标签：服务运营的本质 第18页

引言：一个改变我职业生涯的故事 2019年夏天，我在特斯拉上海服务中心见证了一件让我终身难忘的事。一位Model 3车主王先生，因为空调不制冷第三次来到店里。前两次，技师分别更换了压缩机和冷凝器，每次都信誓旦旦地说这次肯定没问题了。但问题依...

引言：一场关于数字的战争 2021年，我参与了一次跨品牌的售后运营交流会。当主持人问到各家FTR是多少时，现场出现了有趣的一幕： A品牌：我们FTR 96% B品牌：我们也是96% C品牌：我们95% 看起来大家都差不多？直到有人追问了一句...

引言：一场让老板闭嘴的汇报 2022年，我给某新能源品牌区域总经理汇报FTR改进项目。当时我准备了满满一套方案，从流程优化到培训体系，从设备升级到系统改造。 汇报进行到一半，总经理打断我：说完了告诉我，这个项目能给我赚多少钱？ 我一时语塞。...

引言：一次让我无地自容的诊断 2020年冬天，我带队对某服务中心的FTR问题进行根因分析。当时他们的FTR只有82%，远低于行业平均。 店总的第一反应是：技师水平不行，要加强培训。 我问他：你怎么知道是技师的问题？ 他说：返修不就是没修好吗...

引言：一张图改变了我的认知 2021年，我有幸参与了某头部新能源品牌的全国返修数据分析项目。当时我们分析了12,847个返修案例，这张图改变了我对FTR的所有认知。 在此之前，我和大多数人一样，认为返修主要是技师没修好的问题。但数据告诉我们...

引言：知道了那么多然后呢？ 到这里，你已经知道了： FTR的本质是一次修好 FTR的计算方法和行业基准 FTR每提升1%能带来多少价值 返修原因的真实分布 但知道不等于做到。这一节，我们要把理论转化为行动——如何诊断你所在服务中心的FTR现...

引言：一个让所有人困惑的现象 我们培训了技师，加强了质检，返修率怎么还是降不下来？ 这是我在走访全国200多家新能源汽车服务中心时，听到最多的一句话。 某头部新能源品牌的区域服务总监曾经沮丧地告诉我：去年我们投入了80万做技师培训，FTR（...

引言：一个老技师退休后的灾难 张师傅退休那天，店里的FTR从93%掉到了81%。 这是发生在某蔚来授权服务中心的真实故事。张师傅干了18年汽车维修，最后5年专攻新能源。他有一种神奇的能力——客户描述症状，他闭眼听几秒，就能说出八九不离十的故...

引言：一个让所有人头疼的问题 客户说车跛了，你能想到多少种可能？ 我曾经在一家特斯拉服务中心做过一个测试：让三位不同级别的技师针对同一个故障做诊断。 新手技师：想到3个可能原因，试了2个就蒙了 中级技师：想到7个可能原因，按照经验逐个排除 ...

引言：一个改变游戏规则的故事 特斯拉约90%的故障，车还没到店就已经知道问题在哪里了。 2017年，特斯拉宣布了一个让传统车企震惊的数据：通过远程诊断系统，他们能在车辆到店前识别约90%的问题。 这意味着什么？ 客户预约时，备件已经准备好了...

引言：一个店长的困惑 我已经有三级质检了，为什么返修率还是降不下来？ 某比亚迪授权服务中心的店长曾经请教我这个问题。他们店有三级质检——技师自检、班组长复检、质检员终检，流程非常完整。 但返修率还是居10%。 我问了他三个问题： 你的质检员...

引言：一个美国汽车后市场的经典案例 为什么丰田的车质量那么稳定？因为他们每个工位都有三道关。 丰田生产方式（TPS，Toyota Production System）中有一个核心理念：质量是在过程中建立的，不是检验出来的。 但这不意味着不需...