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如果说Plan是大脑，Do是双手，Check是眼睛，那么Act就是记忆和肌肉。 PDCA最容易被忽视的，恰恰是这最后一环。很多团队做完PDC就停了，以为问题解决了就结束了。但他们忘了：没有Act，这个循环就不会上升，只会原地打转。 根据德勤...

计划再完美，不执行也是零。 但更可怕的是：执行了，却没有检查，你永远不知道是成功还是失败。 根据麦肯锡2023年的调研，70%的改进计划在执行阶段就偏离了轨道，而其中80%的团队根本不知道自己已经偏离了，因为他们没有建立有效的检查机制。 今...

如果你问一个丰田的质量管理专家：“丰田为什么能持续70年保持全球汽车质量第一？” 他会告诉你四个字母：PDCA。 这不是空话。丰田生产方式（Toyota Production System, TPS）的核心就是PDCA循环。从工厂车间到售后...

你有没有遇到过这样的场景： 客户投诉了，你紧急处理，给客户道歉、补偿，客户满意了。你以为问题解决了，在工作台把这个工单标记为「已完成」。 但3个月后，同样的问题又出现了。 你检查门店的整改报告，发现上次承诺的改进措施只执行了一半，另一半不了...

一、一个让CEO彻夜难眠的数字 2023年初，某造车新势力品牌CEO王磊收到了一份让他彻夜难眠的客户调研报告。 报告显示：他们的车主中，有38%的人曾遇到过问题但从未反馈，其中73%的人已经决定下次不会再购买该品牌的车。 更让他震惊的是，当...

一、当问题在部门间「踢皮球」 2023年秋天，某头部新能源品牌华北区运营专家赵明遇到了一个让他头疼不已的案例。 一位客户反馈**「充电速度明显变慢」的问题，在系统中被流转了整整17天**，经历了6个部门、11个人，最终还是没有解决。 完整的...

一、那些「沉默的客户」 2023年夏天，某合资品牌华南区客户体验负责人林晓做了一个让她震惊的调研。 她随机电话回访了200位近3个月有过维修记录的客户，询问他们是否对服务有任何不满。结果发现： 87位客户（43.5%）表示有不满，但只有12...

一、当「紧急」变成「狼来了」 2023年初，某头部新能源品牌西南区运营总监陈浩发现了一个让他哭笑不得的现象。 在他们的问题反馈系统中，92%的问题都被标记为「高优先级」或「紧急」。 这意味着什么？ 真正的紧急问题被淹没在海量「伪紧急」中 处...

一、为什么问题分类如此重要？ 2022年夏天，某传统豪华品牌4S店售后经理刘刚遇到了一个让他头疼的问题。 他的团队每天收到50-80个客户问题反馈，但问题记录五花八门： "空调不凉" "车子有异响" ...

一、那些被埋没的客户声音 2023年春天，某新能源品牌华东区运营负责人李明接到了一个让他夜不能寐的电话。 客户王女士在电话里哭诉："我的车已经在你们售后门店修了3次了，同样的异响问题，每次你们都说修好了，但开出去没两天又响了。我不...