似水流年核心洞察：大野耐一定义了七种浪费（Seven Wastes，日文：七つのムダ），这是TPS识别和消除浪费的核心框架。在售后服务中，这七大浪费同样存在，只是表现形式不同。识别它们，是改善的第一步。
一、什么是"浪费"？
1.1 浪费的精益定义
1.2 一个灵魂拷问
想象你是客户，你的车在店里保养。
你愿意为以下哪些活动付钱？
- ✅ 技师更换机油 → 愿意（这是你来的目的）
- ❌ 车辆在停车场等待派工 → 不愿意
- ❌ 技师去仓库找配件 → 不愿意
- ❌ 技师返工重做 → 不愿意
- ❌ 服务顾问填写各种表格 → 不愿意
那些你不愿意付钱的活动，就是浪费。
二、七大浪费详解
大野耐一总结了制造业的七大浪费。后人在此基础上，针对服务业增加了第八种浪费。
| 序号 | 浪费类型 | 英文/日文 | 制造业表现 | 售后服务表现 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 过度生产 | Overproduction | 生产超出需求 | 过度服务、不必要的检查 |
| 2 | 等待 | Waiting | 等待机器、材料 | 客户等待、技师等配件 |
| 3 | 搬运 | Transportation | 物料搬运 | 车辆移动、配件搬运 |
| 4 | 过度加工 | Over-processing | 超出需求的加工 | 重复检查、过度文档 |
| 5 | 库存 | Inventory | 原材料/成品积压 | 配件积压、等待中的车辆 |
| 6 | 动作 | Motion | 不必要的人体动作 | 找工具、找资料、走动 |
| 7 | 缺陷 | Defects | 不良品、返工 | 返修、客诉处理 |
| 8 | 人才浪费 | Non-utilized Talent | 未发挥员工潜能 | 员工建议被忽视 |
记忆口诀：TIMWOODS
- Transportation（搬运）
- Inventory（库存）
- Motion（动作）
- Waiting（等待）
- Overproduction（过度生产）
- Over-processing（过度加工）
- Defects（缺陷）
- Skills（人才浪费）
三、七大浪费在售后服务中的深度剖析
3.1 等待浪费——最容易被感知的痛
定义：任何人或事物在等待下一步行动的时间。
售后服务中的等待：
| 等待主体 | 等待什么 | 典型时长 | 根本原因 |
|---|---|---|---|
| 客户 | 等待接待 | 5-30分钟 | 高峰期人手不足 |
| 客户 | 等待维修完成 | 1-4小时 | 产能/备件问题 |
| 车辆 | 等待派工 | 15-60分钟 | 派工效率低 |
| 技师 | 等待配件 | 10-60分钟 | 备件准备不及时 |
| 技师 | 等待举升机 | 5-20分钟 | 工位利用不均 |
案例：特斯拉的"零等待"目标
特斯拉Mobile Service（移动服务）的核心价值主张：
"我们来找你，而不是你来等我们。"
移动服务让客户"等待时间=0"，因为：
- 车在客户家/公司，客户正常工作生活
- 维修过程客户可以不在场
- 完成后APP通知，客户可以直接用车
3.2 搬运浪费——看不见的里程数
定义：物品或人员的不必要移动。
售后服务中的搬运：
- 车辆从停车场移到接待区，再移到工位，再移到停车场
- 技师从工位到仓库取配件
- 服务顾问在前台和车间之间来回走动
改善方向：
- 工位布局优化：常用工具放在触手可及的地方
- 配件前置：预约客户的配件提前放到工位
- 移动工具车：减少往返工具间的次数
3.3 动作浪费——每一个多余的动作都是成本
定义：不创造价值的人体动作。
与搬运浪费的区别：
- 搬运：人或物的位置移动
- 动作：在固定位置的身体动作
常见的动作浪费：
- 找：找工具、找配件、找资料、找车钥匙
- 等：等系统响应、等打印、等审批
- 重复：重复录入信息、重复签字
- 弯腰/转身：工具放置不合理导致
3.4 库存浪费——被锁死的资金
定义：超出当前需求的物品积压。
售后服务中的库存：
- 备件库存：积压的配件，占用资金
- 在制品库存：等待中的车辆（正在维修但未完成）
- 信息库存：未处理的工单、未回访的客户
新能源汽车的特殊挑战：
- 车型迭代快，配件通用性差
- 三电系统配件单价高（电池模组可达数万元）
- 软件问题不需要配件，传统备货逻辑失效
3.5 过度加工浪费——好心办坏事
定义：超出客户需求或标准的加工/服务。
售后服务中的过度加工：
- 过度检查：客户只要求换机油，却做了全车检查并出具长篇报告
- 过度文档：一份简单的保养，需要填5张表、签8次字
- 过度沟通：反复确认已经确认过的信息
3.6 过度生产浪费——最隐蔽的浪费
定义：生产超出当前需求的产品/服务。
大野耐一认为这是"最大的浪费"，因为它会引发其他浪费：
- 过度生产 → 库存增加
- 库存增加 → 需要搬运和存储
- 存储 → 需要管理和盘点
售后服务中的过度生产：
- 提前准备了客户不需要的配件
- 做了客户没有要求的服务项目
- 培训了大量人员但产能用不完
3.7 缺陷浪费——代价最高的浪费
定义：不符合标准的产出，需要返工或报废。
售后服务中的缺陷：
- 返修：车修完又出问题，客户再来一次
- 错误诊断：修错了方向，浪费时间和配件
- 客诉：服务不满意，需要额外补偿和处理
3.8 人才浪费——最可惜的浪费（第八种）
定义：未能充分发挥员工的知识、技能和创造力。
售后服务中的人才浪费：
- 员工发现问题但不敢说
- 员工有改善建议但没有渠道提
- 高技能技师被安排做简单工作
- 员工培训了但没有实践机会
四、如何识别浪费？
4.1 观察清单
在现场观察时，问自己以下问题：
关于等待：
- 有人/车在等待吗？等什么？
- 等待时间有多长？
- 为什么要等待？
关于搬运：
- 物品被移动了多远？
- 为什么要移动？
- 能否减少移动距离？
关于动作：
- 有人在找东西吗？
- 有重复的动作吗？
- 动作是否符合人体工程学？
关于库存：
- 有积压的配件/车辆/工单吗？
- 为什么会积压？
- 积压多久了？
关于缺陷：
- 有返工/返修吗？
- 返工的原因是什么？
- 如何防止再次发生？
五、本章小结
下一篇：《Day 41-4：三现主义——回归现场的管理智慧》
我们将探讨"现场、现物、现实"的深刻内涵，以及如何用三现主义发现真相、解决问题。