人工成本的本质：产出而非投入

开篇出题：某新能源品牌的两家服务中心，同样的业务量，为什么一家盈利、一家亏损？

A店（亏损）：

• 技师人数：50人
• 年台次：12,000台
• 年收入：1,500万
• 人均产值：30万
• 人工成本：720万（48%）
• 净利润：-50万（亏损）

B店（盈利）：

• 技师人数：35人
• 年台次：12,000台
• 年收入：1,980万
• 人均产值：56.6万
• 人工成本：630万（32%）
• 净利润：+280万（盈利）

差异在哪？

• A店技师多15人，但收入少480万
• 关键不昪人数，而是效率和产值

这就是今天要深挖的问题：为什么同样的人，产出不一样？

一、人工成本的三层解构：从表面到本质

第一层：表面公式（大多数人看到的）

人工成本 = 人数 × 人均工资 × （1 + 社保费率）

表面逻辑：

• 想降低人工成本 → 减少人数 or 降低工资
• 这就是大多数管理者的第一反应：裁员！

问题：

这个公式只看到了"投入"，没看到"产出"。裁掉一个创造价值的人，可能比留下一个不创造价值的人更糟。

第二层：产能公式（运营人员应该看到的）

所需人数 = 业务量需求 ÷ （人均产能 × 效率）

具体展开：
所需技师人数 = 月均需求工时 ÷ （每人月工作天数 × 每天有效工时 × 技师效率）

实际计算示例：

某服务中心：

• 月均台次：1,000台
• 平均单台工时：3小时
• 月需求工时 = 1,000 × 3 = 3,000工时

理论需求人数：

所需人数 = 3,000工时 ÷ (22天 × 7小时 × 100%效率)
         = 3,000 ÷ 154
         = 19.5人
         ≈ 20人（理论最低值）

实际配置：

如果技师效率只月75%：

实际需求 = 3,000 ÷ (22 × 7 × 75%)
         = 3,000 ÷ 115.5
         = 26人

考虑各种损耗：

• 病假/事假：5%
• 培训时间：3%
• 应急储备：5%

最终配置 = 26 × (1 + 13%) ≈ 29-30人

关键洞察：

• 如果实际配置40人，那么多了10-11人
• 但问题可能不是人多，而是：
  • 效率仅75%（比标准85%低10%）
  • 有效工时仇7小时（实际可能只有5-6小时）

第三层：价值公式（顶尖运营人员看到的）

人工成本效率 = 人工创造的价值 ÷ 人工成本投入

也就是：
ROI(人工) = 毛利贡献 ÷ 人工成本

价值创造的三个维度：

1. 收入创造：人均产值
   • 优秀水平：60-70万/年
   • 行业平均：40-50万/年
   • 落后水平：≤30万/年
2. 效率创造：技师效率
   • 优秀水平：100%+
   • 行业平均：85-90%
   • 落后水平：≤75%
3. 质量创造：FTR首次修复率
   • 优秀水平：95%+
   • 行业平均：88-92%
   • 落后水平：≤85%

综合评价模型：

结论：B店用更少的人，创造了更高的价值。

二、人工成本的五大驱动因素：从表象到真相

因素1：技师效率（影响权逃35%）

定义：

技师效率 = 计费工时 ÷ 实际工作工时 × 100%

深度拆解：

实际工作时间结构：

8小时工作日
├─ 有效工作时间：5.5小时（68%）
│  ├─ 直接维修：4.5小时
│  └─ 准备/记录：1.0小时
│
└─ 非有效时间：2.5小时（32%）
   ├─ 等待：1.2小时（15%）
   │  ├─ 等备件：0.6小时
   │  ├─ 等工位：0.4小时
   │  └─ 等客户：0.2小时
   │
   ├─ 低效时间：0.8小时（10%）
   │  ├─ 找工具：0.3小时
   │  ├─ 找资料：0.3小时
   │  └─ 沟通协调：0.2小时
   │
   └─ 返工时间：0.5小时（7%）
      ├─ 诊断错误：0.3小时
      └─ 质量问题：0.2小时

效率计算：

• 如果标准工时为3小时，实际直接维修4.5小时
• 技师效率 = 3 ÷ 4.5 = 67%
• 如果加上等待、找工具等时间，总共用了7小时
• 实际效率 = 3 ÷ 7 = 43%

改善机会：

成本影响：

• 30人的团队，每天节省 30×22×1.5 = 990小时/月
• 相当于 6个技师的产能
• 年节省人工成本 6×18万 = 108万元
• 或增加收入潜力 180万元

因素2：技师利用率（影响权逃25%）

定义：

技师利用率 = 实际工作工时 ÷ 出勤工时 × 100%

实际案例分析：

某服务中心有30名技师，月工作日22天，每天出勤8小时。

理论总工时：30 × 22 × 8 = 5,280小时/月

实际工作工时统计：

利用率计算：3,960 ÷ 5,280 = 75%

对比行业标准：

• 优秀水平：85%（每天6.8小时）
• 我们：75%（每天6.0小时）
• 差距：-10%

损失计算：

• 每月损失工时：5,280 × 10% = 528小时
• 相当于：528 ÷ (22×8) = 3个技师的月产能
• 年损失：3人 × 18万 = 54万元

改善机会：

ROI计算：

• 投入：20万
• 收益：54万节省 + 80万增收潜力
• ROI：270%-670%

因素3：技师结构（影响权逃20%）

理想的技师结构：

错误的结构示例：

A店（低效）：

• 初级50%（太多新手）
• 中级30%
• 高级15%
• 专家5%
• 问题：新手多，效率低，高级技师常常要帮忙带新人

B店（高效）：

• 初级20%（适量储备）
• 中级45%（主力）
• 高级28%（骨干）
• 专家7%（技术支撑）
• 优势：结构合理，效率高，协作顺畅

结构不合理的成本：

以同样100个标准工时的工作为例：

关键洞察：

• 不是人工成本低就好
• B店虽然人工成本略高，但效率更高，产值更大

因素4：技能匹配度（影响权逃15%）

定义：

技能匹配度 = 分配给匹配技师的工作占比

不匹配的三种场景：

场景1：高手做简单活（浪费）

• 高级技师（工资18K）做小保养
• 应该由初级技师（工资8K）做
• 浪费：10K × 2小时 = 0.2万元/次
• 月100次，年浪费：0.2 × 100 × 12 = 24万元

场景2：新手做复杂活（返工）

• 初级技师做疑难故障诊断
• 诊断错误率50%
• 需要高级技师返工
• 浪费：2倍时间 + 客户不满

场景3：骨干做陆硕活（无聊）

• 高级技师长期做简单维修
• 技能退化，士气低落
• 后果：人才流失

智能派工系统：

派工优先级计算：

Score = 技能匹配度(40%) + 当前负载(30%) + 预计时间(20%) + 客户等待(10%)

技能匹配度：
- 完全匹配：100分
- 能做但不最佳：70分
- 勉强能做：40分
- 不能做：0分

智能派工效果：

• 技能匹配度从65%提升至88%
• 效率提升15%
• 返工率下际20%
• 员工满意度提升12分

因素5：工时定额（影响权重5%）

什么是工时定额？

工时定额是完成某项工作的标准时间。

示例：

• 小保养：1.5小时
• 更换制动片：0.8小时
• 电机系统诊断：2.0小时

工时定额不准的后果：

情兵1：定额过松（常见）

• 标准工时：2.5小时
• 实际工时：1.8小时
• 技师效率：2.5 ÷ 1.8 = 139%
• 问题：技师“摸鱼”，拉长时间以适应定额

情兵2：定额过紧（危险）

• 标准工时：1.0小时
• 实际工时：1.5小时
• 技师效率：1.0 ÷ 1.5 = 67%
• 问题：技师压力大，质量风险高

合理工时定额的标准：

• 基准：中级技师在正常条件下的平均完成时间
• 容差：±10-15%
• 目标效率：85-100%

工时定额管理工具：

三、人工成本优化的三大战略

战略1：提升人均产值（增收战略）

目标：保持现有人数，提升收入

四大杠杆：

杠桠1：提升客单价

杠桠2：提升台次量

杠桠3：提升工时单价

• 服务品质提升 → 支撑提价
• 新能源专业服务 → 技术溪价
• 快速服务 → 时间溪价
• 潜力：工时单价+5-15%

杠桠4：提升工时数

• 一次访问多项服务
• 主动检查+建议维修
• 潜力：单台工时+0.5-1.0小时

案例：某服务中心的产值提升路径

基准30人团队：

• 现状人均产值：38万/年
• 目标人均产值：55万/年（+45%）

实施计划：

预期效果：

• 年收入：1,140万 → 1,650万（+45%）
• 人均产值：38万 → 55万
• 人工成本占比：47% → 33%
• 额外毛利：510万 × 50% = 255万

战略2：提升人员效率（效率战略）

目标：同样人数，产能更高

五大战法：

战法1：消除等待浪费

战法2：优化现场布局

• 目标：减少搬运和行走距离
• 方法：
  • 工具就近放置
  • 常用备件工位前置
  • 设备合理布局
• 效果：节省时间5-8%

战法3：5S管理

• 整理（Seiri）：区分需要和不需要的
• 整顿（Seiton）：必需品分区放置
• 清扫（Seiso）：清洁环境
• 清洁（Seiketsu）：制度化、规范化
• 素养（Shitsuke）：养成习惯

效果：

• 找工具时间从5分钟→ 30秒
• 工位准备时间减少50%
• 年节省时间约3-5%

战法4：标准化作业

• 制定作业SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）
• 视频教学+现场演示
• 新手培训周期缩短30%
• 作业质量稳定性提升20%

战法5：数字化工具

战略3：优化人员结构（结构战略）

目标：同样产能，人更少

三步走：

第一步：评估现状

绘制技能矩阵图：