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为什么顶级咨询顾问总是能把复杂问题说清楚？ 场景还原： 某车企总部大楼，电梯里的偶遇。 A经理（普通管理者）： 在电梯里遇到CEO，突然被问："售后现在怎么样？" "呃...还行吧。我们最近在推进数字化项目，但...

为什么有些汇报让人昏昏欲睡，有些却让人全神贯注？ 场景A：让人昏昏欲睡的汇报 "各位领导，今天我要汇报售后服务数字化项目进展。项目启动于3月1日，预算500万，分三个阶段实施。第一阶段我们完成了需求调研，访谈了50名用户...第二...

案例2：售后业务诊断的MECE框架 问题：某区域售后业务连续3个月亏损，如何诊断？ 菜鸟分析（想到哪说到哪）： 客户量下降了 配件成本上升 人员工资涨了 竞争对手降价 淡季因素 ... 总监级MECE分析： 从P&L（损益表）结构拆...

为什么总监级汇报总是被打断？ 场景还原： 2024年某新能源车企季度经营会上，售后部门王经理向CEO汇报客户满意度下滑问题： 老板，我们最近客户满意度下降了。主要是因为维修等待时间长，还有配件供应不及时，另外技师培训也不够，而且系统经常出故...

? 第6天：方案设计冲刺 距离汇报还有8天。李明团队进入最关键阶段：设计解决方案。 ? 方案设计3原则 原则1：必须直接解决根本原因 ❌ 错误："加大营销力度吸引客户"（针对症状） ✅ 正确："调整快速保养政策...

? 第4天早上：团队陷入争论 数据已经摆在桌面上了，但团队对于"为什么"产生了激烈的争论。 服务中心主管老刘："我觉得是价格太高了，客户都被独立售后抢走了。" 客户体验专员小陈："不对，我访...

? 第二天早上9点：作战小组的第一次站会 李明的团队在会议室集合。白板上写着：距离汇报还有13天。 李明开门见山："各位，今天我们的任务是：确定需要采集哪些数据，建立诊断框架。我们不能像无头苍蝇一样乱撞，必须系统化地拆解问题。&q...

? 一个真实的故事：华东区的至暗时刻 2024年7月的某个周一早晨，时任某新能源车企华东区售后运营经理的李明（化名），接到了总部的紧急电话。 总部运营VP（Vice President，副总裁）："李明，华东区Q2（第二季度）的财...

? 核心理念 客户体验（Customer Experience, CX）：客户在整个服务旅程中的感知和情绪总和。 为什么要量化客户体验？ ✅ 无法衡量就无法改进 ✅ 体验好坏直接影响留存和LTV ✅ 数据化才能与CEO/董事会对话 ✅ 找到...

? 核心理念 客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV/LTV）：一个客户在整个生命周期内为企业贡献的总利润现值。 新能源汽车售后LTV公式： LTV = （年均保养收入 + 年均维修收入 + 年均增值服务...

? 核心理念 自动化营销（Marketing Automation）：基于客户行为和状态，由系统自动触发，在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。 核心价值： ✅ 覆盖率：从<10%提升至98% ✅ 效率：服务顾问工作负担减轻40% ...

? 一个令人心碎的真实故事 2024年初，某造车新势力的售后总监陈薇（化名）收到一封长达3页的客户投诉信。 来信人：张先生，理想L9车主，购车1年，投诉标题：《从粉丝到路人，我与品牌渐行渐远的365天》 信中写道： "我是你们的首...