 下午：常用函数（VLOOKUP、IF、SUMIFS）
- 实操：用Excel分析门店运营数据
Day 37 - 数据可视化基础
- 上午：图表类型选择与设计原则
- 下午：Excel图表制作技巧
- 作业：为周报设计一套可视化图表
Day 38 - Python数据分析入门（可选）
- 上午：Python环境搭建与基础语法
- 下午：Pandas数据处理入门
- ? 进阶：用Python自动化周报生成
Day 39 - BI工具应用
- 上午：BI工具概述（Tableau、Power BI、帆软）
- 下午：简单看板搭建实操
- 作业：搭建一个门店运营监控看板
Week 8：业务监控与诊断
Day 40 - 周报/月报体系设计
- 上午：报告框架与内容设计
- 下午：数据解读与洞察提炼
- 模板：区域运营周报标准模板
Day 41 - 异常数据识别与预警
- 上午：异常检测方法（同比、环比、标准差）
- 下午：预警机制设计与阈值设定
- 案例：如何提前发现门店运营风险
Day 42 - 业务诊断方法论
- 上午：指标拆解与归因分析
- 下午：从数据到行动的转化
- 演练：诊断一个NPS下滑的门店
Day 43 - 向上汇报技巧
- 上午：金字塔原理与SCQA框架
- 下午：数据故事讲述技巧
- 作业：准备一份向战区负责人的周汇报
Day 44 - 实时监控体系建设
- 上午：监控指标优先级设定
- 下午：监控频率与响应机制
- 工具：实时监控看板最佳实践
Day 45 - 数据驱动决策
- 上午：A/B测试基础
- 下午：数据决策的陷阱与偏见
- 讨论：数据与直觉如何平衡
Day 46 - 阶段复习与实战
- 上午：知识点串讲
- 下午：实战演练：完成一份完整的区域运营分析报告
- ? 阶段考核：向评委汇报区域运营情况
? 第五阶段：跨部门协调与闭环机制（Day 47-54）
Week 9：跨部门协作
Day 47 - 利益相关方分析
- 上午：识别关键利益相关方
- 下午：利益诉求与冲突分析
- 工具：利益相关方地图绘制
Day 48 - 跨部门沟通技巧
- 上午：非职权影响力
- 下午：冲突管理与共赢谈判
- 角色扮演：与IT部门协调系统需求
Day 49 - 会议管理与推动
- 上午：高效会议组织技巧
- 下午：会议决议跟踪与执行
- 模板：跨部门协调会议模板
Day 50 - 问题反馈机制设计
- 上午：问题分类与分级标准
- 下午：反馈渠道与流转规则
- 作业：设计一套服务问题反馈机制
Week 10：闭环机制建设
Day 51 - 闭环管理方法论
- 上午：PDCA循环与闭环思维
- 下午：问题跟踪与闭环确认
- 案例：某品牌如何将问题解决率从60%提升至89%
Day 52 - 服务质量周会机制
- 上午：周会议程与内容设计
- 下午：周会主持与推动技巧
- 演练：模拟主持一次服务质量周会
Day 53 - 系统性问题识别与推动
- 上午：如何从个案中发现系统性问题
- 下午：推动总部/产品解决问题的技巧
- ? 实战：用数据说服产品部门改进系统
Day 54 - 阶段复习与实战
- 上午：知识点串讲
- 下午：实战演练：设计一套完整的闭环机制
- ? 阶段考核：闭环机制方案汇报
? 第六阶段：项目管理与综合能力（Day 55-60）
Week 11-12：综合能力提升
Day 55 - 项目管理基础
- 上午：项目管理五大过程组
- 下午：WBS分解与里程碑设定
- 工具：甘特图与项目计划模板
Day 56 - 敏捷项目管理
- 上午：敏捷方法论（Scrum基础）
- 下午：看板管理与迭代思维
- 适用场景：运营项目如何用敏捷方法
Day 57 - 时间管理与优先级
- 上午：艾森豪威尔矩阵
- 下午：多任务并行管理技巧
- ? 实战：如何同时管理5个项目
Day 58 - 向上管理与汇报
- 上午：理解领导的期望与风格
- 下午：高效向上汇报技巧
- 演练：模拟向战区负责人汇报工作
Day 59 - 职业发展规划
- 上午：运营专家的职业发展路径
- 下午：能力差距分析与提升计划
- 讨论：从运营专家到运营总监的跃迁
Day 60 - 毕业考核与复盘
- 上午：综合能力测试
- 下午：毕业答辩：完成一个完整的区域运营改进方案
- 晚上：结业仪式与行动计划制定
? 培训成果评估
| 阶段 | 交付成果 | 评估标准 |
|---|---|---|
| 第一阶段 | 售后业务知识测试 | 80分及格 |
| 第二阶段 | 门店检核报告 | 完整性+专业性 |
| 第三阶段 | 服务活动方案 | 可执行性+创新性 |
| 第四阶段 | 区域运营分析报告 | 数据准确性+洞察深度 |
| 第五阶段 | 闭环机制设计 | 系统性+可落地性 |
| 毕业考核 | 区域运营改进方案 | 综合能力评估 |
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- 《门店精细化管理》 - 门店运营方法论
- 《精益数据分析》 - 数据驱动决策
- 《关键对话》 - 跨部门沟通技巧
- 《项目管理知识体系指南（PMBOK）》 - 项目管理
- 《麦肯锡问题解决方法》 - 结构化思维
工具清单
- Excel / Google Sheets（必备）
- BI工具（Tableau / Power BI / 帆软）
- 项目管理工具（飞书多维表格 / Notion）
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