似水流年

一个价值300万的运营决策 2024年初，某新能源品牌售后总监面临一个艰难的选择： 背景： 年度营销预算：300万 客户总数：12000人 老板的要求："今年客户留存率要达到75%" 方案A（传统做法）： 给所有客户发优...

一、你以为客户会记得你，但他们不会 一个让人心碎的真实故事 2023年夏天，北京某新能源品牌服务中心的客户经理李明接到一个电话。电话那头是王女士，她的车刚在竞争对手那里做完保养。 李明："王女士您好，我们系统显示您的车已经8个月没...

一、渠道不是越多越好，而是越精准越好 一个花了80万却颗粒无收的教训 2023年初，上海某新能源品牌的运营总监陈华决定"全渠道触达"。 他的计划看起来很完美： 短信：每月2条，成本15万/年 电话外呼：每季度1次，成本2...

一、你的消息只有3秒时间抓住客户 一个让人心痛的A/B测试 2023年夏天，杭州某新能源品牌做了一个实验。 A组消息（传统短信风格）： 【XX品牌】尊敬的客户，您的爱车保养即将到期，请及时至我司进行保养维护，以确保您的行车安全。请拨打400...

一、会员不是打折卡，而是留下来的理由 一个让人深思的对比实验 2023年，北京某豪华品牌做了一个调研，问流失客户为什么离开。 流失客户的回答（Top 3）： "竞争对手那里有会员卡，消费有积分可以换东西" - 38% &...

Day 10学习总结 恭喜你完成了Day 10的学习！今天我们深入学习了触达与会员体系的核心知识。 一、今天学了什么？ 模块1：触达的本质 核心认知： 触达的本质是存在感管理，不是骚扰 73%的流失客户说"就是忘了" 艾...

一个让所有售后经理困惑的悖论 2023年，某造车新势力的某区域售后团队遇到了一个诡异的现象： 第一季度：客户满意度88分，团队氛围轻松 第二季度：客户满意度85分，老板要求改善 第三季度：投入50万升级设备、培训服务顾问、延长营业时间 第四...

一个让人震惊的数据 2024年某头部新能源品牌的年度复盘会上，售后负责人自信满满地展示： "我们的客户满意度高达92分，NPS达到45，行业领先！" CEO却皱起了眉头："为什么满意度这么高，但客户流失率却在上...

一个改变特斯拉服务中心命运的地图 2019年，某特斯拉服务中心的NPS从58分跌至42分，客户投诉量激增180%。 团队陷入困境： 服务顾问每天忙得团团转 技师加班到深夜 管理层投入大量资源改善 但满意度就是上不去。 直到有一天，运营经理做...

一个让所有售后经理震惊的发现 2018年，哈佛商业评论发布了一项研究，颠覆了整个服务行业的认知： "经历过问题但得到良好补救的客户，满意度和忠诚度可能高于从未遇到问题的客户。" 这就是著名的**"服务补救悖论&...

一个售后经理的觉醒 2021年，某造车新势力售后总监王总的困境： 投入：200万升级设备、培训3个月、延长营业时间 结果：满意度从82分跌至78分，投诉增加35% 他问自己："我明明做了这么多，为什么满意度还在下降？" ...

一个让人心痛的真实故事 2023年秋天，上海某新能源4S店的运营总监李明收到了一份让他彻底失眠的报告： 上个月流失了127位客户，其中23位是高价值VIP客户。更扎心的是，当客服主管打电话挽回时，82%的客户都说了同一句话： "我...