Day 47-6：FTR现状诊断实战——从分析到行动的完整路径

引言：知道了那么多然后呢？

到这里，你已经知道了：

• FTR的本质是一次修好
• FTR的计算方法和行业基准
• FTR每提升1%能带来多少价值
• 返修原因的真实分布

但知道不等于做到。这一节，我们要把理论转化为行动——如何诊断你所在服务中心的FTR现状，并找到改进方向？

一、FTR现状诊断四步法

Step 1：数据收集与校验

需要收集的数据：

数据校验要点：

• 确认统计口径是否一致
• 检查是否有数据缺失
• 验证返修匹配逻辑是否正确

Step 2：计算关键指标

基础指标：

FTR = (总维修台次 - 返修台次) / 总维修台次 × 100%

进阶指标：

Step 3：返修原因分类

标准分类框架：

Step 4：绘制分析图表

必须输出的图表：

1. FTR趋势图：近三个月的FTR变化趋势
2. 返修原因帕累托图：各类原因占比及累计占比
3. 系统TR分布图：各系统TR对比
4. 技师FTR分布图：各技师FTR对比

二、FTR诊断报告模板

2.1 报告结构

1. 执行摘要（1页）
   - FTR现状一句话总结
   - 主要发现（3条）
   - 建议行动（3条）

2. FTR现状分析（2-3页）
   - 整体FTR及趋势
   - 与行业基准对比
   - 与内部目标对比

3. 返修原因分析（2-3页）
   - 原因分布与帕累托图
   - 典型案例剖析（3-5个）
   - 根因分析（5Why）

4. 问题点识别（1-2页）
   - 问题系统识别
   - 问题技师识别
   - 问题流程识别

5. 改进建议（1-2页）
   - 短期行动（1个月内）
   - 中期行动（3个月内）
   - 长期行动（6个月+）

6. 附录
   - 数据明细
   - 返修案例清单

2.2 关键发现的写法

错误示例：

FTR不高，需要改进。

正确示例：

当前FTR为87%，低于行业平均88%一个百分点，低于内部目标93%六个百分点。返修原因中诊断错误占42%，其中SA问诊信息不全占诊断错误的35%。建议优先从问诊流程标准化入手。

三、5Why根因分析实战

3.1 5Why方法说明

**5Why（五问法）**是丰田生产方式的核心工具，通过连续追问为什么找到问题的根本原因。

3.2 实战案例

问题：客户报修空调不冷，更换压缩机后问题依旧存在

根因：诊断流程标准化建设不足

改进方向：建立空调系统标准化诊断流程包括压力检测、泄漏检测、电流检测等步骤

四、Day 47学习输出物

4.1 必须完成的输出

五、Day 47核心要点回顾

5.1 五个核心认知

5.2 关键公式记忆

FTR = (总维修台次 - 返修台次) / 总维修台次 × 100%

FTR提卅15价值 ≈ 2-3万元/年/店（显性成本）

返修原因分布 ≈ 诊断错误(35-40%) + 备件问题(20-25%) + 流程问题(15-20%) + 技师技能(15-20%) + 其他(5-10%)

5.3 行业基准记忆

六、明日预告：Day 48——FTR提升系统工程

明天我们将学习：

• 诊断能力提升体系
• 质量控制体系设计
• 防错设计（Poka-Yoke）方法
• FTR提升专项方案设计

结语

FTR的本质是一次修好。

这不仅仅是一个指标，而是对客户的承诺。当客户把车交给你的时候，他交付的是信任。每一次返修，都是对这份信任的消耗。

记住开篇那位王先生的话：

如果连空调都修不好，那电池、电机出了问题，我还能相信你们吗？

这就是FTR的本质价值——守护客户的信任。