Day 19下午-2：成本结构分析与优化 - 让每一分钱都花在刀刃上

一个让人心痛的浪费现场

2023年夏天，某区域经理带着我去巡店，走进一家看起来还不错的门店。但经理只花了30分钟，就找出了这家店每个月至少浪费8万元的地方。

他的发现让在场所有人都震惊了：

浪费点1：配件仓库（月浪费2.5万元）

经理打开配件仓库，随手翻开几个箱子：

• 一套刹车片，采购日期2021年3月，从未使用，已经锈蚀（成本1200元）
• 机油滤芯过期50套，无法使用（成本3000元）
• 某款已停产车型的配件，积压价值5万元
• 配件乱堆乱放，找一个零件要花10分钟

月浪费： 呆滞库存占用资金15万，年利息损失约1.2万 + 过期报废0.8万 + 找配件浪费工时0.5万 = 2.5万元

浪费点2：人员配置（月浪费2万元）

经理观察了一上午的工作流程：

• 3位服务顾问，但只有2位在忙，第3位大部分时间在玩手机
• 6位技师，但工位只有5个，经常有技师闲置
• 2位洗车工，平均每天只洗12台车（标准应该是20台）

月浪费： 冗余服务顾问1人（月薪8000元）+ 闲置技师工时损失（月均1.2万元） = 2万元

浪费点3：能源与耗材（月浪费1.5万元）

经理检查了水电账单和耗材领用记录：

• 月电费2.8万，比标准高40%（同规模门店平均2万）
• 空调24小时开启，包括无人区域
• 机修区照明白天全开，实际只需要局部照明
• 洗车用水量超标30%，未安装水循环系统
• 耗材领用无记录，机油经常"不翼而飞"

月浪费： 电费多支出0.8万 + 水费多支出0.3万 + 耗材损耗0.4万 = 1.5万元

浪费点4：流程低效（月浪费2万元）

经理记录了一个保养流程：

• 客户到店到开工：等了35分钟（标准15分钟）
• 技师找配件：花了12分钟（标准3分钟）
• 等待服务顾问确认：8分钟（应该提前确认）
• 质检后发现漏做项目，返工：15分钟

一个1.5小时的保养，实际花了2.5小时，工位周转率损失40%。

月浪费： 工位周转率损失 = 潜在产值损失约2万元

总计月浪费：2.5 + 2 + 1.5 + 2 = 8万元

年浪费：96万元

而这家店的年净利润只有80万。如果杜绝这些浪费，利润可以翻倍！

经理对店长说：

"成本管理不是抠门，而是智慧。不是不花钱，而是把钱花在能产生价值的地方。你们不是缺收入，而是漏了太多。堵住这些漏洞，就等于增加了一倍利润。"

成本结构分析框架

成本分类：三维视角

维度1：按变动性分类

变动成本（Variable Cost，VC）：

• 定义：随业务量变化而变化
• 特点：做得越多，花得越多
• 主要项目：配件采购、直接人工
• 管理重点：单位成本控制

固定成本（Fixed Cost，FC）：

• 定义：不随业务量变化
• 特点：无论做多少，都要支付
• 主要项目：房租、间接人工、折旧
• 管理重点：利用率提升

半变动成本（Semi-variable Cost）：

• 定义：部分固定+部分变动
• 特点：有基础费用，超出部分按用量计费
• 主要项目：水电（基本费+用量费）、通讯费
• 管理重点：控制超额部分

维度2：按可控性分类

可控成本（Controllable Cost）：

• 定义：管理者可以通过决策影响
• 特点：改善空间大
• 主要项目：配件采购、人员配置、能源消耗
• 管理重点：持续优化

不可控成本（Uncontrollable Cost）：

• 定义：管理者无法直接控制
• 特点：需要接受或长期规划改变
• 主要项目：租金、折旧、总部分摊费用
• 管理重点：长期规划

维度3：按功能分类

生产成本（Production Cost）：

• 直接材料（配件）
• 直接人工（技师）
• 制造费用（工具、耗材）

销售成本（Selling Cost）：

• 营销费用
• 服务顾问薪酬
• 客户接待费用

管理成本（Administrative Cost）：

• 管理人员薪酬
• 办公费用
• 系统维护费

成本优化的六大战场

战场1：配件成本优化（最大优化空间）

配件成本占总成本的50-65%，是优化的首要战场。

策略1：ABC分类管理法

什么是ABC分类？

根据配件的价值和周转率，将配件分为三类：

• A类：高价值高周转（占库存金额70%，占SKU数量20%）
• B类：中价值中周转（占库存金额20%，占SKU数量30%）
• C类：低价值低周转（占库存金额10%，占SKU数量50%）

分类管理策略：

A类配件（重点管理）：

• 实行严格的计划订货
• 每日盘点
• 与供应商谈判最优价格
• 建立安全库存预警
• 目标：零缺货，最低库存

案例：某店的A类配件管理

优化前：

• 常规机油滤芯套装，月用量200套
• 库存300套，库存周转天数：45天
• 采购价：220元/套
• 占用资金：6.6万元

优化后：

• 与供应商协商，改为每周送货
• 降低库存至80套，库存周转天数：12天
• 谈判采购价降至：210元/套（降低4.5%）
• 占用资金：1.68万元（释放4.92万元）
• 月节省采购成本：(220-210)×200 = 2000元

年收益：

• 采购成本节省：2.4万元
• 资金占用减少：4.92万元
• 释放资金可产生其他收益：约0.5万元/年
• 总收益：2.9万元/年

B类配件（常规管理）：

• 定期盘点（每周）
• 设置订货点
• 批量采购享受折扣
• 目标：合理库存，避免断货

C类配件（简化管理）：

• 月度盘点
• 允许一定程度缺货
• 不占用过多精力
• 必要时可以临时采购
• 目标：降低管理成本

策略2：供应商管理优化

集中采购 vs 分散采购

案例：某区域的采购整合

整合前（12家店独立采购）：

• 某型号刹车片，单店月用量：20套
• 单店采购价：320元/套
• 区域月总采购：240套
• 区域月总成本：7.68万元

整合后（区域集中采购）：

• 区域统一订货：240套/月
• 区域采购价：280元/套（降低12.5%）
• 区域月总成本：6.72万元
• 月节省：9600元，年节省：11.52万元

额外好处：

• 区域配件共享，减少呆滞
• 统一配送，降低物流成本
• 提升与供应商议价能力

策略3：呆滞库存处理

呆滞库存的定义：

超过180天未使用的配件。

呆滞库存的危害：

• 占用资金
• 占用仓储空间
• 可能过期变质
• 降低库存周转率

处理策略：

方法1：内部调剂

• 在区域内门店间调配
• 谁需要谁领用
• 成本：几乎为零

方法2：促销使用

• 适用于通用配件（如轮胎、雨刮）
• 打包促销
• 成本：让利10-20%

方法3：退货换货

• 与供应商协商
• 可能需要支付一定费用（5-10%）
• 总比报废强

方法4：清仓处理

• 实在无法使用的配件
• 低价变现（甚至亏本）
• 及时止损，释放资金

案例：某店的呆滞库存清理

清理前：

• 呆滞库存：25万元
• 占总库存：20%
• 年资金成本损失：约2万元

清理行动：

• 内部调剂：回收8万元
• 促销使用：回收6万元
• 退货换货：回收5万元（支付0.5万手续费）
• 清仓处理：回收3万元（亏损3万）
• 无法处理：报废3万元

清理结果：

• 共回收：22万元
• 损失：6万元
• 释放资金：22万元
• 年资金收益：约2.2万元
• 净收益：2.2 - 6 = 实际仍亏损，但如果不处理，继续亏损会更多

更重要的是：

• 仓库空间释放30%
• 库存周转率提升25%
• 团队建立了库存管理意识

战场2：人工成本优化（第二大成本项）

人工成本占总成本的30-40%，包括技师、服务顾问、管理人员等所有员工。

策略1：人效提升（不是裁员）

警告：人工成本优化≠裁员压榨

错误做法：

• 简单粗暴裁员
• 增加工作量但不增加收入
• 降低薪酬标准

正确做法：提升人效，让每个人创造更多价值

人效提升的三个维度：

维度1：流程优化（提升20-30%）

案例：某店的流程再造

优化前（传统流程）：

1. 客户到店 → 前台登记 → 服务顾问接待 → 开工单 → 技师接单 → 领配件 → 维修 → 质检 → 洗车 → 结算 → 交车
2. 平均耗时：2.5小时
3. 工位周转率：60%
4. 人均月产值：10万元

优化后（并行流程）：

1. 客户预约 → 提前准备配件 → 客户到店（服务顾问已准备好工单）→ 快速交车钥匙 → 技师同步开工 → 维修中服务顾问完成前置质检 → 洗车与结算并行 → 快速交车
2. 平均耗时：1.5小时（减少40%）
3. 工位周转率：78%
4. 人均月产值：13万元（提升30%）

关键改进点：

• 信息前置：预约时收集完整信息
• 配件预领：不让技师等配件
• 并行作业：能同步的绝不串行
• 质检前移：服务顾问巡检代替完工后质检

维度2：技能提升（提升15-25%）

多能工培养：

案例对比：

A技师（单一技能）：

• 只会机电维修
• 钣喷业务来了，他闲着
• 月有效工作时间：140小时
• 月产值：8万元

B技师（多技能）：

• 会机电维修+基础钣喷
• 可以在不同业务间切换
• 月有效工作时间：180小时（提升28.6%）
• 月产值：11万元（提升37.5%）

多能工培养计划：

第一阶段（1-3个月）：

• 主技能深化
• 副技能入门
• 目标：能应急支援

第二阶段（4-6个月）：

• 副技能提升
• 独立完成简单工作
• 目标：能独立作业

第三阶段（7-12个月）：

• 副技能熟练
• 两项技能自由切换
• 目标：成为多面手

激励机制：

• 完成第一阶段：加薪5%
• 完成第二阶段：加薪10%
• 完成第三阶段：加薪15% + 多能工津贴

维度3：排班优化（提升10-20%）

灵活排班 vs 固定排班

案例：某店的排班优化

优化前（固定排班）：

• 6位技师，周一到周日每天都在岗
• 周一到周四：门店较空，技师闲置率40%
• 周末：门店爆满，技师不够用
• 平均工位周转率：60%

优化后（灵活排班）：

• 周一到周四：4位技师在岗
• 周五：5位技师在岗
• 周末：7位技师在岗（加1位兼职技师）
• 平均工位周转率：75%（提升25%）

额外好处：

• 周中的技师可以安排培训
• 员工有了调休时间，满意度提升
• 人工成本基本不变，产值提升20%

策略2：薪酬结构优化

固定薪酬 vs 浮动薪酬

案例对比：

方案A：高固定低浮动

基本工资：6000元（占比75%）
绩效奖金：2000元（占比25%）
月均总收入：8000元

**优点：**员工收入稳定

**缺点：**激励不足，干多干少差不多

方案B：低固定高浮动

基本工资：3000元（占比37.5%）
绩效奖金：5000元（占比62.5%）
月均总收入：8000元

**优点：**强激励，能者多得

**缺点：**收入波动大，员工不安全感强

方案C：平衡方案（推荐）

基本工资：4500元（占比56%）
绩效奖金：2500元（占比31%）
技能津贴：500元（占比6%）
全勤奖：500元（占比6%）
月均总收入：8000元

优点：

• 保障基本生活
• 有激励空间
• 多元化激励

关键：绩效奖金的设计

传统做法（只看产值）：

奖金 = 产值 × 提成比例

**问题：**可能导致只追求产值，不顾质量和客户满意度

改进做法（综合考核）：

奖金 = 产值奖金×70% + 质量奖金×20% + 客户满意度奖金×10%

其中：
产值奖金 = 个人产值 × 提成比例
质量奖金 = 基于返修率、质检合格率
客户满意度奖金 = 基于客户评价、投诉率

效果：

• 平衡短期和长期
• 平衡产值和质量
• 平衡个人和团队

战场3：能源成本优化（容易忽视的大漏洞）

能源成本占总成本的3-6%，看起来不大，但优化空间惊人。

水电成本优化三板斧

第一板斧：分区控制

案例：某店的照明优化

优化前：

• 全店照明统一开关
• 营业时间（9:00-19:00）全开
• 月电费：2.8万元
• 其中照明：1.2万元

优化后：

• 分区域安装开关
• 客户等候区：全天开启
• 维修区：按工位使用情况开启
• 仓库：人来灯开，人走灯灭（感应开关）
• 安装LED节能灯（替换传统灯管）
• 月电费：2.0万元
• 其中照明：0.6万元

节省：照明电费降低50%，总电费降低28.6%，月节省0.8万元，年节省9.6万元

第二板斧：设备能效管理

空调优化：

浪费现象：

• 24小时开空调
• 设定温度过低（夏天18度，冬天28度）
• 门窗不严，冷气外泄
• 长期无人区域也开空调

优化方案：

• 定时开关：提前1小时开启，营业结束后关闭
• 合理温度：夏天26度，冬天20度（每调高1度，节能5-8%）
• 安装风帘，减少冷气流失
• 分区控制，无人区域不开启

案例数据：

• 优化前月空调电费：1.2万元
• 优化后月空调电费：0.7万元
• 月节省：5000元，年节省：6万元

第三板斧：水资源循环利用

洗车水循环系统：

传统洗车：

• 每台车用水：200升
• 月洗车量：600台
• 月用水：120吨
• 月水费：约0.6万元（含污水处理费）

安装水循环系统后：

• 初次投资：8万元（设备+安装）
• 水循环利用率：70%
• 每台车实际新水用量：60升
• 月用水：36吨
• 月水费：约0.18万元

经济效益：

• 月节省：0.42万元
• 年节省：5.04万元
• 投资回收期：8万 / 5.04万 ≈ 16个月

环保效益：

• 年节水：1008吨
• 减少污水排放
• 提升品牌形象

战场4：耗材成本管控（小钱也是钱）

耗材虽小，日积月累，也是大数。

常见耗材：

• 机油（试车、补充用）
• 防冻液、玻璃水
• 轮胎蜡、轮胎贴
• 洗车液、清洁剂
• 手套、口罩、工作服
• 打印纸、办公用品

耗材管理三步法

第一步：建立领用制度

领用单制度：

领用人：___________
领用时间：___________
领用物品：___________
领用数量：___________
用途：___________
批准人：___________

案例：某店机油消耗异常

问题发现：

• 月机油采购：500升
• 月机油销售：420升
• 理论消耗（试车、补充）：30升
• 实际差额：50升（每月"失踪"）
• 年损失：50升×12月×35元/升 = 2.1万元

实施领用制度后：

• 每次领用必须登记
• 每月盘点核对
• "失踪"机油找到了：部分技师私自使用
• 年节省：2万元

第二步：定额管理

建立标准消耗定额：

超额预警机制：

• 每月统计实际耗材消耗
• 与定额对比
• 超额10%以上，查找原因
• 连续超额，考核责任人

第三步：集中采购

耗材也能集采：

单店采购 vs 集中采购：

案例：洗车液采购

单店采购：

• 每次采购：2桶（10升/桶）
• 单价：80元/桶
• 月采购4次，共8桶
• 月成本：640元

区域集采（10家店）：

• 月总需求：80桶
• 批量采购单价：60元/桶（降低25%）
• 单店月成本：480元
• 单店月节省：160元，年节省：1920元
• 区域年节省：1.92万元

战场5：流程效率提升（隐性成本）

低效流程是最大的隐性成本。

时间就是金钱：工时浪费分析

案例：一个保养流程的时间解剖

标准保养工时：1.5小时

实际耗时分解：

浪费的65分钟意味着什么？

每天8个工位，10小时营业 = 80工位小时
如果每个保养都浪费1小时，相当于损失：
80 / 2.5小时 = 32单
实际只能做：80 / 1.5小时 = 53单
损失：21单/天

按每单产值500元计算：
日损失：21 × 500 = 1.05万元
月损失：1.05万 × 26天 = 27.3万元
年损失：327.6万元

这家店年产值1800万，居然浪费了327万的产能！

流程优化五大原则

原则1：ECRS原则

• E (Eliminate，取消)：不必要的环节直接取消
• C (Combine，合并)：能合并的环节合并
• R (Rearrange，重排)：调整流程顺序，更合理
• S (Simplify，简化)：简化复杂环节

应用案例：质检环节优化

原流程：

维修完成 → 通知质检员 → 质检员到场 → 质检 → 发现问题 → 返工 → 再质检

优化后：

维修中服务顾问巡检（预防性质检）→ 维修完成 → 技师自检 → 抽检（而非全检）

效果：

• 取消：独立质检环节（技师自检+抽检代替）
• 合并：服务顾问巡检+质检合并
• 重排：质检前置到维修中
• 简化：从100%质检改为抽检
• 质检时间减少70%，返工率降低50%

原则2：并行作业

串行 vs 并行：

串行作业（传统）：

接车 → 开工单 → 进工位 → 维修 → 洗车 → 结算 → 交车
总耗时：2.5小时

并行作业（优化）：

预约时开工单
↓
接车的同时配件已准备 → 进工位（快）→ 维修
↓
维修中服务顾问预先计算费用
↓
洗车与结算单据准备同步
↓
交车（快）
总耗时：1.5小时（减少40%）

关键：信息前置，不让任何环节等待。

原则3：标准化作业

制定标准作业指导书（SOP，Standard Operating Procedure）：

保养SOP示例：

【小保养标准作业流程】

1. 接车（5分钟）
   ☐ 服务顾问陪同客户验车
   ☐ 拍照留存（4个角度）
   ☐ 确认保养项目
   ☐ 给客户休息区号牌

2. 准备配件（3分钟）
   ☐ 根据工单领取机油、机滤、空滤
   ☐ 核对配件型号
   ☐ 准备工具（17号扳手、放油盆等）

3. 举升车辆（2分钟）
   ☐ 检查举升机
   ☐ 定位举升点
   ☐ 举升到位

4. 放旧机油（10分钟）
   ☐ 打开放油螺丝
   ☐ 放油
   ☐ 拆旧机滤

...

标准化的好处：

• 新手快速上岗
• 质量稳定
• 时间可控
• 便于培训

原则4：防错设计（Poka-Yoke）

让错误无法发生，而不是发生后纠正。

案例：配件发错的防错设计

问题：

机油型号众多（0W-20、5W-30、5W-40等），容易发错。

传统做法：

依赖人工仔细核对 → 还是会错

防错设计：

1. 配件架按型号分区，颜色标识
2. 工单上打印配件照片+型号
3. 扫码领料，系统自动核对
4. 不匹配则无法领用

效果：配件错误率从2%降至0.1%

原则5：持续改善（Kaizen）

小步快跑，持续优化。

每月改善循环：

第1周：发现问题
第2周：分析原因
第3周：试点改善
第4周：总结推广

鼓励全员参与：

• 建立改善提案制度
• 每个改善奖励100-500元
• 每月评选改善之星

案例：技师小王的改善提案

发现：

每次更换空气滤芯，都要拆10颗螺丝，费时费力。

改善：

购买快拆卡扣，替代螺丝固定。

效果：

• 拆装时间从8分钟降到2分钟
• 每天节省约50分钟
• 月增加产能约5单
• 年增加产值约3万元

奖励：

小王获得改善奖金500元+改善之星称号

战场6：租金成本优化（最难但最重要）

租金是最大的固定成本（6-10%），一旦签约，很难改变。

选址决定命运

租金不是越低越好，而是性价比最高。

案例：两家店的选址对比

J店（低租金）：

• 位置：城市边缘
• 面积：600平米
• 月租金：8万元（133元/平米）
• 租金成本率：8%
• 月产值：100万（客流少）
• 月净利润：4万

K店（高租金）：

• 位置：市区主干道
• 面积：500平米
• 月租金：15万元（300元/平米）
• 租金成本率：7.5%
• 月产值：200万（客流多）
• 月净利润：12万

结论：

K店租金绝对值更高，但租金成本率更低，净利润更高。

好位置带来的客流和品牌效应，远超租金差额。

降低租金成本的五个策略

策略1：长租谈判

案例：

• 1年租约：15万/月
• 3年租约：14万/月（降低6.7%）
• 5年租约：13万/月（降低13.3%）+ 前3个月免租期

建议：

如果位置好、生意稳定，签长约划算。

策略2：租金结构优化

固定租金 vs 阶梯租金：

传统租约：

固定租金15万/月，无论生意好坏。

优化租约：

基础租金：10万/月
+
阶梯租金：
产值≤150万：0
产值150-200万：超出部分的3%
产值>200万：超出部分的5%

好处：

• 淡季压力小
• 旺季多赚的可以分享给房东
• 房东也有动力支持你做好

策略3：空间利用最大化

提升坪效 = 变相降低租金成本率

策略4：转租/分租

如果面积过大：

• 分租出部分空间
• 例如：二楼办公区分租给保险公司
• 用租金收入抵消部分成本

策略5：重新选址

如果位置真的不好：

宁可承担违约成本，也要及时止损搬迁。

计算公式：

是否搬迁 = 新址预期收益 - 违约成本 - 搬迁成本 > 0

成本管控的实战工具

工具1：成本分析仪表盘

月度成本监控表：

红色预警（差异>10%）：

• 水电成本超预算12% → 立即排查原因

工具2：成本优化行动表

问题 → 分析 → 行动 → 追踪

写在最后：成本管理的本质

还记得文章开头那个月浪费8万元的门店吗？

6个月后回访，经理发现这家店发生了巨大变化：

改善成果：

• 配件库存周转天数：从45天降到28天
• 呆滞库存：从15万降到3万
• 人均产值：从10万提升到13.5万
• 月电费：从2.8万降到1.9万
• 流程耗时：平均减少40%
• 月总成本节省：7.2万元
• 年成本节省：86.4万元
• 净利润率：从3%提升到8%

店长总结：

"以前我总觉得增加收入才能赚钱，现在才明白，控制成本就等于增加利润。而且控制成本比增加收入容易得多。

我们没有多做一单生意，但通过堵住各种浪费漏洞，利润几乎翻倍。

成本管理不是抠门，而是智慧。不是不花钱，而是把钱花在刀刃上。

每一分节省下来的成本，都是实实在在的利润。这才是经营的本质。"

给每一位售后运营者的建议：

1. 建立成本意识：每一分钱都要知道花在哪里
2. 定期成本审计：每月做一次全面成本分析
3. 抓大放小：先优化大头成本（配件、人工）
4. 全员参与：成本管理不只是财务的事
5. 持续改善：优化永无止境

记住：赚钱有两个方向，开源和节流。开源有天花板，节流有无限空间。会省钱的运营专家，才是会赚钱的运营专家。

下一页，我们将学习盈利能力诊断工具，教你如何快速诊断门店的经营健康状况。