标签：服务运营的本质 第20页

开篇：一个让客户记住10年的15秒 2019年，北京某蔚来服务中心。 一位女士带着3岁的女儿来保养。小女孩在休息区无聊地哭闹，妈妈又急又无奈。 服务专员小王注意到了，悄悄走过去："小朋友，姐姐这里有个惊喜给你。" 她从抽...

开篇：一次投诉，创造了一个品牌大使 2018年，深圳某特斯拉服务中心。 周先生的Model 3刚买3个月，就出现了中控黑屏问题。第一次维修后一周又出现，第二次维修后半个月再次黑屏。 第三次来店时，周先生怒不可遏，在前台拍桌子："这...

开篇：一个承诺，毁掉一次完美服务 2020年，上海某高端新能源品牌服务中心。 陈女士预约保养，销售顾问热情地说： "陈女士，我们这里速度特别快！您的车半小时就能搞定，比其他品牌快一倍！而且我们有五星级休息室、免费咖啡、还有专人按摩...

一个让人震惊的真相 2018年，特斯拉车主张先生的Model S在高速上突然断电。他愤怒地在社交媒体上发文，扬言要「永远不再买特斯拉」。 48小时后，奇迹发生了。 特斯拉不仅免费更换了电池模块，还主动升级了他的Autopilot（自动辅助驾...

一个让CEO睡不着觉的数字 2023年第三季度，某新能源品牌的售后VP在董事会上汇报了一组数据： 客户留存率从68%下降到62%，仅仅6个百分点。 CEO当场问："影响有多大？" VP回答："按我们的客户基数，...

一个让运营总监被降职的数据错误 2023年某月，某新能源品牌运营总监在季度会上汇报： "我们的客户留存率达到76%，同比提升8个百分点，远超行业平均水平。" CEO很满意。但3个月后，财务部门发现：售后收入同比下降12%...

一个让售后总监追悔莫及的案例 2023年某豪华品牌售后总监在年底复盘时发现：当年流失的2800名客户中，有1200人在流失前3个月曾多次表达不满，但没有得到重视。 其中一位VIP客户，年消费12000元，在流失前的6个月里： 连续取消了3次...

一个让CEO拍案叫绝的预警系统 2023年某新能源品牌上线了客户流失预警系统，3个月后CEO在董事会上分享了一组数据： "我们用预警系统识别出1200名高危客户，提前干预后成功挽回480人，相当于避免了192万元的收入损失，而系统...

一个让人扼腕叹息的错误干预 2023年某豪华品牌售后团队发现一位VIP客户（年消费15000元）风险评分达到78分，被系统标记为极高风险。 店长的处理方式： 让SA发了一条群发短信："尊敬的客户，我们有优惠活动..." ...

一个让所有售后老板睡不着觉的数字 2023年中国新能源汽车售后市场调研报告显示：每100个流失客户中，只有8-12个会主动回来。而那些主动挽回的客户中，成功率平均只有18%。 这意味着什么？ 假设你的门店有5000个客户，按照行业平均35%...

为什么90%的门店都在浪费挽回成本？ 一个血淋淋的现实： 某比亚迪4S店，2023年在客户挽回上投入了80万元，成功挽回了320个客户，挽回成功率25%。 看起来还不错？ 但当我们深入分析数据，发现了触目惊心的真相： 被挽回的320个客户中...

一个让所有人震惊的挽回实验 2023年，小鹏汽车某服务中心做了一个对比实验： A组（100人）：重金激励 策略：1000元代金券 + 下次保养5折 + 免费洗车1年 总成本：约150万元 挽回成功率：18% B组（100人）：情感话术 策略...