似水流年一个日本教授的革命性发明
1943年，日本正处于战争的困难时期，资源极度匮乏。
东京大学的一位年轻教授石川馨（Kaoru Ishikawa），在川崎钢铁厂工作时，遇到了一个难题：如何让工人们系统地分析质量问题？
那个年代，质量分析是专家的事，工人们只负责执行。但石川馨认为，最了解问题的是一线工人，如果能让他们也参与分析，效果会更好。
他发明了一个简单的图形工具，因为长得像鱼骨，被称为鱼骨图（Fishbone Diagram），也叫石川图（Ishikawa Diagram）或因果图（Cause-and-Effect Diagram）。
这个工具如此简单，连没受过正规教育的工人也能学会。它帮助日本制造业在战后崛起，成为全球质量标杆。
石川馨后来被尊称为日本质量之父。
鱼骨图是什么
鱼骨图是一个可视化的因果分析工具，帮助团队系统地列出问题的所有可能原因。
它长这样：
原因类别1 原因类别2 原因类别3
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========|======== → 问题（鱼头）
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原因类别4 原因类别5 原因类别6
- 鱼头：要解决的问题
- 主骨：连接鱼头的中心线
- 大骨：原因的主要类别
- 小骨：每个类别下的具体原因
6M分类法——售后服务的标准框架
在制造业和服务业，最常用的是6M分类法：
| 类别 | 英文 | 含义 | 售后场景示例 |
|---|---|---|---|
| Man | 人 | 人员因素 | 技师技能、态度、经验 |
| Machine | 机 | 设备因素 | 诊断设备、维修工具 |
| Material | 料 | 材料因素 | 备件质量、库存 |
| Method | 法 | 方法因素 | 诊断流程、维修标准 |
| Measurement | 测 | 测量因素 | 检测标准、质检流程 |
| Environment | 环 | 环境因素 | 工位布局、工作条件 |
鱼骨图实战：FTR低于85%
问题（鱼头）：某门店FTR连续3个月低于85%
| 类别 | 可能原因 |
|---|---|
| 人 | 新技师占比高、三电培训不足、诊断经验不足 |
| 机 | 诊断仪器校准过期、专用工具缺失、设备老化 |
| 料 | 备件质量不稳定、备件拿错、备件库存不足 |
| 法 | 诊断流程不标准、质检流程缺失、信息传递不畅 |
| 测 | 质检标准不清晰、自检记录缺失、终检流于形式 |
| 环 | 工位杂乱找不到工具、时间压力大赶工、跨班交接不清 |
数据验证后的主要原因：
- 诊断流程不标准（42%）
- 新技师培训不足（28%）
- 备件拿错（15%）
- 其他（15%）
鱼骨图的本质价值
为什么鱼骨图如此有效
- 系统性：强迫你从多个角度思考，不会遗漏
- 可视化：把抽象的思考变成看得见的图
- 协作性：多人可以一起贡献想法
- 结构化：把混乱的想法组织起来
鱼骨图 vs 5Why
| 工具 | 特点 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 5Why | 纵向深挖，找到单一根因 | 问题原因相对清晰时 |
| 鱼骨图 | 横向展开，列出所有可能 | 问题复杂、原因不明确时 |
最佳实践：先用鱼骨图列出所有可能，再用5Why深挖主要原因
绘制鱼骨图的7个步骤
- 明确问题：用一句话描述问题，写在鱼头
- 画主骨：从鱼头向左画一条线
- 确定大类：用6M或自定义类别，画大骨
- 头脑风暴：团队一起列出每个类别下的可能原因
- 添加小骨：把原因写在对应的大骨上
- 验证筛选：用数据验证，标记主要原因
- 确定根因：对主要原因用5Why深挖
一个你可能不知道的秘密
美国宇航局NASA在调查航天飞机事故时，必须使用鱼骨图进行根因分析。
这个简单的工具，已经被应用在：
- 航空航天
- 核电站
- 医疗安全
- 汽车制造
因为它能确保不遗漏任何可能的原因，在高风险行业这一点至关重要。
小结
鱼骨图的本质价值：系统思考，不遗漏。
它和5Why是天生的搭档：
- 鱼骨图帮你横向展开，看到所有可能
- 5Why帮你纵向深挖，找到根因
记住：
一个人想问题，容易有盲点。鱼骨图强迫你从多个角度思考，确保不会遗漏重要原因。
下一节，我们学习如何用头脑风暴激发团队创意，找到突破性的解决方案。