Day 22下午：标准作业时间（SOT）- 让每一个动作都有价值

引子：3分钟的差距，一年损失多少钱？

2023年初，上海某新能源品牌总部派出效率审计小组，对全国10家门店的同一项目——常规保养进行标准化测试。

结果令人震惊：

同样的项目，最快42分钟，最慢68分钟，相差26分钟（62%）！

更惊人的是D店（成都）的情况：

• 如果能达到A店的效率（42分钟）
• D店日均可从22台提升至35台（+59%）
• 年收入增加：35-22 = 13台/天 × 平均客单价800元 × 300天 = 312万元

问题根源：D店没有标准作业时间（SOT），每个技师按自己的习惯干活，动作凌乱，工具摆放混乱，找配件浪费大量时间。

这就是**SOT（Standard Operation Time，标准作业时间）**的威力——它是效率的基准线，也是持续改善的起点。

一、什么是标准作业时间（SOT）？

1.1 核心概念

SOT（Standard Operation Time）：在标准条件下，完成一项作业所需的合理时间。

1.2 SOT vs 实际时间 vs 平均时间

实际时间 = SOT + 浪费时间

管理目标：让所有技师都能稳定达到SOT水平。

1.3 为什么需要SOT？

没有SOT的门店会发生什么？

问题1：无法评估效率

• 技师花了68分钟，是正常还是偷懒？不知道。
• 没有标准，就没有改善的方向。

问题2：产能无法预测

• 预约系统不知道该给每个项目留多少时间
• 导致过载或空置

问题3：新人培训困难

• 每个师傅教的方法都不一样
• 新人无所适从，成长缓慢

问题4：无法识别浪费

• 不知道标准是42分钟，就不知道56分钟里有14分钟是浪费

二、SOT制定的五步法

Step 1：选择标杆技师

不要用平均水平，要用优秀水平。

标杆技师的三个标准：

1. 熟练度：从事该项目至少1年，月均操作20次以上
2. 质量稳定：返工率低于3%，客户投诉少
3. 速度优秀：在团队中排名前20%

案例：

某门店8名技师做保养的时间分布：

• 38分钟（专家李师傅，但动作太快，难以复制）
• 42分钟（熟练王师傅）✅ 选他作为标杆
• 45分钟（熟练张师傅）
• 48分钟（普通）
• 52分钟（普通）
• 56分钟（普通）
• 62分钟（新人）
• 68分钟（新人）

为什么不选李师傅（38分钟）？

• 他的动作太快，普通技师难以学会
• 他可能省略了某些质检步骤

为什么选王师傅（42分钟）？

• 速度优秀但可复制
• 动作规范，质量稳定
• 新人经过培训可以达到

Step 2：动作分解与时间测量

工具：动作分解表（MOB, Motion Breakdown）

跟随王师傅完成10次保养作业，记录每个动作的时间。

保养项目完整分解：

Step 3：识别与消除浪费

分析王师傅的动作，寻找可优化点。

发现1：等待机油流完（180秒）

• 原做法：站着等
• 优化：利用这3分钟去拆空调滤芯
• 节省：180秒

发现2：整理工具（90秒）

• 原因：工具用完随手放，最后统一收
• 优化：用完立即放回固定位置
• 节省：60秒

发现3：填写检查报告（180秒）

• 原做法：手工填写纸质表格
• 优化：平板电脑勾选式报告
• 节省：120秒

优化后SOT = 2520 - 360 = 2160秒 = 36分钟

但这个时间太激进，留15%缓冲：

最终SOT = 36 × 1.15 = 41.4分钟 ≈ 42分钟

Step 4：标准作业指导书（SOP）

工具：图文并茂的作业指导书

关键要点：

• 用图片，不要只有文字
• 标注关键参数（扭矩值、加注量）
• 新人能看懂，老师傅也认可

Step 5：试行验证与调整

让5名技师按照SOP操作，测试可行性。

试行结果：

分析：

• 熟练技师（1年以上）可以达标
• 新人需要培训和练习
• SOT设定合理，无需调整

三、动线优化：让人和物的移动最少

3.1 什么是动线？

动线：人员或物品在作业过程中的移动路径。

3.2 动线优化的黄金原则

原则1：最小移动距离

工具：意大利面图（Spaghetti Diagram）

在门店平面图上，用线条标出技师的移动路径。

优化前：

• 工具车在工位A
• 配件库在50米外
• 诊断仪在充电区（30米外）
• 技师来回跑动，单次保养行走200米

优化后：

• 工具车就在工位旁（2米）
• 高频配件暂存区在工位10米内
• 诊断仪挂在工位墙上
• 技师单次保养行走50米

节省时间：150米 × 步行速度1m/s = 2.5分钟

原则2：单向流动

车辆流动路径应该是单向的：

进厂 → 检查 → 维修 → 洗车 → 质检 → 交车
  ↓                              ↑
  └──────────不走回头路──────────┘

反面案例：

某门店布局：

• 进厂口在东
• 洗车区在西
• 交车区在东

结果：车辆修完后要开到西边洗车，再开回东边交车，来回浪费5分钟。

原则3：高频物品就近

80/20法则：20%的配件占80%的使用频率。

高频配件暂存区设计：

原则4：人车分离

• 客户休息区与维修区物理隔离
• 客户看不到维修过程（减少焦虑）
• 技师不受干扰（提高效率）
• 安全性提升（避免客户误入危险区域）

3.3 动线优化实战案例

案例：某门店的动线改造

改造前问题：

1. 配件库在二楼
   • 技师每天上下楼平均12次
   • 每次往返3分钟
   • 全店8名技师，每天浪费：8 × 12 × 3 = 288分钟 = 4.8小时
2. 洗车区布局不合理
   • 维修区在北，洗车区在南
   • 每台车要开50米过去
   • 洗车后再开50米回来质检
3. 工具摆放混乱
   • 诊断仪集中充电，需要走20米去取
   • 常用工具没有固定位置
   • 每次找工具浪费2-3分钟

改造方案：

投入：15万元

改造内容：

1. 一楼增设高频配件暂存区（5万）
   • 机油、机滤、空滤、空调滤、雨刮
   • 每个工位附近设置小型货架
   • 配件员每天补货1次
2. 调整洗车区位置（8万）
   • 将洗车区搬到维修区与交车区之间
   • 实现单向流动：维修 → 洗车 → 质检 → 交车
3. 工具定置化管理（2万）
   • 每个工位配1台诊断仪（挂墙充电）
   • 工具车实行"影子板"（画出每个工具的轮廓）
   • 用完必须放回原位

改造效果：

投资回报期：15万 ÷ 168万/年 = 1.1个月

四、SOT的持续改善循环

4.1 PDCA循环在SOT中的应用

**PDCA（Plan-Do-Check-Act）**是持续改善的经典方法。

4.2 建立监控看板

技师效率看板：

每周发布，贴在技师休息室：

看板的三个作用：

1. 透明化：让每个人知道自己的水平
2. 激励：优秀者获得认可，落后者有追赶目标
3. 预警：及时发现需要帮助的人

4.3 定期更新SOT

SOT不是一成不变的，要随着技术进步而更新。

触发更新的情况：

1. 新工具引入
   • 例：引入电动扳手，拧螺栓时间从45秒降至20秒
   • 更新SOT：42分钟 → 40分钟
2. 流程优化
   • 例：平板电脑填写报告，时间从180秒降至60秒
   • 更新SOT：42分钟 → 40分钟
3. 发现更优方法
   • 例：新人小王发明了新的空滤更换手法，节省30秒
   • 验证有效后，更新SOP和SOT

更新频率：每季度评审一次。

五、给你的行动清单

本页小结：

SOT和动线优化是流程效率的两大基石：

• SOT定义了"应该用多少时间"
• 动线优化消除了"浪费的移动"
• 两者结合，让每一秒都创造价值

记住：

• 用标杆技师制定标准，而非平均水平
• 持续改善，SOT不是一成不变的
• 动线优化投入小，回报大

下一页预告：Day 23上午，我们将进入数字化工具专题——智能调度系统如何让产能规划自动化。