运营之家

一、为什么优秀总是停留在个别门店？ 案例：一个让区域经理抓狂的现象 2022年，华南区域经理陈刚管理12家门店，有个现象让他特别抓狂： A店的明星SA小王，客户满意度常年保持98分以上，客单价比其他SA高40%，客户主动转介绍率是平均水平的...

一、为什么很多改进都是三分钟热度？ 2021年，华东区域经理李明推动了一项重大改进：引入高满意度客户接待5步法。 前3个月：执行率92%，客户满意度从85分飙升到94分。 6个月后：李明调走，新经理没有持续跟进，执行率下滑到65%。 1年后...

为什么90%的严重投诉，本可以在第一时间化解？ 2023年7月，某豪华品牌售后门店发生了一起震动全国的投诉事件：客户李女士的车辆维修后发动机异响，门店三次返修未果。愤怒的李女士最终选择坐在车顶维权，事件登上热搜，品牌股价单日下跌3.2%，涉...

为什么要学习失败案例？ 在汽车售后行业，有一个不成文的规矩：成功的投诉处理千篇一律，失败的投诉处理各有各的惨烈。 很多培训课程只讲成功案例，但真正让区域经理成长的，往往是那些差点毁掉整个区域的高难度投诉。今天我们将深度解析5个真实案例，看看...

为什么很多区域经理会"越谈越被动"？ 去年，我参加了一场区域经理的闭门培训。课后聊天时，一位从业8年的资深经理老张跟我说： "我最怕的不是遇到难缠的客户，而是谈着谈着，节奏就被客户带走了。明明是来解决问题的，结...

当客户在你面前崩溃，你如何不崩溃？ 2022年11月，某豪华品牌售后体系发生了一起令人心碎的投诉事件。客户王女士的丈夫在一次车祸中去世，车辆送到门店维修时，她发现车内还有丈夫的遗物。取车时，这些遗物不见了。 王女士在门店大厅跪下痛哭，情绪完...

一个价值300万的教训 2021年，某豪华品牌在华东地区发生了一起令全行业震惊的投诉事件。 客户张先生的新车在首保时，技师误将变速箱油当成机油加入发动机，导致发动机报废。这是一起典型的严重操作失误，责任100%在门店。 当时的区域经理小王非...

一流企业预防投诉，三流企业害怕投诉 2019年，某豪华品牌做了一个行业研究，对比了投诉率最低的前10家门店和投诉率最高的后10家门店。 结果令人震惊： 投诉率最低的门店（月均0-2起）： 80%的精力用在预防投诉 建立了完善的预警机制 问题...

一个真实的故事：从"救火队长"到"战略领袖" 2018年，老张接手华东区域时，管理着12家门店，每天忙得像陀螺。早上7点到公司看报表，8点接到A店投诉电话，9点赶去B店处理设备故障，下午在C店协调人员...

开场故事：一个失败的开业典礼 2019年9月，华南区新旗舰店开业，这是区域经理小陈上任后的第一个大项目。开业当天却状况百出： 上午9点：开业仪式推迟，因为营销部制作的物料尺寸不对，装不上背景板 上午10点：VIP客户到场，发现承诺的专属休息...