似水流年一个让老板点头的故事
2022年，某新势力品牌售后运营团队头脑风暴后，产生了12个提升FTR的想法。
运营经理兴冲冲地拿着方案去找老板，结果老板问了一个问题：
这12个方案，我先做哪个？为什么？
运营经理说不出来。
老板又问：
每个方案要花多少钱？多久能见效？预期效果是多少？
运营经理还是说不出来。
老板说：
回去再想想，用数据说服我。
这位运营经理后来学会了方案评估矩阵，从此他的方案很少被拒绝。
方案评估矩阵是什么
方案评估矩阵是一个结构化的决策工具，通过多维度评分，帮助你理性地比较和选择方案。
核心逻辑：
总分 = ∑(维度得分 × 维度权重)
常用的评估维度
| 维度 | 含义 | 售后场景示例 |
|---|---|---|
| 效果 | 能解决多少问题 | FTR预期提升多少个百分点 |
| 成本 | 需要投入多少资源 | 费用、人力、时间 |
| 可行性 | 实施难度有多大 | 技术难度、组织阻力 |
| 速度 | 多快能见效 | 1周还是3个月 |
| 风险 | 失败的可能性和后果 | 失败了会怎样 |
方案评估矩阵实战
问题：如何提升门店FTR？
头脑风暴后，产生了4个方案：
- A. 引入远程诊断系统
- B. 建立标准诊断流程
- C. 强化技师培训
- D. 增加质检人员
步骤1：确定评估维度和权重
| 维度 | 权重 | 说明 |
|---|---|---|
| 效果 | 40% | 最重要，要解决问题 |
| 成本 | 25% | 预算有限 |
| 可行性 | 20% | 要能落地 |
| 速度 | 15% | 老板想快点看到效果 |
步骤2：打分（1-5分）
| 方案 | 效果 | 成本 | 可行性 | 速度 |
|---|---|---|---|---|
| A. 远程诊断 | 4 | 2 | 3 | 2 |
| B. 标准流程 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| C. 技师培训 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| D. 增加质检 | 2 | 2 | 5 | 4 |
说明：5分代表最优，成本5分表示成本最低
步骤3：计算加权总分
| 方案 | 效果×40% | 成本×25% | 可行性×20% | 速度×15% | 总分 |
|---|---|---|---|---|---|
| A. 远程诊断 | 1.6 | 0.5 | 0.6 | 0.3 | 3.0 |
| B. 标准流程 | 2.0 | 1.0 | 0.8 | 0.45 | 4.25 |
| C. 技师培训 | 1.2 | 0.75 | 1.0 | 0.3 | 3.25 |
| D. 增加质检 | 0.8 | 0.5 | 1.0 | 0.6 | 2.9 |
结论：方案B“建立标准诊断流程”得分最高，应优先实施。
影响-努力矩阵：简化版的快速决策
当时间紧迫时，可以用更简单的影响-努力矩阵（Impact-Effort Matrix）。
高影响
│
“快速赢” │ “重点项目”
(低努力+高影响) │ (高努力+高影响)
│
低努力 ────┼──── 高努力
│
“填充类” │ “谨慎考虑”
(低努力+低影响) │ (高努力+低影响)
│
低影响
| 象限 | 策略 | 行动 |
|---|---|---|
| 快速赢 | 立即执行 | 低努力高影响，先做 |
| 重点项目 | 计划执行 | 高影响但需要资源，精心规划 |
| 填充类 | 有空再做 | 不耗资源但效果也有限 |
| 谨慎考虑 | 考虑放弃 | 耗资源但效果不大，为什么要做？ |
方案评估的常见误区
| 误区 | 正确做法 |
|---|---|
| 凭感觉打分 | 用数据支撑每一个分数 |
| 一个人打分 | 多人独立打分后取平均 |
| 权重随意定 | 根据业务目标确定权重 |
| 只看总分 | 也要看各维度得分，避免极端情况 |
一个你可能不知道的秘密
世界500强企业的战略决策，90%以上使用某种形式的评估矩阵。
因为它能做到三件事：
- 透明化：让所有人看到决策的逻辑
- 可追溯：以后可以回顾为什么这样决策
- 可讨论：有不同意见时，可以聚焦在具体维度讨论
小结
方案评估矩阵的本质价值：理性决策，不踩坑。
它把“我觉得A方案好”变成“A方案得分4.25分，原因是……”
记住：
好的决策不是“拍脑袋”，而是有数据、有逻辑、可解释。
下一节，我们学习如何用优先级排序，确定方案的实施顺序。