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写在前面的话 2023年的一个冬日，我在上海的一家蔚来服务中心见到了张师傅。这位从传统4S店转型过来的售后经理，正盯着电脑屏幕上的数据发呆。"你知道吗？十年前我刚入行时，一辆燃油车的售后产值能占到我们门店收入的70%。现在呢？新能...

当传统售后遇见新能源：一个行业的痛与变 开篇故事：老王的选择 老王在上海浦东经营汽修店15年，2022年他面临一个艰难的决定：要不要投入200万改造门店，接入新能源业务？ 他的纠结来自两组对比鲜明的数据： 传统业务下滑曲线： 2020年：月...

一个让特斯拉也惊讶的服务故事 2023年3月，硅谷。特斯拉CEO马斯克在内部会议上播放了一段视频：一位蔚来车主在上海遭遇车辆故障，蔚来服务团队不仅在2小时内提供了替换车辆，还主动帮车主完成了当天的商务会议接送。 马斯克看完后说："...

当售后遇见科技：两个不同的创新路径 开篇：一次让行业震撼的OTA升级 2023年10月，小鹏汽车推送了一次史无前例的OTA（Over-The-Air，空中下载）升级。这次升级不仅优化了XNGP（XPeng Navigation Guided...

两个巨人的售后哲学：效率至上 vs 规模制胜 开篇：一场没有硝烟的售后战争 2024年3月，深圳。一位同时拥有特斯拉Model Y和比亚迪汉EV的车主在社交媒体上发了一条对比贴，引发热议： 特斯拉体验： 车辆突然提示制动系统需要维护 在Ap...

一位蔚来车主曾在社交媒体上分享过这样一段经历：凌晨2点，他的ES8在高速公路上突然显示动力系统故障。慌乱中，他打开蔚来App点击了「一键救援」。12分钟后，客服电话打来；40分钟后，拖车抵达现场；第二天上午10点，他收到了维修完成的通知，还...

如果说价值链是售后服务的「骨架」，那么每个环节的精细化运营就是「血肉」。一家服务中心的真正实力，不在于它声称自己有多专业，而在于它在每个环节设置了多少个「防呆机制」（Poka-Yoke，日语ポカヨケ，意为防止失误的设计）。 让我们用显微镜般...

2023年夏天，一则新闻在汽车圈引发热议：蔚来宣布关闭部分服务中心，将维修业务委托给第三方授权店。这个决定背后，藏着新能源车企普遍面临的灵魂拷问：直营，还是授权？ 同样的困惑也出现在特斯拉身上。马斯克曾在社交媒体上直言：「直营服务中心是我们...

2018年12月15日，北京王府井，一栋玻璃幕墙建筑的一层大厅内，李斌站在台上宣布：「今天，我们不是要开一家4S店，而是要创造一个全新的用户社区。」台下是200多位蔚来ES8的首批车主，他们将见证中国新能源汽车史上最激进的售后服务体系——N...

清晨7点45分，上海浦东某蔚来服务中心的灯光准时亮起。值班店长李明走进办公室，打开运营看板，开始了新的一天。 这不是一个普通的早晨。今天预约了38台车的保养维修，其中3台是紧急救援车辆，2台需要复杂的三电系统诊断。李明知道，接下来的12小时...

下午2点，深圳某小鹏服务中心的会议室里，店长陈浩正在和团队开月度复盘会。 当他公布上月绩效时，气氛突然变得凝重： 服务顾问小王客户满意度98分，但因为"增值服务销售额"不达标，绩效只有C 技师老李维修质量零投诉，但因为&...

凌晨1点，北京某小鹏服务中心的店长王磊坐在办公室里，盯着电脑屏幕上的数据报表，眉头紧锁。 这个月的数据让他困惑： 接车台次比上月增加了15% 员工每天都很忙碌，经常加班 客户满意度也达到了93分 但利润却下降了8%。钱去哪儿了？ 王磊不知道...