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一个让CEO震惊的图 2015年，某新能源汽车品牌的客户投诉率在3个月内暴增300%。CEO召集了紧急会议，各部门争论不休： 售后部门说："是产品质量问题" 产品部门说："是服务流程问题" 培训部门说...

如果你能看到这里，说明你已经完整经历了Day 14的三个环节：上午笔试、下午实操、晚上复盘。 无论你的成绩如何，能走到这里，你已经超越了99%的人。 三个真实的故事 故事一：那个考了58分的女孩 2023年，某车企培训班，学员小周Day 1...

一个改变命运的循环 1986年，日本质量管理大师戴明博士（W. Edwards Deming）受邀访问美国福特汽车公司。当时的福特正陷入危机：市场份额连年下滑，质量问题频发，员工士气低落。 福特的高管问戴明："我们需要做什么？&q...

一个被忽视的传奇 当人们谈论丰田时，总是聊起他们的生产线、准时制（JIT）、看板管理。但很少有人知道，丰田的售后服务体系同样是精益管理的典范，而且更贴近我们的实际工作。 2010年，丰田遭遇了史上最大的召回危机，涉及全球超过900万辆汽车。...

一个让所有人震惊的数字 2019年，《财富》杂志披露了一个令人震惊的数据： 丰田汽车每年收到来自员工的改善提案数量：平均每位员工每年提交 35个改善提案**，全公司一年累计超过150万条提案，实施率高达95%。** 相比之下： 通用汽车：平...

一个真实的故事：从"看不见"到"看得清" 2023年初，华东区某新能源品牌服务中心店长张军遇到了职业生涯最大的困惑。他的门店各项KPI都不差：客户满意度82分（区域平均80分），月产值180万（目标1...

一个让人心痛的案例：修了一年却没修对 2022年，长三角某头部新能源品牌的杭州旗舰店遭遇了一场信任危机。客户满意度从年初的88分骤降至6月的73分，客户投诉量暴增200%。 店长王磊的"救火"之路： 第1个月：发现问题是...

一个让人遗憾的故事：完美的诊断，失败的方案 2023年夏天，华南区某新能源品牌的深圳中心店完成了一次堪称教科书级的业务诊断。运营专家团队花了整整两周时间，用5Why和鱼骨图分析出了工位周转率低的7个根本原因，诊断报告长达80页，数据详实、逻...

一个让人震撼的发现：我们以为的好，不是客户要的好 2022年秋天，北京某新能源品牌旗舰店的客户满意度从85分骤降至72分，店长刘文陷入了深深的困惑。他的团队明明做了很多改进： 刘文的"改善清单"： ✅ 投入30万升级休息...

一个15秒改变一切的故事 2023年春天，上海某新能源品牌服务中心的90后服务顾问小陈，在一个普通的周三上午，用15秒时间创造了一个奇迹。 那是一个看似平常的场景： 客户王先生匆匆赶到店里，神色焦急。他的车昨晚突然无法启动，今天有重要会议要...