知识库

一个被写入商学院教材的危机转化案例 2018年某国际快餐品牌英国分部遭遇史诗级危机： 危机事件： 物流供应商更换失败，导致全英国900家门店因缺少鸡肉而被迫关闭，持续一周。 舆论反应： 全网嘲讽，话题刷屏，品牌形象暴跌。 但他们的应对堪称教...

一条声明的两种命运 2022年某品牌A的声明（失败案例）： "经调查，该问题是客户操作不当导致，与我方服务无关。我方保留追究造谣者法律责任的权利。" 结果： 舆论炸锅，热搜从第50名冲到第3名，品牌形象暴跌。 同期某品牌...

一个真实的决策失误案例 2021年某新能源品牌遭遇客户投诉，初期播放量仅3000，公关部判断为小事，只安排了客服回复。结果72小时内事态升级：自媒体跟进报道、话题登上热搜、监管部门介入、CEO被迫公开道歉、品牌估值下跌8%。 事后复盘发现：...

案例回放：一次教科书级的快速响应 2022年8月，某特斯拉服务中心被曝"维修后车辆续航大幅下降"，车主在抖音发布视频，播放量迅速破10万。 时间轴回顾： 14:30 视频发布 15:00 品牌监控系统预警 15:30 区...

写在前面的真相 2023年7月，一段15秒的抖音视频让某特斯拉服务中心陷入舆论漩涡：一位车主拍到技师驾驶他的Model 3在停车场"炸街"，轮胎摩擦地面的尖啸声配上车主愤怒的画外音"特斯拉拿我的车飙车"...

引言：被事故撕裂的团队 2022年，某新能源车企服务中心发生了一起严重触电事故后，虽然伤者经过治疗已经康复，设备也完成了整改，但服务经理王明发现了一个更棘手的问题：团队的凝聚力和战斗力正在快速瓦解。 他观察到的现象让人不安： ? 沉默的车间...

引言：一场「整改秀」的代价 2023年初，某新能源汽车服务中心在发生安全事故后，向监管部门提交了一份看似完美的整改报告： ✅ 已对全体员工进行安全培训（2小时集中会议） ✅ 已更新安全操作手册（加粗了「注意安全」四个字） ✅ 已设立安全检查...

引言：一场关于"谁的错"的博弈 2022年，某造车新势力的服务中心发生了一起事故后，管理层陷入了一场痛苦的内部博弈。 服务经理认为："这是技师个人违规，他跳过了SOP里明确要求的断电步骤。" 技术总监...

引言：一场本可以避免的悲剧 2023年5月，某新能源汽车服务中心发生了一起严重的高压电击事故。一名工作仅8个月的技师在更换电池模组时，因操作不规范触碰到未断电的高压线路，瞬间被300伏以上的直流电击倒。现场目击者回忆："他整个人被...

引子：为什么优秀的管理者很少遇到集体辞职？ 当你成功化解一次员工集体事件后，松一口气是人之常情。但真正的高手会立即问自己三个问题： 为什么会发生？（根因分析） 下次如何防止？（系统优化） 如何让团队更健康？（文化建设） 来自一位20年经验管...

引子：一场看不见硝烟的心理战 当你坐在会议室，对面是5个表情严肃的技师，他们中的组长开口说："我们已经商量好了，这是我们的底线。"这时候，真正的考验才刚刚开始。 这不是一场简单的劳资谈判，而是一场多维度的心理博弈： 你需...

引子：凌晨三点的噩梦电话 2024年3月的一个周五下午5点，特斯拉上海某服务中心经理李明（化名）接到了职业生涯中最棘手的电话。 电话那头，技师组长老张的声音很平静，但每个字都像重锤："李经，我们商量过了。公司新的工时定额政策，我们...