标签：服务运营的本质 第15页

一场让我震惊的内审 2023年，我观摩了两家新能源品牌的内审。 A品牌的内审： 审计员拿着检查表，挑着记录问：“这个表格有吗？” 被审计人员拿出文件：“有。” 审计员打勾：“符合。” 全程2小时，发现问题0个 B品牌的内审： 审计员先不看文...

一个让人痛心的故事 2024年，某新能源品牌的一家服务中心发生了一起严重客诉： 客户的车进店维修三次，同一个故障一直没修好。第三次时，客户在高速上抛锚，差点造成交通事故。 调查发现： 第一次返修后，内审就发现该技师诊断流程有问题 审计报告写...

一个让我震撼的对比 2023年，我走访了两家新能源品牌的售后体系。 A品牌： 2019年建立的体系，到今4年 SOP基本没变过 FTR从88%降到84% 员工说：“流程太旧了，跟不上现在的车型” B品牌： 2019年建立的体系，同样4年 S...

一个令人尴尬的场景 在一次管理评审会议上，总经理问售后负责人： “今年售后的质量目标是什么？” 售后负责人回答：“我们的目标是提升客户满意度。” 总经理追问：“提升多少？现在是多少？怎么衡量？” 售后负责人汉职了。 这不是目标，这是怀抱。 ...

一个让我难忘的管理评审会议 2024年，我参加了某新能源品牌的管理评审会议。 会议开始，质量部门开始汇报： “本季度共发现127个不符合项，其中严重3个，一般124个。闭环率98%。” 总经理打断了他： “等等，我想知道的不是这些数字。我想...

核心洞察：精益（Lean）不是省钱，不是裁员，不是压榨供应商。精益的本质是消除一切不创造价值的活动——让每一分钟、每一分钱、每一个动作都为客户创造价值。 一、一个让人震撼的真相 你知道吗？在一个典型的汽车售后服务门店里，真正为客户创造价值的...

核心洞察：丰田生产方式（Toyota Production System，简称TPS）不是一套工具，而是一种哲学——用"准时化"和"自働化"两大支柱，构建起消除浪费的系统性方法。理解TPS，你就理解了...

核心洞察：大野耐一定义了七种浪费（Seven Wastes，日文：七つのムダ），这是TPS识别和消除浪费的核心框架。在售后服务中，这七大浪费同样存在，只是表现形式不同。识别它们，是改善的第一步。 一、什么是"浪费"？ 1...

核心洞察：三现主义（Genchi Genbutsu，日文：現地現物）是丰田管理哲学的基石——到现场去、看实物、了解现实。在数据和报表泛滥的时代，回归现场反而成为发现真相的稀缺能力。 一、一个改变丰田命运的故事 1.1 大野耐一的"...

核心洞察：时间观测（Time Study）是精益改善的基本功——用秒表和观察表，把"感觉效率低"变成"知道哪里低、低多少"。没有测量，就没有改善；没有数据，就只有争论。 一、为什么需要时间观测？ 1....

一个让特斯拉工程师彻夜难眠的故事 2019年，某特斯拉服务中心连续三个月FTR徘徊在82%左右，远低于公司95%的标准。 FTR，全称First Time Right，中文叫首次修复率，指车辆维修后无需返修的比例。 店长的第一反应是：加强培...

一个价值50万的教训 2021年，某蔚来服务中心接到一个投诉：车子有异响。 技师检查了2小时，没发现问题。客户取车后，第二天又来了，说异响还在。 第二次检查，换了刹车片，花了1500元。客户开走，三天后又来了：还是有异响！ 这次换了一位高级...