引言：一个让我刻骨铭心的教训

2019年夏天，我在某头部新能源品牌主导了一个客户等待时间优化项目。

团队奋战了3个月，从流程重塑到工位布局，从派工逻辑到备件前置，我们几乎动了整条服务链。项目汇报会上，我信心满满地说：客户平均等待时间从127分钟降到了68分钟，下降46.5%！

老板问了一个问题：这个数据是怎么来的？

我说：我们选了3天，让服务顾问记录了每位客户的等待时间。

老板又问：改善前的127分钟是怎么测的？同样的方法吗？

我愣住了。

改善前的数据，是从DMS（Dealer Management System，经销商管理系统）里拉的工单创建到完工的平均时长。而改善后的数据，是人工记录的客户到店到离店的时间。

两组数据，口径完全不同。

那一刻，我意识到：我们可能根本没有证明任何东西。

一、验证的本质：为什么它如此重要？

1.1 改善的最后一公里往往是验证

在精益改善（Lean Improvement）和六西格玛（Six Sigma）的世界里，有一个著名的DMAIC循环：

大多数改善项目死在哪里？不是D，不是M，不是A，甚至不是I——而是C。

改善不验证，等于白改善。

你以为效果好，但拿不出数据证明，老板不信，团队不服，推广无力。

1.2 验证的本质：用数据说话

注意这句话里的三个关键词：

1.3 为什么80%的改善项目死于自说自话？

我后来做了一个非正式统计，发现改善项目验证失败的原因主要有5个：

二、一个真实案例：特斯拉服务中心的FTR提升项目

2.1 背景

2021年，某特斯拉服务中心的FTR（First Time Right，首次修复率，即一次修好的比例）只有82%，低于行业优秀水平（大于等于95%）。

服务经理决定启动改善项目，目标是将FTR从82%提升到90%以上。

2.2 改善措施

团队分析了返修原因，发现：

• 35%源于诊断错误
• 28%源于备件问题（错发、缺件）
• 22%源于技师操作
• 15%源于沟通不畅

于是制定了4项改善措施：

1. 引入标准化诊断流程
2. 实施预派件制度
3. 加强技师培训
4. 优化交车确认清单

2.3 错误的验证方式

项目实施2个月后，服务经理统计了最近1周的返修数据：

上周只有3台返修，FTR达到了94%！项目大成功！

但这个结论有几个致命问题：

2.4 正确的验证方式

后来，我帮他们重新设计了验证方案：

最终验证结果：

• 改善前FTR：82.3%（658/800）
• 改善后FTR：89.6%（762/850）
• 卡方检验p值 = 0.0003，小于0.05，差异具有统计显著性

这才是真正的验证。

三、验证的核心价值：不只是证明效果

3.1 验证的三层价值

很多人以为验证只是为了证明效果给老板看。其实，验证有三层更深的价值：

3.2 第二层价值的案例

在上面的FTR项目中，我们在验证过程中发现了一个意外：

虽然整体FTR从82%提升到90%，但空调系统的FTR反而从78%下降到了71%。

原来，新的诊断流程在三电系统上效果显著，但在空调系统上反而增加了复杂度，导致部分技师跳过了关键步骤。

如果没有细致的验证，这个问题永远不会被发现。

四、验证思维：从感觉有效到数据证明

4.1 两种思维的对比

4.2 验证思维的核心问题

每当你准备宣布改善成功时，请先问自己5个问题：

五、小结：验证是改善的法庭

改善措施是嫌疑人，验证是法庭。

在法庭上，不能说我觉得他有罪，必须拿出证据。

同样，在改善项目中，不能说我觉得效果好，必须拿出数据。

思考题

回想你最近参与的一个改善项目：

1. 有没有验证环节？验证方法是否科学？
2. 如果重新来过，你会如何设计验证方案？

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