标签：服务运营的本质 第19页

引言：一个改变世界的简单创意 为什么USB插反了插不进去？这就是防错设计。 1961年，丰田的工程师新乡重夫发现了一个问题：工人经常忘记给开关装弹簧，导致产品不合格。 传统的解决方案是：培训工人、加强检查、处罚疑忽。 新乡重夫的解决方案是：...

一个让人心酸的真实故事 2023年夏天，我走进华东某城市一家新能源汽车服务中心做运营诊断。 店长老张迎上来，脸上写满疲惫："领导，我们技师每天加班到晚上9点，周末也不休息，可利润还是上不去，团队快撑不住了。" 我问了他一...

一个尴尬的对话 "我们的效率挺高的。" "多高？" "……挺高的。" 这是我在做运营诊断时，最常遇到的对话。很多管理者对效率有一种"感觉"，但说不清楚到底是多少...

一个技师的真实一天 让我带你看看技师小李的一天，这是我在某新能源服务中心实地观察记录的真实案例。 8:00 打卡上班 8:05 换工作服、准备工具 8:15 等待早会开始 8:20-8:45 早会（明明5分钟能说完的事，开了25分钟） 8:...

一个让我印象深刻的对话 "我们最近客户投诉等待时间太长，想再加5个技师。" "你现在有多少个工位？" "10个。" "技师多少人？" "15人。&qu...

为什么是90天？ 很多人问我："效率提升要多久才能见效？" 我的答案是：90天是一个魔法数字。 太短（30天）：只能做表面文章，看不到真正的改变 太长（180天）：团队没耐心，项目容易半途而废 90天刚刚好：足够看到效果...

派工的本质——一场关于人车匹配的精密战争 本质价值：派工不是简单的「把活分给技师」，而是资源最优匹配的算法——在有限的人力、时间、工位资源下，让每一台车都得到最合适的技师服务，让每一个技师都发挥最大价值。派工做对了，效率提升10-15%，客...

技师时间构成分析——找到那些被偷走的4小时 本质价值：技师效率不是「干活快慢」的问题，而是「时间花在哪里」的问题。一个技师8小时工作，真正创造价值的「增值时间」可能只有3-4小时，剩下的4-5小时都被浪费掉了。找到这些被偷走的时间，就找到了...

等待浪费消除实战——让每一分钟都在创造价值 本质价值：等待浪费占技师时间损失的40-50%，是效率提升的最大杠杆。消除等待不是让人跑得更快，而是让工作流动起来——客户不等、技师不闲、备件不缺、工位不堵。这需要系统性的预约管理、备件前置、工位...

开篇：一个让99%售后人都会犯的错误 2023年某月，上海某新能源品牌旗舰店。 店长老张愁容满面地盯着满意度报告：NPS（Net Promoter Score，净推荐值）从45分掉到了38分。 "怎么可能？" 他百思不得...

开篇：一张图，改变一家店的命运 2022年秋，杭州某新能源品牌服务中心。 店长李明拿到满意度报告时，整个人都懵了：客户投诉涉及27个环节，每个环节都有问题。 "从哪里开始改？" 他陷入选择困难。 直到他的区域总监给了他一...

LAST原则：服务补救的黄金流程 LAST原则是国际公认的服务补救框架，被麦当劳、丽思卡尔顿、海底捞等顶级服务企业广泛应用。 LAST四步法详解 L - Listen（倾听）：让客户把话说完 核心要义： 客户需要发泄情绪，你的倾听本身就是补...