Day 40-6：质量目标设定——没有目标的改进是盲目的

一个令人尴尬的场景

在一次管理评审会议上，总经理问售后负责人：

“今年售后的质量目标是什么？”

售后负责人回答：“我们的目标是提升客户满意度。”

总经理追问：“提升多少？现在是多少？怎么衡量？”

售后负责人汉职了。

这不是目标，这是怀抱。

质量目标的本质

好目标的标准：SMART原则

质量目标必须符合SMART原则：

售后质量目标的常见类型

核心质量指标

指标之间的关系

目标分解：从公司到个人

质量目标不能只停留在公司层面，必须分解到每个层级：

公司目标：FTR ≥95%
    ↓
大区目标：FTR ≥95%（考虑地区差异）
    ↓
服务中心目标：FTR ≥94%（新店可以稍低）
    ↓
技师个人目标：FTR ≥93%（新技师可以稍低）

眨眨眼：目标设定的三个常见陷阱

陷阱一：目标太多

问题：有的公司设定了20个质量指标，结果一个都没达成。

为什么：目标太多，资源分散，注意力分散。

建议：核心目标不超过5个，最好3个。

陷阱二：目标矛盾

问题：同时要求“提升FTR”和“缩短TAT”，但很多时候这两个目标是矛盾的（要修得好，可能需要更多时间）。

建议：明确优先级，先保证FTR，再优化TAT。

陷阱三：只有目标，没有行动计划

问题：定了“FTR提升到95%”，但没人知道具体怎么做。

建议：每个目标都必须有配套的行动计划。

目标跟踪与展示

可视化展示板

好的目标管理，要让每个人都知道目标和进度。

建议做法：

• 在服务中心显著位置设置目标板
• 每日/每周更新数据
• 用颜色区分状态（绿色=达标，红色=未达标）

目标审视频率

特斯拉的目标管理特色

1. 实时数据

特斯拉的所有指标都是实时的，不是月底才知道结果。这样可以及时发现问题并调整。

2. 透明化

每个服务中心的指标都是透明的，大家都可以看到自己和别人的表现。这种透明度让默默无闻的店无处藏身。

3. 指标联动

当某个服务中心的指标异常时，系统会自动关联分析潜在原因，而不是只显示一个红色的数字。

本章小结

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