继续识别隐藏的浪费

前两页我们讲了等待、搬运、过度加工、库存四大浪费。现在揭秘剩余三大浪费——它们更隐蔽，但杀伤力同样惊人。

浪费五：动作浪费

本质

人体的动作，但不创造价值。走动、弯腰、转身、伸手、寻找——这些动作本身不修车，但消耗体力和时间。

动作 vs 作业

很多人混淆了"动作"和"作业"：

• 作业（Work）：创造价值的活动，如拆卸、安装、检测
• 动作（Motion）：身体的移动，不一定创造价值

一个技师可以看起来很忙（动作很多），但实际作业很少。

售后场景

寻找工具：

• 工具没有固定位置
• 技师每天花30分钟找工具
• 一年365天×30分钟=182小时=23个工作日
• 相当于技师有23天在"找东西"

寻找资料：

• 维修手册散落各处
• 技术通报没有索引
• 每次遇到新问题，翻找资料15分钟

往返取件：

• 备件库在3楼，维修区在1楼
• 每次取件往返10分钟
• 一天取5次件=50分钟

不合理的工位布局：

• 工具柜在左边，举升机在右边
• 技师来回走动
• 每台车多走200步

真实案例：价值28万的"找工具"

某服务中心，有位运营经理很细心，他做了一个实验：

实验设计：

• 随机选择3位技师
• 跟踪记录一整天的动作
• 统计"寻找"时间占比

实验结果（每人8小时工作日）：

技师A（5年经验）：

• 实际维修作业：4.2小时（52.5%）
• 寻找工具：1.8小时（22.5%）
• 寻找资料：0.6小时（7.5%）
• 往返取件：0.8小时（10%）
• 其他动作：0.6小时（7.5%）

技师B（2年经验）：

• 实际维修作业：3.5小时（43.8%）
• 寻找工具：2.2小时（27.5%）
• 寻找资料：1.0小时（12.5%）
• 往返取件：0.9小时（11.2%）
• 其他动作：0.4小时（5%）

技师C（10年经验）：

• 实际维修作业：5.0小时（62.5%）
• 寻找工具：1.2小时（15%）
• 寻找资料：0.4小时（5%）
• 往返取件：0.8小时（10%）
• 其他动作：0.6小时（7.5%）

关键发现：

• 即使是经验丰富的技师C，也有37.5%的时间在"非作业动作"
• 新技师B的情况更糟，只有43.8%的时间在真正修车

全员推算：

• 服务中心有12名技师
• 平均"寻找"时间占比：20%
• 年工作时间：12人×8小时×250天=24,000小时
• 年度浪费时间：4,800小时
• 按计费工时150元/小时
• 年度机会成本：72万元
• 即使50%转化率，仍有36万元损失

改善措施：

实施5S管理+目视化管理：

1. 整理（Seiri）：清理不需要的工具
2. 整顿（Seiton）：工具定置定位
   • 每个工具都有固定位置
   • 工具板上画出工具轮廓
   • 一眼看出缺少什么
3. 清扫（Seiso）：保持工作区清洁
4. 清洁（Seiketsu）：标准化管理
5. 素养（Shitsuke）：养成习惯

数字化资料库：

• 所有维修手册电子化
• 按车型、系统、故障码索引
• 扫码即可查看

备件前置：

• 常用件放在维修区
• 减少往返取件

6个月后：

• "寻找"时间占比从20%降至8%
• 技师效率提升15%
• 年度增收约28万元

消除方法

1. 5S管理

• 工具、资料定置定位
• 一眼看出缺少什么

2. 标准化作业

• 规定最佳作业顺序
• 减少不必要的动作

3. 人机工程学

• 工位布局符合人体工程学
• 减少弯腰、转身、伸手

4. 动作经济原则

• 双手同时作业
• 减少动作幅度
• 工具就近摆放

浪费六：缺陷浪费（返修）

本质

一次没做对，返工重来。这是最昂贵的浪费——不仅浪费了第一次的时间和资源，还要再花一次，更损害客户信任。

返修的真实成本

很多人只看到返修的直接成本，但冰山之下还有更大的隐性成本：

返修一次的真实成本 = 直接成本 × 3-5倍

售后场景

诊断错误：

• 客户投诉续航下降
• 技师诊断为电池问题，建议更换电池包12万
• 实际只是BMS标定问题，OTA升级即可
• 客户投诉，赔偿3万+免费保养3年

操作错误：

• 更换刹车片时，未按扭矩标准紧固
• 客户开了100公里后异响
• 返回重新紧固

备件错误：

• 拿错配件，装上后发现不匹配
• 拆下来重新更换

遗漏项目：

• 更换空调滤芯时，忘记重置滤芯寿命提醒
• 客户1000公里后又提示更换
• 客户质疑是否真的更换了

真实案例：一次返修引发的连锁反应

2024年6月，某造车新势力服务中心发生的真实案例：

客户：张先生，Model Y车主，年消费4.5万，VIP客户

事件经过：

第一次维修（6月3日）：

• 故障：行驶中突然失去动力
• 拖车到服务中心
• 诊断：驱动电机故障
• 维修：更换驱动电机总成
• 费用：12万（保修期内免费）
• 用时：2天

第二次（6月8日，5天后）：

• 故障复现：又突然失去动力
• 客户非常愤怒
• 重新诊断：发现是电机控制器问题，不是电机本身
• 第一次诊断错误，白换了电机
• 更换控制器
• 用时：1天

第三次（6月15日，又7天后）：

• 问题依然存在
• 客户要求厂家技术专家介入
• 深度诊断：发现是高压线束接触不良
• 真相大白：只需要重新插拔线束接头，成本几乎为零
• 前两次都是误诊

成本统计：

• 直接成本：
  • 电机总成：8万（报废，无法退货）
  • 控制器：3万（报废）
  • 人工工时：150小时
  • 拖车费用：3次×800元
  • 直接成本：13.24万
• 客户补偿：
  • 现金补偿：5万
  • 终身免费保养
  • 延长整车质保2年
  • 补偿价值：约8万
• 口碑损失：
  • 张先生在车友群、论坛、微博详细讲述经历
  • 浏览量：50万+
  • 评论：5,000+
  • 导致至少30位潜在客户放弃购买
  • 口碑损失：无法估量

总损失：21.24万 + 口碑损失

如果第一次就诊断准确，成本：0元（线束重新插拔）

这就是缺陷浪费的恐怖之处。

缺陷的根本原因

返修问题的35-40%源于诊断错误：

• 技师经验不足
• 诊断设备不全
• 诊断流程不标准
• 没有系统性思维

返修问题的20-25%源于操作错误：

• 技能不熟练
• 没有按SOP操作
• 缺乏质量意识

返修问题的15-20%源于备件问题：

• 备件质量
• 拿错配件
• 假冒伪劣

消除方法

1. 预防优于检验

• 提升诊断能力（培训、工具、知识库）
• 标准化作业流程（SOP）
• 过程控制，不是结果检验

2. 防错设计（Poka-Yoke）

• 扫码核对备件，防止拿错
• 扭矩扳手+标记，防止漏紧
• 关键步骤拍照，防止遗漏

3. 质量文化

• 第一次就做对
• 返修不是技师的问题，是系统的问题
• 复盘改进，而不是追责

4. 根因分析

• 每一次返修都要5Why分析
• 找到根本原因
• 系统性解决

浪费七：未利用人才浪费

本质

员工的创意、智慧、改善建议被浪费。这是七大浪费中最可惜的一个——因为人才是唯一能增值的资源。

为什么会浪费人才？

1. 没有倾听渠道

• 员工有想法，但没地方说
• 说了也没人听

2. 建议石沉大海

• 员工提了建议
• 没有反馈、没有采纳、没有回应
• 下次就不再提了

3. "你只管干活，不要多想"

• 管理者认为"我来想，你来做"
• 员工被当成"工具人"
• 创造力被扼杀

4. 没有激励机制

• 提建议没好处
• 改善了也没奖励
• 为什么要多想？

售后场景

技师的经验没有沉淀：

• 老技师处理过无数疑难杂症
• 经验都在脑子里
• 新技师遇到同样问题，重新摸索
• 老技师退休，经验全部带走

一线员工的改善建议被忽视：

• SA每天接触客户，最了解痛点
• 技师每天作业，最了解瓶颈
• 但他们的声音传不到决策层

跨部门协作问题无人解决：

• 技师发现备件经常缺货，但无权改进库存管理
• SA发现系统流程繁琐，但无法推动系统优化
• 问题长期存在，但无人协调

真实案例：一个技师的建议值多少钱？

2023年，某品牌服务中心的真实故事：

主角：李师傅，45岁，15年工龄技师

李师傅发现一个问题：

现象：

• 新能源车高压电池检测，需要专用诊断设备
• 服务中心只有1台设备，价值8万
• 经常多台车同时需要检测，排队等待
• 设备利用率高峰期100%，低谷期20%

李师傅的观察：

• 80%的电池检测是"常规健康检查"，不是诊断故障
• 常规检查只需要读取BMS数据，不需要专用设备
• 车辆自带的OBD接口就可以读取

李师傅的建议：

"我们能不能买几个便携式OBD诊断仪（2000元/个），用来做常规检查？专用设备留给真正的故障诊断。"

初始反应：

• 李师傅把建议写在建议箱里
• 3个月过去，没有回音
• 李师傅以为建议被忽视了

转机：

• 新来的运营经理清理建议箱，看到这个建议
• 觉得很有道理，立即试点

实施效果：

• 采购了5个便携式OBD诊断仪，共1万元
• 常规检查改用OBD，专用设备专注故障诊断
• 设备排队时间减少70%
• 客户等待时间平均减少25分钟
• 客户满意度提升6分
• 技师效率提升12%

经济效益（年度）：

• 投资：1万元
• 时间节省：4,800小时（等待时间）
• 按50%转化为有效工时
• 增收：2,400小时×150元=36万
• ROI（投资回报率）：3,500%

管理者的反思：

"一个技师的建议，为什么要等3个月才被看到？如果有更好的机制，这36万本可以提前赚到。我们浪费的不是1万元设备，而是李师傅的智慧。"

更深刻的认识

丰田的观点：

"我们不是雇佣工人的双手，而是雇佣他们的大脑。"

一线员工的价值：

• 他们每天面对问题
• 他们最了解问题在哪里
• 他们往往有最简单的解决方案
• 但前提是：你要听

管理者的错觉：

• 以为自己最聪明
• 以为只有管理层才能改善
• 结果是：
  • 管理者看不到细节
  • 员工看到了但不说
  • 问题永远存在

消除方法

1. 建立改善提案制度

• 每个员工都可以提建议
• 48小时内必须回复
• 采纳的有奖励
• 不采纳的要解释原因

2. 小团队自主改善（QCC）

• 6-8人小组
• 自己选题、自己改善
• 公司提供资源支持

3. 经验萃取和传承

• 老师傅带徒弟
• 疑难案例整理成案例库
• 最佳实践标准化

4. 赋权基层

• 给一线员工改善的权限
• 不是所有事情都要层层审批
• 小改善可以立即试点

5. 认可和激励

• 改善有奖励（物质+精神）
• 优秀改善案例公开表彰
• 晋升优先考虑有改善贡献的员工

七大浪费总结

这意味着什么？

一个典型的售后服务中心，65-100%的活动是浪费。

换句话说：

• 如果消除浪费
• 不增加一个人、不增加一台设备
• 产能可以提升1倍甚至更多

这就是降本增效的最大机会。

下一页，我们将揭示如何系统性地消除这些浪费，打造科学降本的完整方法论。