Day 10学习总结

恭喜你完成了Day 10的学习！今天我们深入学习了触达与会员体系的核心知识。

一、今天学了什么？

模块1：触达的本质

核心认知：

• 触达的本质是存在感管理，不是骚扰
• 73%的流失客户说"就是忘了"
• 艾宾浩斯遗忘曲线：1个月后记忆仅保留21%
• 不触达的客户流失概率是正常的4.7倍

关键公式：

客户记忆度 = 接触频次 × 价值感知 ÷ 打扰程度

模块2：触达渠道的战争

核心认知：

• 渠道不是越多越好，而是越精准越好
• 企业微信ROI最高（平衡了成本、触达率和互动性）
• 企微打开率25-40%，远高于短信5-15%

6大渠道对比：

模块3：触达内容的生死线

核心认知：

• 客户的注意力只有3秒
• 70/20/10法则：70%价值 + 20%服务 + 10%促销
• 人性化内容转化率是机械内容的4-5倍

黄金公式：

• 3秒抓住眼球：称呼 + 痛点/利益 + emoji
• AIDA模型：Attention → Interest → Desire → Action
• FAB法则：Features → Advantages → Benefits

模块4：会员体系的本质

核心认知：

• 会员不是打折卡，是给客户留下来的理由
• 蔚来会员留存率87%，行业平均65%
• 会员年均消费12800元，非会员4200元

4个底层逻辑：

1. 不是省钱，而是"更值"
2. 高频次触达 > 低频大额
3. 分层运营，差异化服务
4. 会员要有"进度感"

二、核心要点速查

触达的本质

✅ 触达 = 存在感管理，不是骚扰

✅ 73%流失客户因为"忘了"

✅ 3个月不触达，流失率×4.7

✅ 遗忘速度：1周后75%，1月后79%

✅ 触达成本ROI：1:8～1:20

触达渠道选择

✅ 企业微信是最优选择

✅ 打开率25-40%，成本0.01-0.02元

✅ 70%专业内容 + 30%生活分享

✅ 离职继承功能降低流失81%

✅ 车主群运营提升45%留存率

触达内容设计

✅ 3秒抓住注意力是关键

✅ 70/20/10法则提升53%打开率

✅ AIDA模型和FAB法则

✅ 个性化称呼提升34%转化

✅ 视觉化呈现提升28%阅读

会员体系设计

✅ 会员不是打折，是归属感

✅ 高频权益续费率73%更高

✅ 分层运营6%顶部贡献40%收入

✅ 游戏化提升3.2倍活跃度

✅ 社交属性提升43%转介绍率

三、立即行动清单

四、关键数据监控

触达效果仪表盘

会员体系仪表盘

五、常见问题Q&A

六、学习资源

推荐阅读

触达相关：

• 《上瘾》（乔纳·伯格）—— 如何让产品和想法流行起来
• 《影响力》（罗伯特·西奥迪尼）—— 说服心理学
• 《小群效应》（张瑜）—— 如何做社群运营

会员相关：

• 《会员经济》（罗宾·鲍姆）—— 会员制的底层逻辑
• 《上瘾的力量》（尼尔·埃亚尔）—— 游戏化设计
• 《终身顾客》（卡尔·希威尔）—— 客户忠诚度管理

参考案例

国内标杆：

• 蔚来汽车：NIO App + NIO House + Fellow计划
• 小鹏汽车：专属管家 + 车主社群
• 比亚迪：车主俱乐部 + 会员积分体系

国外标杆：

• 特斯拉：超充网络 + OTA + 车主社区
• 苹果：Apple Care+ + Genius Bar + 生态系统
• 星巴克：星享俱乐部 + 星星积分

七、给自己的话

八、明天预告

Day 11：满意度与投诉管理

明天我们将学习：

• 满意度的本质：实际体验 vs 客户期望
• NPS（净推荐值）的计算和应用
• 投诉处理的LAST原则
• 如何把投诉变成机会

提前思考：

• 你们的NPS分数是多少？
• 去年有多少投诉？主要原因是什么？
• 投诉处理流程是否标准化？

记住这句话

"触达和会员体系的本质，都是在回答一个问题：为什么客户要选择你，而不是别人？

触达让客户记得你，会员让客户离不开你。两者结合，才是完整的客户经营体系。"

恭喜你完成Day 10的学习！休息一下，明天继续加油！🚀