一个改变丰田命运的故事

1950年代，丰田汽车还是一个濒临破产的小公司。

有一天，生产线停了。工程师们围在一起讨论：机器为什么停了？

大野耐一（Taiichi Ohno），丰田生产方式的创始人，问了一个简单的问题：

为什么？

这个问题，他连续问了5次。后来，这个方法被称为5Why，成为丰田的镇厂之宝，也是精益生产的核心工具之一。

大野耐一的经典案例

这是大野耐一在《丰田生产方式》一书中记录的真实案例：

问题：机器停止运转了

根因：没有安装过滤网

如果不问5次为什么，工程师会怎么做？

• 换保险丝 → 问题会再次发生
• 修泵 → 问题还会发生

只有找到根因，安装过滤网，问题才能彻底解决。

5Why的本质

为什么是5次？

5不是一个神奇的数字，而是一个经验法则。

大野耐一说：

问5次为什么，通常足以把你从症状带到根因。但有时候可能是3次，有时候可能是7次。关键不是次数，而是一直问到找到可以采取行动的根因。

什么是好的根因？

好的根因有三个特征：

1. 可控：你能对它采取行动
2. 具体：不是笼统的抱怨
3. 可验证：解决它后，问题应该不再发生

特斯拉售后的5Why实战

问题：某门店连续3个月客户满意度低于80分

根因：补货机制与实际需求不匹配

解决方案：

• 建立基于实际消耗的动态补货机制
• 设置安全库存预警线
• 高频备件改为周补货

效果：

• 备件等待时间下降62%
• 客户满意度从78分提升到89分

5Why的常见陷阱

陷阱一：问到人就停下

错误示范：

• Why：为什么出错了？→ 因为张三操作失误

这不是根因，这是甩锅。

正确做法：继续问

• Why：为什么张三会操作失误？→ 因为操作步骤太复杂
• Why：为什么步骤复杂？→ 因为系统没有防错设计

记住：人不是根因，系统才是。

陷阱二：分叉太多，迷失方向

每个Why可能有多个答案，如果每个都追问下去，很快就会迷失。

解决方法：先用数据确定主要原因，再深挖

例如：为什么维修超时？

• 40%是等备件
• 30%是诊断错误
• 20%是技能不足
• 10%是其他

先深挖40%的等备件问题。

陷阱三：问得太浅

问到可以采取行动为止。

如果根因是没有培训，继续问：为什么没有培训？是因为没有培训计划？还是没有培训资源？还是没有时间？

一个你可能不知道的秘密

丰田内部有一个规定：

任何质量问题的分析报告，如果5Why分析不完整，不允许提交。

这不是形式主义，而是一种思维纪律。

丰田的工程师们经过几十年的训练，已经形成了条件反射：

遇到问题，先问为什么，再问为什么，再问为什么……

这就是为什么丰田能成为全球质量标杆的秘密之一。

5Why的最佳实践

1. 写下来：不要在脑子里做，写在纸上或系统里
2. 团队做：多人视角比一个人更全面
3. 现场做：去问题发生的地方，看实际情况
4. 用数据：不要猜，用数据验证每一层答案
5. 找到可行动的根因：能采取行动才是好根因

小结

5Why的本质价值：穿透表象，找到根因。

它简单到任何人都能学会，但难在坚持问下去。

大多数人问到第2个为什么就停了，因为继续问下去会很不舒服——可能会发现是自己的责任，可能会发现系统有问题需要大动干戈。

但这正是5Why的价值所在：

它逼你直面真相，而不是停留在舒适区。

下一节，我们学习如何用鱼骨图系统地思考所有可能的原因，确保不遗漏。