标签：服务运营的本质 第16页

一个改变丰田命运的故事 1950年代，丰田汽车还是一个濒临破产的小公司。 有一天，生产线停了。工程师们围在一起讨论：机器为什么停了？ 大野耐一（Taiichi Ohno），丰田生产方式的创始人，问了一个简单的问题： 为什么？ 这个问题，他连...

一个日本教授的革命性发明 1943年，日本正处于战争的困难时期，资源极度匮乏。 东京大学的一位年轻教授石川馨（Kaoru Ishikawa），在川崎钢铁厂工作时，遇到了一个难题：如何让工人们系统地分析质量问题？ 那个年代，质量分析是专家的事...

一个广告狂人的发明 1939年，美国广告公司BBDO的副总裁**艾伦·奥斯本（Alex Osborn）**遇到了一个难题：如何让团队产生更多创意？ 他发现了一个现象：在传统会议中，很多人有想法但不敢说，因为害怕被批评。 他设计了一套新的会议...

一个让老板点头的故事 2022年，某新势力品牌售后运营团队头脑风暴后，产生了12个提升FTR的想法。 运营经理兴冲冲地拿着方案去找老板，结果老板问了一个问题： 这12个方案，我先做哪个？为什么？ 运营经理说不出来。 老板又问： 每个方案要花...

一个总统的时间管理智慧 德恩特·艾森豪威尔（Dwight D. Eisenhower），美国第34任总统，曾任二战盟军最高统帅。 他说过一句著名的话： 重要的事很少紧急，紧急的事很少重要。 What is important is seld...

引言：一个让我刻骨铭心的教训 2019年夏天，我在某头部新能源品牌主导了一个客户等待时间优化项目。 团队奋战了3个月，从流程重塑到工位布局，从派工逻辑到备件前置，我们几乎动了整条服务链。项目汇报会上，我信心满满地说：客户平均等待时间从127...

引言：一场价值2000万的教训 2020年，某造车新势力决定在全国120家服务中心推行一套新的预约系统。 项目负责人信心满满：新系统能让预约率从55%提升到75%，每年节省运营成本约3000万。 老板拍板：全网同步上线，一步到位！ 结果呢？...

引言：一场让我汗流浃背的汇报 2022年，我向老板汇报一个客户等待时间优化项目的成果。 我说：改善后客户平均等待时间从95分钟降到了72分钟，下降24%！ 老板问：这个下降是真实的改善，还是可能是正常的波动？ 我说：这个……应该是真实的吧？...

引言：一份改变命运的报告 2023年，我帮助某服务中心的运营经理小王写了一份改善效果验证报告。 他之前已经向老板汇报3次，每次都被打回来： 第1次：“数据不够充分” 第2次：“怎么证明不是巧合？” 第3次：“其他门店能复制吗？” 我帮他重新...

「核心目的」 本质价值：5S不是打扫卫生，而是让问题无处藏身。当工位乱七八糟时，你根本不知道哪里有问题；当一切井然有序时，任何异常都会立刻跳出来"打你的脸"。这就是5S的真正威力。 不学的代价：你的车间会成为"...

「核心目的」 本质价值：5S的前三个S（整理、整顿、清扫）是"动作"，后两个S（清洁/标准化、素养）才是"灵魂"。没有标准化，前三个S会慢慢走样；没有素养，5S永远是"运动"而不是...

「核心目的」 本质价值：可视化管理的本质是让问题一秒暴露。当异常变得显而易见时，任何人都能发现问题，而不需要专家或复杂的报表。 不学的代价：问题藏在数据里、报表里、会议里，等发现时已经晚了；信息依赖“传话游戏”，中间失真、延迟决策。 学会的...