标签：服务运营的本质 第22页

科学降本的系统方法 核心理念：降本不是削减投入，而是提升投入产出比。用系统化的方法，消除浪费、优化流程、提升效率。 科学降本五步法 第一步：成本诊断——知道钱花在哪里 你无法管理你无法测量的东西。 1.1 成本结构全景图 首先，画出你的成本...

协作失败的真相——为什么你的方案总是推不动？ 本质价值：跨部门协作失败，90%不是因为方案不好，而是因为没有找到「共同利益」。理解这一点，你就掌握了推动任何事情的底层密码。 一个让人心碎的真实故事 2023年春天，某新势力品牌售后运营总监张...

协作机制设计——让协作自动发生的系统 本质价值：好的协作不是靠人盯人，而是靠机制。设计对的机制，协作就会自动发生；机制不对，再怎么强调也没用。 一个颠覆认知的发现 2024年夏天，某造车新势力售后总监王磊的惊人发现 王磊管理着全国200家门...

影响力六原则——不靠权力也能推动事情 本质价值：作为中台运营专家，你没有对其他部门的直接管理权。但掌握影响力六原则，你照样能推动事情。这是罗伯特·西奥迪尼（Robert Cialdini）用35年研究总结的说服心理学，已被无数企业验证有效。...

为什么好人总是吃亏？冲突背后的残酷真相 一个售后运营总监的真实困境：你设计了一套完美的预约系统，能让客户等待时间减少30%、工位利用率提升25%。但销售部门死活不配合——"我们卖车都忙不过来，凭什么帮你们推预约？"生产部...

一个价值百万的错误：选错策略比不懂策略更致命 2018年，某造车新势力的一次惨痛教训：运营总监推行新的质检流程，要求所有返修案例必须填写详细报告。门店强烈反对，说"太麻烦、没时间"。总监选择强硬推进（竞争策略）：&quo...

一句话的威力：为什么同样的意思，他说出来就化解了，你说出来却激化了？ 2020年某新势力品牌的真实案例：运营总监和大区总监因为绩效考核方案产生严重分歧。会议室里剑拔弩张。 错误示范（运营总监）： "这个方案是总部制定的，你们必须执...

一个残酷的真相：90%的会议都在浪费生命 某新能源品牌2021年的调研数据： 运营团队平均每周开会12小时 其中70%的会议没有明确结论 60%的会议参会人不知道为什么要参加 80%的会议决议没有后续跟进 会议效率低下导致的年度损失：人力成...

一个价值百万的能力：为什么有些人能让8个人2小时达成共识，而你却让2个人吵了8小时？ 某新能源品牌2020年的真实案例： 同一个议题（是否推行新的服务模式），两位运营总监分别主持会议： 总监A的会议： 时间：3小时 参会人：10人 结果：激...

为什么90%的中层经理都在「自嗨」？ 2023年8月，特斯拉中国售后运营部的张强（化名）做了一件让他后悔的事。 他花了整整3个月，带领团队把华东区的FTR（First Time Right，首次修复率）从88%提升到94%。这是一个了不起的...

为什么同样的汇报，有人升职有人原地踏步？ 2024年1月，我在特斯拉中国区售后年会上见证了一个有趣的场景。 两位区域经理向同一位副总裁汇报去年的成绩。 第一位经理（王强），准备了一份精美的30页PPT，从1月讲到12月，每个月的数据变化、每...

一封邮件如何改变职业轨迹？ 2023年10月，比亚迪华北区售后运营经理刘洋（化名）发了一封邮件给他的上级（区域总监）。 这封邮件只有5行字： 张总， 上月客户留存率从68%跌至64%，损失约200个客户。 核心原因：三电维修等待时间从3天增...