标签：服务运营的本质 第21页

一个让所有老板震惊的挽回成本真相 2023年，某造车新势力品牌做了一次全国范围的挽回成本审计，发现了触目惊心的真相： 显性挽回成本： 全年挽回预算：850万元 挽回客户数：3200人 平均显性成本：2656元/人 看起来还不错？ 但当审计团...

一个让所有人沉默的数据 2024年初，某新能源汽车品牌做了一次全国范围的客户流失研究，结果令人震惊： 调研了1000名流失客户，询问：如果我们提前做了这些改进，您还会离开吗？ 改进措施 愿意留下的比例 如果提前1个月主动电话关怀 78% 如...

成本诊断的本质：投入产出比，而非单纯省钱 开篇案例：某新能源品牌售后部门在2024年第一季度「成功」将运营成本降低了18%，管理层欢欣鼓舞。然而到了第二季度，客户满意度暴跌15分，客户留存率下降22%，返修率飙升至16%。年底复盘时发现：那...

成本对标的本质：建立行业坐标系，找到改善方向 真实场景：2024年初，某新能源品牌售后负责人拿着年度成本报告向老板汇报："我们总成本控制得不错，同比下降了5%。"老板问："跟行业比呢？"他愣住了——因...

人工成本的本质：产出而非投入 开篇出题：某新能源品牌的两家服务中心，同样的业务量，为什么一家盈利、一家亏损？ A店（亏损）： 技师人数：50人 年台次：12,000台 年收入：1,500万 人均产值：30万 人工成本：720万（48%） 净...

备件管理的核心矛盾：成本与服务的平衡 真实悲剧：2024年某新能源品牌服务中心的月度总结会上，两个部门经理发生了激烈争吵： 财务部：“你们备件库存已经500万了，压了太多钱，必须降下来！” 服务部：“你知道我们上月缺货多少次吗？68次！客户...

场地成本的隐形压力：看得见的支出，看不见的浪费 震撼开场：2024年某新能源品牌服务中心年度总结会，老板看着财务报表陷入沉思： 财务数据： 年租金：180万元 使用面积：1,500㎡ 年收入：1,200万元 场地成本占比：15% 老板问了一...

能耗成本的隐形陷阱：看似不大，实则惊人 震撼开场：2024年某新能源品牌服务中心年终盘点，财务经理拿着能耗账单找到运营经理： 对话实录： 财务："你看看这个能耗账单，全年电费72万！" 运营："才72万，占总成...

成本管理的终极难题：为什么改善总是难以持续？ 开场反思：很多服务中心都经历过成本优化项目，初期效果显著，但6个月后又回到原点。问题出在哪里？ 真实场景重现： 2023年，某新能源品牌服务中心启动成本优化项目： 第1-3个月（项目期）： 备件...

当降本成为杀手——三个真实的血泪教训 本质价值：降本的本质是消除浪费，而不是削减投入。这两者的区别，决定了你是在优化系统，还是在自杀。 故事一：被砍掉的培训预算，最后赔掉了500万 2023年，某新能源品牌华东区的真实案例 事件回顾 年初，...

什么是真正的浪费？ 核心洞察：客户只为"修好车"付钱。所有不直接为"修好车"创造价值的活动，都是浪费。 浪费的定义 在精益管理中，浪费（Waste，日语称为"Muda"）有一个精准...

继续识别隐藏的浪费 前两页我们讲了等待、搬运、过度加工、库存四大浪费。现在揭秘剩余三大浪费——它们更隐蔽，但杀伤力同样惊人。 浪费五：动作浪费 本质 人体的动作，但不创造价值。走动、弯腰、转身、伸手、寻找——这些动作本身不修车，但消耗体力和...