Day 40-4：不符合项管理——从发现到闭环的完整链路

一个让人痛心的故事

2024年，某新能源品牌的一家服务中心发生了一起严重客诉：

客户的车进店维修三次，同一个故障一直没修好。第三次时，客户在高速上抛锚，差点造成交通事故。

调查发现：

• 第一次返修后，内审就发现该技师诊断流程有问题
• 审计报告写了，不符合项也开了
• 但是……没有人跟踪整改
• 整改报告“忘记”提交，问题“闭环”了，但实际没改

审计发现问题不难，难的是让问题真正解决。

不符合项管理的本质

不符合项的定义与分类

什么是不符合项（Non-conformity，简称NC）

根据ISO 9000的定义：

不符合项：未满足要求。

简单说，就是实际情况和标准要求之间有差异。

不符合项的三种来源

不符合项的严重程度分级

CAR：不符合项的核心工具

什么是CAR

CAR的核心要素

一份完整的CAR应包含：

不符合项闭环的六步法

Step 1️⃣ 识别与记录

关键动作：

• 明确记录不符合项的事实
• 收集客观证据（照片、记录、观察结果）
• 分级严重程度

记录要素：

• 什么（What）：发生了什么问题
• 哪里（Where）：在哪里发现的
• 何时（When）：什么时候发现的
• 谁（Who）：涉及谁
• 与什么标准不符：违反了哪个要求

Step 2️⃣ 立即纠正（Correction）

示例：

• 问题：发现技师未做交付前检查
• 纠正：立即对近期交付的车进行复查
• 纠正措施：修改流程，在系统中增加强制检查点

Step 3️⃣ 根因分析（Root Cause Analysis）

这是最关键的一步。不找到根因，问题会反复发生。

常用工具：5Why分析法

问题：客户投诉返修

Why1：为什么返修？→ 因为第一次没修好
Why2：为什么没修好？→ 因为诊断错误
Why3：为什么诊断错误？→ 因为技师经验不足
Why4：为什么经验不足的技师会处理这个问题？→ 因为派工没有考虑技能匹配
Why5：为什么派工没考虑技能匹配？→ 因为派工系统没有技能级别字段

根因：派工系统缺少技能匹配功能

Step 4️⃣ 制定纠正措施

原则：针对根因制定措施，不是头痛医头

好的纠正措施的特征：

• 针对根因，不是表象
• 可执行、可验证
• 有明确的责任人和时限
• 包含预防再发的措施

示例（续上）：

Step 5️⃣ 实施与跟踪

关键动作：

• 按计划执行纠正措施
• 定期检查进度
• 记录实施情况

Step 6️⃣ 效果验证与闭环

验证方法：

• 现场复查
• 数据对比（整改前 vs 整改后）
• 客户反馈

特斯拉的不符合项管理特色

1. 数字化跟踪

特斯拉的所有不符合项都在系统中跟踪，超时未闭环会自动升级到上级管理者。

2. “同类问题”联动

一家服务中心发现的问题，如果是系统性的，会自动推送给其他服务中心自查。

3. 返修自动触发CAR

返修率超过阈值，系统自动生成CAR，不需要人工发起。

本章小结

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