运营之家

当你接手一个年亏2000万的售后部门，如何在12个月内扭亏为盈？ 场景还原：上任第3天，CFO（Chief Financial Officer，首席财务官）约你单独见面。他打开一份财务报表，指着鲜红的数字说："去年售后业务亏损20...

三、NPS提升优先级矩阵与快赢项目 第二步：建立"NPS提升优先级矩阵" 光知道痛点还不够，你需要评估：哪些问题容易解决、影响大？哪些问题难解决、影响小？ 优先级矩阵（影响力 × 可行性）： 高影响力 | | 第二象限：...

当你接手一个客户满意度持续下滑的售后部门，如何在12个月内实现逆转？ 场景还原：你刚被任命为某新能源车企售后运营总监。第一天上任，HR递给你一份冰冷的数据报告：客户满意度NPS（Net Promoter Score，净推荐值）从去年的60分...

引子：100天，改写命运的时间窗口 2024年1月，赵强接到任命：出任某传统车企售后运营总监。 摆在他面前的是一个烂摊子： 30个服务中心，18个亏损 NPS从3年前的65分跌至38分 核心人才流失率42% 客户在社交媒体上公开吐槽 董事会...

引子：新官上任的生死时速 2023年9月，陈晨上任某造车新势力售后总监。董事会给她的任务很明确："3个月内让客户满意度明显提升，否则...你懂的。" 陈晨深知：新官上任，最关键的不是做完美的战略，而是拿到第一场胜利。 她...

引子：表象背后的真相 2024年5月，王磊刚上任售后总监，立即启动了"客户满意度提升计划"： 投入200万升级前台接待区（沙发、咖啡机、儿童乐园） 给每位客户赠送精美礼品（成本50元/人） 推出"微笑服务&qu...

引子：100个问题的困局 李华上任售后总监的第3天，桌上摆着一份长达15页的"问题清单"： 财务层面：30个服务中心有12个亏损，配件库存积压2000万，应收账款逾期800万 客户层面：NPS下降15分，月投诉量320起...

引子：当CEO把钥匙交到你手上的那一刻 2024年3月，张明接到电话："恭喜你，董事会任命你为售后运营总监。下周一上任，我们很期待你的表现。" 挂断电话的那一刻，张明既兴奋又忐忑。这是他职业生涯的重大突破，但随之而来的是...

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那个用行动导向，1年完成别人3年目标的经理 2024年初，两位售后经理都设定了相同的年度目标：将FTFR从85%提升到95%。 经理A（老赵）： 1月：制定了完美的计划，20页PPT 2月：继续研究更好的方案 3月：召集团队开了3次研讨会 ...