Day 40-3：审计方法实战——如何做一次真正有效的审计

一场让我震惊的内审

2023年，我观摩了两家新能源品牌的内审。

A品牌的内审：

• 审计员拿着检查表，挑着记录问：“这个表格有吗？”
• 被审计人员拿出文件：“有。”
• 审计员打勾：“符合。”
• 全程2小时，发现问题0个

B品牌的内审：

• 审计员先不看文件，直接去现场
• 观察技师操作，用秒表记录时间
• 拿出上周的维修工单，随机抽3张核对
• 跟客户打电话确认服务体验
• 全程4小时，发现问题12个

结果：A品牌的FTR常年在85%徘徊，B品牌的FTR从87%提升到95%。

这就是走形式与真审计的差别。

审计方法论：三现主义

为什么三现主义对审计如此重要？

因为文件会说谎，数据会骗人，但现场不会。

案例：

某服务中心的SOP写着“每车必须做交付前检查”，检查记录也都有。但审计员在现场观察了一天，发现技师只是在交车后补填检查记录，并没有真正做检查。

如果只看文件，永远发现不了这个问题。

审计的五步法

根据ISO 9001和IATF 16949的要求，一次完整的审计应该包括以下五个步骤：

Step 1️⃣ 审计准备（Plan）

时间占比：约20%

关键动作：

• 确定审计范围和目标
• 制定审计计划和检查表
• 审阅相关文件（SOP、历史审计报告等）
• 通知被审计部门

检查表设计要点：

Step 2️⃣ 首次会议（Opening Meeting）

时间占比：约5%

关键动作：

• 介绍审计目的和范围
• 确认审计日程
• 明确沟通方式
• 消除被审计方的紧张情绪

Step 3️⃣ 现场审计（On-site Audit）

时间占比：约60%

核心方法：“看、问、查、验”四字诀

现场审计的黄金问题：

1. “请给我看一下上周的XX记录”（随机抽查）
2. “如果遇到XX情况，你会怎么处理？”（检验应变能力）
3. “这个流程有什么困难吗？”（发现潜在问题）
4. “能否演示一下XX操作？”（验证实际操作）

Step 4️⃣ 审计发现记录

关键动作：

• 详细记录每一个发现
• 区分不符合项的严重程度
• 收集客观证据

不符合项分级：

Step 5️⃣ 末次会议（Closing Meeting）

时间占比：约15%

关键动作：

• 汇报审计发现
• 确认不符合项（得到被审计方认可）
• 约定整改时间
• 感谢配合

特斯拉的审计方法特色

1. 数据先行

传统审计：先去现场，再看数据

特斯拉审计：先看数据异常，再去现场验证

审计员在去现场前，会先调取该服务中心的3个月数据：

• FTR趋势
• 客户满意度趋势
• 返修原因分布
• 平均维修时间

发现异常后，带着问题去现场调查。

2. 客户视角

传统审计：检查流程是否符合标准

特斯拉审计：检查客户体验是否达标

特斯拉审计员会：

• 随机抛客户电话询问服务体验
• 查看客户在线评价
• 模拟客户进店体验

3. 即时整改

传统审计：发现问题→写报告→等待整改

特斯拉审计：简单问题当场整改

发现可以立即解决的问题，不是等报告写完再整改，而是当场解决。

常见错误与避坑指南

本章小结

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