标签：服务运营的本质 第23页

为什么同样申请100万预算，有人秒批有人被拒？ 2023年12月，我见证了两场完全不同的预算申请会。 第一场：小鹏汽车华南区售后总监申请移动服务车预算 他准备了一份80页的PPT，从第1页开始讲： 移动服务车的全球发展历史 北美市场的5个成...

为什么再好的方案也可能胎死腹中？ 2024年3月，某新能源品牌华东区售后运营经理李明（化名）向总部提交了一份《FTR提升专项方案》。方案写得非常漂亮： 问题分析透彻：FTR只有85%，远低于行业优秀标准95% 改善思路清晰：从诊断能力、备件...

为什么会算ROI的人总能拿到资源？ 2023年8月，某新势力品牌两位区域经理同时向总部申请预算： 王经理："申请100万做客户体验升级，能提升满意度，增加客户粘性。" 结果：被要求"再详细论证一下"，...

为什么精心准备的报告还是被打回？ 2023年10月，某造车新势力华北区运营总监刘强（化名）向总部提交了一份《售后数字化转型投资方案》。 方案内容： 投资500万建设智能服务系统 详细的功能清单（20页） 完整的技术架构（10页） 实施计划（...

为什么准备充分的方案还是被砍价？ 2023年11月，某新势力品牌西南区售后负责人王磊（化名）向总部申请200万做客户留存专项。 方案很完美： 问题清晰：客户流失率35%，年损失600万 方案可行：试点验证，效果显著 ROI诱人：200%，回...

一场3天花费50万的培训，3个月后为什么什么都没改变？ 2023年9月，某新势力品牌华东区投入50万，组织全体售后技师进行为期3天的「新能源三电系统诊断高级培训」。 培训很热闹： 请了行业顶级专家 课程内容丰富详实 学员满意度95% 考试通...

知识管理的本质——那些随人而走的百万成本 本质洞察：知识管理不是建文档库，而是让组织的经验不随人走。一个老技师离职，带走的不只是一个人，而是10年的诊断经验、客户关系、问题解决能力——这些隐性资产的价值可能超过百万。 一、一个离职带走的百万...

显性知识vs隐性知识——你的核心资产在哪里？ 本质洞察：90%的企业只管理了显性知识（文档、流程、规范），却忽视了真正的核心资产——隐性知识（经验、直觉、判断力）。隐性知识才是竞争力的源泉，但它"只可意会、不可言传"，如...

经验萃取实战——把大师傅的绝活变成团队能力 本质洞察：经验萃取不是简单的"记录"，而是一场从隐性到显性、从个人到组织、从零散到结构化的知识工程。掌握系统的萃取方法，你就能把老师傅脑子里的"只可意会"变...

知识库建设——从"人找知识"到"知识找人" 本质洞察：90%的知识库都是"僵尸系统"——建得很美，但没人用。真正有价值的知识库不是"图书馆"（被动等人来查），而...

绩效管理的致命误区——为什么90%的团队都在做无用功？ 本质价值：绩效管理的本质是指挥棒——你考核什么，员工就会全力以赴做什么。指挥棒指错了方向，团队越努力，离目标越远。 一、一个真实的惨痛案例：从行业第一到濒临崩溃 案例背景 2023年，...

SMART原则的真相——为什么90%的目标都是废纸一张？ 本质价值：目标设定决定了团队往哪里走。目标设错了，后面的所有努力都是南辕北辙。SMART不是填空题，而是一套完整的思考框架。 一、一个让人哭笑不得的真实案例 2024年初的目标设定会...