一个让特斯拉工程师彻夜难眠的故事

2019年，某特斯拉服务中心连续三个月FTR徘徊在82%左右，远低于公司95%的标准。

FTR，全称First Time Right，中文叫首次修复率，指车辆维修后无需返修的比例。

店长的第一反应是：加强培训、加大考核、增加质检人员。

三个月后，FTR提升到了84%——仅仅2个百分点。

这时，一位从丰田转来的运营经理说了一句话：

你们一直在解决问题的症状，而不是问题的根因。

他带领团队做了一件事：对过去100次返修案例进行5Why分析。

结果令人震惊：

• 38%的返修源于诊断错误
• 24%的返修源于备件错误
• 18%的返修源于信息缺失
• 12%的返修源于技能不足
• 8%的返修源于其他原因

看到这个数据，店长沉默了。之前所有的培训都聚焦在技能提升上，但技能问题只占12%。

这就是治标不治本的代价。

问题分析的本质

什么是根因

根因（Root Cause）是导致问题发生的最深层、最根本的原因。

打个比方：

• 你发烧了，吃退烧药是治标
• 你发烧了，查出是细菌感染，吃抗生素杀菌是治本

为什么找根因这么难

因为人天生喜欢走捷径，这叫近因偏误（Proximate Cause Bias）。

一组你可能不知道的数据

根据美国质量协会ASQ的研究：

• 70%的组织问题会在6个月内复发，如果只处理表面症状
• 进行系统性根因分析的组织，问题永久解决率提升3到5倍
• 平均每1美元投入在预防性根因分析上，可以节省10到15美元的后续修复成本

Day 42的学习路径

今天我们将系统学习找到根因的完整工具箱：

这些工具不是孤立的，而是一个完整的问题解决流程：

定义问题5W2H → 分析原因5Why加鱼骨图 → 生成方案头脑风暴 → 选择方案评估矩阵 → 执行验证

学完Day 42你将获得什么

1. 诊断能力：面对任何问题，能快速定位根因
2. 系统思维：不再头痛医头脚痛医脚
3. 说服力：用结构化的分析说服老板和团队
4. 执行力：选出最优方案而不是试一试看看

记住：问题分析能力，是区分普通运营和运营专家的分水岭。

普通运营解决问题，运营专家消灭问题。

接下来，让我们从第一个工具开始：5W2H问题描述法。