标签：服务运营的本质 第14页

为什么传统复盘在快节奏中失效了？ 很多团队遇到这样的困境： 季度末才复盘：问题积累了3个月，早就忘了细节 复盘会开不起来：大家都忙，排不出时间 复盘变成形式：走过场，没有实际改进 改进措施不落地：会上说得好，会后没行动 传统复盘的困境：在快...

为什么你的经验总是随人走？ 你有没有遇到过这样的场景： 老员工离职了，带走了10年的经验，新人从零开始摸索 成功项目做完了，但下次遇到类似问题还是不知道怎么办 失败教训付出了，但同样的错误还是会有人再犯 培训做了很多，但新人还是要花1-2年...

一个真实的故事：当王师傅离职之后 2023年3月，某新能源品牌华东区服务中心，发生了一件让总部震动的事： 王师傅，入职8年的首席技师，提交了离职申请。 他走后的第一个月： 三电（电池Battery、电机Motor、电控Electronic ...

一个真实的悲剧：完美的制度为什么会失败？ 案例：某豪华品牌的体系建设大败局 2021年，某德系豪华品牌中国售后部门，斥资800万、耗时18个月，打造了一套"完美"的售后服务体系： 成果展示： 37本管理手册，总计2,80...

一个真实的教训：看不懂的流程图 案例：某品牌的"天书"流程图 2022年，某造车新势力售后部门，花了2个月时间，设计了一套"完整"的服务流程体系。 发布会上展示的流程图： 1张A0纸（84cm × 1...

SOP的本质——那个离职带走所有秘密的老师傅 SOP（Standard Operating Procedure）：标准作业程序，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。 一个让人心痛的真实故事 2023...

SOP编写的5大黄金法则——让文档真正能用起来 第一篇我们讲了SOP的本质和价值，但知道重要是一回事，写得好用是另一回事。这一篇，我将手把手教你，如何编写一份真正能用、好用、愿意用的SOP。 开篇案例：两份SOP的命运 让我用一个真实对比，...

SOP编写黄金法则4和5——从理想走向实战 前两页我们讲了法则1-3，这一页继续讲解法则4和5，以及最关键的实战演练。 黄金法则4：基于实际，不是理想 核心原则 SOP要描述实际工作场景，而不是理想化的完美状态。 为什么很多SOP脱离实际？...

SOP推广落地——从写完到用起来的完整方法 前三页我们讲了SOP的本质、价值和编写方法。但残酷的现实是：90%的SOP写完后就被束之高阁，从来没有真正用起来。这一页，我将揭示如何让SOP从文档变成习惯，从纸面走向现场。 开篇故事：两家门店的...

SOP落地完整攻略——持续改进与文化建设 这是Day 39的最后一页。前面我们讲了SOP的本质、编写方法和推广落地的10大秘诀中的8个。这一页，我们将完成剩余的2个秘诀，并给出一个完整的SOP落地项目计划。 秘诀9：持续改进机制 核心观点：...

一个让人心惊的真相 我们的SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）写得很完美，但执行起来…… 这句话，你是不是听过无数遍？ 我在特斯拉服务中心做运营诊断时，发现一个惊人的规律：几乎所有标准，在发布6个...

一个让我印象深刻的故事 2022年，某造车新势力的售后总监跟我说了一句话： “我们每年花200万请第三方审计，但服务质量还是上不去。审计到底有什么用？” 我问他：“你们有内部审计吗？” 他说：“有，但都是走形式。” 我又问：“第三方审计发现...