似水流年一个价值50万的教训
2021年，某蔚来服务中心接到一个投诉：车子有异响。
技师检查了2小时，没发现问题。客户取车后，第二天又来了，说异响还在。
第二次检查，换了刹车片，花了1500元。客户开走，三天后又来了：还是有异响！
这次换了一位高级技师，他做的第一件事不是检查，而是问问题：
- What（什么）：什么样的异响？咔哒声？嗡嗡声？吱吱声？
- When（何时）：什么时候出现？启动时？行驶中？刹车时？
- Where（何处）：从哪里传来？前面？后面？左边？右边？
- Who（谁）：谁听到的？只有您听到还是乘客也听到？
- Why（为何）：您觉得可能是什么原因？之前有过类似情况吗？
- How（如何）：异响是持续的还是间歇的？大约多久响一次？
- How much（程度）：有多严重？影响驾驶吗？
通过这7个问题，他发现：
异响是咔哒声，只在低速转弯时出现，从左前方传来。
5分钟后，他找到了问题：转向柱的一个塑料卡扣松动，成本3元，维修时间10分钟。
前两次维修浪费了什么：
- 技师时间：6小时
- 备件成本：1500元
- 客户时间：3次往返
- 客户信任：严重受损
如果一开始就用5W2H把问题描述清楚，这一切都可以避免。
5W2H是什么
5W2H是一个结构化的问题描述框架，起源于美国陆军，后被丰田引入制造业，现已成为全球通用的问题定义工具。
| 要素 | 英文 | 含义 | 售后场景示例 |
|---|---|---|---|
| What | 什么 | 问题是什么 | 什么故障、什么现象 |
| When | 何时 | 什么时候发生 | 哪天、什么时间段、什么条件下 |
| Where | 何处 | 在哪里发生 | 哪个部位、哪个门店、哪个环节 |
| Who | 谁 | 涉及谁 | 哪位客户、哪位技师、哪个供应商 |
| Why | 为何 | 为什么重要 | 对客户有什么影响、对业务有什么影响 |
| How | 如何 | 怎么发生的 | 什么操作、什么顺序、什么方式 |
| How much | 多少 | 影响程度 | 多少次、多少钱、多严重 |
5W2H的本质价值
为什么问题描述这么重要
爱因斯坦说过：
如果我有一个小时来解决问题，我会花55分钟思考问题本身，只用5分钟思考解决方案。
问题描述清楚了，问题就解决了一半。
模糊描述 vs 清晰描述
| 模糊描述 | 清晰描述（5W2H） |
|---|---|
| 满意度下降了 | 2024年Q3，北京区域NPS从52分下降到38分，降幅27%，主要集中在交付环节，涉及客户328人 |
| 技师效率低 | 2024年10月，A店技师张三的效率从95%下降到72%，主要在电池维修项目上超时，平均每单超时45分钟 |
| 备件老缺货 | 2024年Q3，华东区域刹车片缺货率18%，导致52台车等待超过3天，客诉15起，预估损失营收8.6万元 |
一个你可能不知道的秘密
根据丰田的内部数据，60%的问题解决失败，源于问题定义不清。
不是分析能力不行，不是执行能力不行，而是一开始就搞错了方向。
这就是为什么5W2H是Day 42的第一个工具——它是所有后续分析的起点。
5W2H的常见误区
| 误区 | 正确做法 |
|---|---|
| 边想边填，跳过某些项 | 逐项填写，每一项都不能空 |
| 用主观判断代替事实 | 用数据和事实描述 |
| 在描述中夹带解决方案 | 只描述问题，不下结论 |
| 描述太笼统 | 越具体越好 |
小结
5W2H的本质价值：把模糊变清晰。
它不是一个复杂的分析工具，而是一个思维纪律——强迫你在分析原因之前，先把问题本身搞清楚。
记住：
描述不清的问题，永远无法被真正解决。
下一节，我们学习如何用5Why穿透表象，找到问题的根因。