标签：服务运营的本质

专题 https://hao.ren8.com/tag/%e6%9c%8d%e5%8a%a1%e8%bf%90%e8%90%a5%e7%9a%84%e6%9c%ac%e8%b4%a8 阶段 天数 输出物 认知篇 Day 1-3 行业与战略分...

一个售后经理的噩梦：客户都去哪儿了？ 2023年3月，北京某宝马4S店售后经理老张发现了一个可怕的趋势：他的保养客户正在以每月5%的速度流失。 不是去了竞争对手那里，而是——他们换了新能源车。 "我们店去年保养台次下降18%，但周...

一场看不见的战争：售后服务的三种未来 2024年，中国新能源汽车售后市场上演着三种完全不同的剧本： 特斯拉：用30%的移动服务占比，重新定义售后 蔚来：用换电站网络，把售后变成核心竞争力 传统车企：还在用燃油车的思维，修新能源的车 这不是风...

一张让售后经理失眠的对比表 2024年某日，深圳某4S店售后经理王经理做了一个简单的对比分析，然后整晚失眠。 业务类型 燃油车（年均） 新能源车（年均） 变化 常规保养 3次 × 800元 = 2,400元 1次 × 300元 = 300元...

一个售后总监的转型日记 2024年1月，某合资品牌售后总监李总在学完行业格局分析后，写下了这样一段话： "今天终于看清了全貌。过去我总觉得转型是技术问题，现在我明白了，这是生存问题。 我们有2-3年的窗口期，但能力建设也需要2-3...

一个被忽视的真相 你知道吗？当一家汽车制造商卖出一台车时，他们赚的钱可能还不如这台车后续10年的售后服务利润。 这不是危言耸听，而是汽车行业一个公开的秘密： 售后服务贡献了汽车企业50-60%的利润，但只占用了不到30%的资源。 更震撼的数...

一个改变命运的公式 很多售后管理者每天在忙什么？ 今天进了多少台车？ 这个月收入多少？ 毛利率达标了吗？ 但他们从不问自己： 我的一个客户，究竟值多少钱？ 这个问题的答案，就是CLV（Customer Lifetime Value，客户终身...

一个颗粒度的错误 很多售后管理者知道CLV很重要，也会计算CLV。但他们犯了一个致命错误： 把CLV当成一个“数字”，而不是一套“决策系统”。 CLV的真正价值不在于“算出来”，而在于“用起来”： 用CLV评估每个运营动作的价值 用CLV指...

为什么战略总是「听起来很美，做起来很难」？ 你有没有遇到过这样的场景： 年初开会，老板激情澎湃地说：「今年我们要成为区域第一！」 散会后，你问技师主管：「咱们今年的目标是什么？」 技师主管挠挠头：「不知道啊，反正就是好好干呗。」 三个月后，...

为什么99%的目标都会失败？ 年初，你信心满满地定下目标： 「今年要提升客户满意度！」 年中，你发现进展缓慢： 不知道做到什么程度算「提升」 不知道从哪里入手 不知道做得好不好 年底，你只能尴尬地说： 「我们努力了，但效果不明显...」 这...

中台的困境：为什么很多中台都活成了「夹心层」？ 你有没有遇到过这样的场景： 场景1：一线抱怨 「中台天天出报告，但对我们有什么帮助？我们缺人、缺资源，他们就会开会、要数据。」 场景2：老板质疑 「中台养了这么多人，花了这么多钱，到底创造了什...

你以为的服务流程 vs 真实的服务流程 很多售后经理觉得服务流程就是「把事情做完」——客户来了，接待、修车、交车，走人。 但这是最大的误区。 真正的服务流程，每一步都在创造价值。问题是：为谁创造价值？ 有些步骤是为客户创造价值（客户愿意为此...