什么是真正的浪费？

核心洞察：客户只为"修好车"付钱。所有不直接为"修好车"创造价值的活动，都是浪费。

浪费的定义

在精益管理中，浪费（Waste，日语称为"Muda"）有一个精准的定义：

浪费 = 消耗资源但不创造客户价值的活动

换句话说：

• 客户愿意付钱的 → 价值
• 客户不愿付钱的 → 浪费

一个简单的测试

想象你是客户，你的车需要更换刹车片。

你愿意为以下哪些环节付钱？

✅ 愿意付钱：

• 技师拆卸旧刹车片
• 技师安装新刹车片
• 质检确认安装正确

❌ 不愿付钱：

• 技师找工具浪费的10分钟
• 备件库没货，等待2小时
• 第一次没装好，返工30分钟
• SA（服务顾问）填写5份重复的表格

后者就是浪费。

售后服务的七大浪费

丰田生产方式总结了制造业的七大浪费。售后服务虽然是服务业，但同样适用，只是表现形式不同。

浪费一：等待浪费

本质

人在等、车在等、工位在等——时间在流逝，但没有任何价值产生。

售后场景

客户在等：

• 等接待：前台只有1个SA，3位客户在排队
• 等诊断：诊断设备被占用，车辆停在门口
• 等备件：库房缺货，等配送2小时
• 等交车：财务只有1人，结账排长队

技师在等：

• 等派工：早上8点到岗，8:30才有活干
• 等工具：举升机被占用，工具被借走
• 等确认：客户不接电话，增项等批准
• 等备件：配件还在路上，工位空等

工位在等：

• 客户爽约，工位空置
• 维修完成但客户未取车，工位被占用

真实案例：价值68万的等待

某服务中心，2023年数据：

• 技师总工时：12人×8小时×250天=24,000小时
• 实际作业工时：16,800小时
• 等待工时：7,200小时（30%）

等待构成分析：

• 等备件：35%（2,520小时）
• 等派工：25%（1,800小时）
• 等工具/工位：20%（1,440小时）
• 等客户确认：15%（1,080小时）
• 其他：5%（360小时）

如果按计费工时150元/小时计算：

• 7,200小时×150元=108万元
• 即使按50%转化率（有些等待不可避免）
• 年度机会成本：54万元

后来这家服务中心实施了等待消除计划：

• 优化备件前置预测
• 改进派工流程
• 增加快速审批通道

6个月后，等待工时下降到18%，年度增收约40万元。

消除方法

1. 预约管理

• 让客户等待可预测
• 让资源配置可提前

2. 备件前置

• 根据预约提前备货
• 高频件常备库存

3. 并行作业

• 诊断和备件准备同步
• 一个技师作业时，另一个准备下一台

4. 快速响应

• 客户审批设置时限（超时自动通过）
• 备件调拨优先级管理

浪费二：搬运浪费

本质

物品或车辆的移动，但不改变其价值。

客户付钱是为了修车，不是为了看你搬车。

售后场景

车辆搬运：

• 进厂时：客户停车区→接待区→维修区
• 维修中：工位A→工位B（因为工具在B）
• 维修后：维修区→洗车区→交车区
• 平均每台车移动距离：300-500米

备件搬运：

• 仓库→楼下→楼上→工位
• 有的服务中心备件库在3楼，维修区在1楼
• 技师每次取件往返10分钟

工具搬运：

• 工具间→工位→工具间
• 因为工具管理混乱，经常找不到

真实案例：被忽视的300米

某高档品牌服务中心，有个细节一直被忽视：

原布局：

• 接待区在1楼大厅（展厅旁）
• 维修车间在建筑后侧，距离接待区120米
• 备件库在2楼，距离维修区80米
• 交车区在地下停车场

每台车的搬运路径：

1. 客户开到接待区停车（室外）
2. 接待完，SA开到维修区（120米）
3. 维修完，技师开到洗车区（50米）
4. 洗完，服务专员开到交车区（80米）
5. 客户取车，从交车区开出（30米）

总搬运距离：280米/台

年度数据：

• 年台次：8,000台
• 总搬运距离：8,000×280米=2,240公里
• 搬运时间：每次平均5分钟×4次=20分钟/台
• 年度总搬运时间：2,666小时
• 按人工成本60元/小时计算
• 年度搬运成本：16万元

更关键的是：客户等待时间被拉长。

优化后：

• 重新规划流程，车辆流线优化
• 搬运距离降低到120米/台（-57%）
• 客户平均等待时间减少15分钟
• 客户满意度提升8分

消除方法

1. 布局优化

• 流线型布局：接待→维修→交付一条线
• 减少不必要的搬运距离

2. 物料就近

• 高频备件放在维修区
• 工具定置管理，就近取用

3. 一次到位

• 车辆进场直接停到作业工位
• 避免中转停放

4. 价值流分析

• 画出车辆和物料的移动路径
• 识别不必要的搬运

浪费三：过度加工浪费

本质

做了客户不需要的事情，或者精度超过了客户要求。

售后场景

过度检查：

• 客户只是换机油，你给全车做了50项检查
• 客户没要求，检查也没发现问题，但花了30分钟

过度清洁：

• 某服务中心规定：每台车维修后必须精洗
• 包括发动机舱清洗、轮毂抛光
• 客户来换个雨刷，你给洗了1小时

过度记录：

• 同一信息在5个系统里重复录入
• SA录一遍、技师录一遍、质检录一遍、财务录一遍、客服回访录一遍

过度包装：

• 客户只需要知道"修好了"，你给他讲了30分钟技术细节
• 反而让客户觉得问题很严重

真实案例：30分钟的"免费检测"

某新能源品牌，为了体现服务价值，推出"免费50项健康检测"。

执行标准：

• 每位进厂客户，无论什么业务，都要做50项检测
• 检测时间：30分钟
• 检测内容：从轮胎气压到灯光、从底盘到电池、从内饰到外观

初衷很好：

• 体现专业性
• 发现潜在问题
• 创造增值机会

结果却是：

客户A（急着开会）：

"我就充个电，10分钟的事，为什么要检测30分钟？我赶时间！"

客户B（来做保养）：

"检测了半天，说有8个建议项，我该不该做？感觉像是在推销。"

客户C（老车主）：

"每次来都检测这些，上次检测完第二天又来，还要再检测一遍？"

数据分析：

• 检测发现真正需要维修的：18%
• 客户接受建议的：仅6%
• 客户投诉"浪费时间"：12%
• 实际价值产出比：6%

也就是说，94%的检测工作是浪费。

优化方案：

• 根据客户需求和车辆情况，选择性检测
• 快速业务（充电、洗车）→ 快检（5分钟）
• 保养业务 → 标准检测（15分钟）
• 客户主动要求 → 深度检测（30分钟）

优化后：

• 客户等待时间减少
• 客户满意度提升
• 转化率反而从6%提升到15%（因为更精准）

消除方法

1. 明确标准

• 什么情况做什么检查
• 避免"一刀切"

2. 客户导向

• 客户真正需要的，才是有价值的
• 不是越多越好

3. 流程精简

• 消除重复记录
• 系统自动化

4. 价值判断

• 这个环节客户愿意付钱吗？
• 如果不愿意，为什么要做？

浪费四：库存浪费

本质

库存是沉睡的资金。在架子上的备件，一分钱价值都没产生，但占用了资金、占用了空间、还有贬值风险。

售后场景

备件库存：

• 某服务中心备件库存：500万
• 年周转率：4次
• 平均库存占用：125万
• 资金成本（8%）：10万/年
• 仓储成本：3万/年
• 呆滞损失：8万/年
• 总成本：21万/年

在制品库存：

• 车辆修到一半，等备件，工位被占用
• 相当于"库存"停在工位上
• 产能浪费

成品库存：

• 车修好了，客户不来取
• 占用交车位，影响流转

真实案例：价值80万的呆滞库存

某服务中心，2022年底盘点发现：

• 呆滞库存（12个月无动销）：80万元
• 占总库存比例：16%

呆滞分析：

案例1：某款旧车型配件

• 采购时间：2020年
• 采购量：根据销量预测，备货2年用量
• 实际情况：该车型2021年停产，保有量快速下降
• 库存量：还剩18个月用量
• 库存金额：12万
• 处理方式：按30%价格清理，损失8.4万

案例2：促销活动备货

• 2022年双11促销，预计卖500套空调滤芯套装
• 实际销售：180套
• 剩余：320套，库存金额6.4万
• 保质期：2年，到期后只能报废
• 2023年再促销，又只卖掉100套
• 最终报废220套，损失4.4万

案例3：预判错误

• 某新能源车型，预测会热销
• 提前备货三电系统维修件，金额35万
• 实际情况：该车型三电故障率极低（1%）
• 备件3年才用掉20%
• 剩余80%降价处理，损失20万

总结：

• 呆滞库存80万，最终损失约40万
• 资金占用成本（按8%计）：每年6.4万
• 仓储成本：每年1.5万
• 3年累计损失：约60万

消除方法

1. 精准预测

• 基于历史数据+车型保有量+季节因素
• 不拍脑袋决策

2. 分级管理

• ABC-XYZ分类
• A类高价值件：JIT（准时制，Just-In-Time）供应
• C类低价值件：适当备货

3. 动态调整

• 每月分析动销率
• 呆滞件及早处理

4. VMI模式

• 供应商管理库存（Vendor Managed Inventory）
• 让供应商承担库存成本

由于内容较长，下一页将继续讲解剩余三大浪费（动作浪费、缺陷浪费、未利用人才浪费）以及科学降本的完整方法论。