计划再完美，不执行也是零。
但更可怕的是：执行了，却没有检查，你永远不知道是成功还是失败。
根据麦肯锡2023年的调研，70%的改进计划在执行阶段就偏离了轨道，而其中80%的团队根本不知道自己已经偏离了，因为他们没有建立有效的检查机制。
今天，我们深入PDCA的D和C阶段，看看丰田、GE这些顶尖企业是如何执行和检查的。
?️ D (Do) — 执行：不是埋头苦干，而是科学试验
Do的正确理解：把执行当成实验
错误认知：
Do = 按计划执行，完成任务清单
正确认知：
Do = 在受控条件下进行实验，收集数据，为Check阶段做准备
这是什么意思？
传统执行思维：
- 制定计划 → 全面推广 → 看结果
PDCA执行思维：
- 制定计划 → 小范围试点 → 收集数据 → 分析效果 → 调整优化 → 扩大推广
? 丰田的智慧：丰田从不直接全面推广任何改进措施，总是先在1-2个工位或1-2家门店试点，验证有效后才推广。这样即使失败，代价也很小；成功了，就有了可复制的经验。
Do阶段的5个关键动作
1️⃣ 建立基线数据
在开始执行前，必须记录当前状态的数据，作为对比基准。
案例：
某门店要改善维修等待时间，在执行改进措施前，先连续2周收集数据：
- 平均等待时间：87分钟
- 工位利用率：72%
- 客户投诉率：每周3.2起
- 客户满意度：NPS +23
为什么重要？
- 没有基线，你无法证明改进有效
- 很多时候，感觉有效≠真的有效
- 数据是唯一客观的评判标准
2️⃣ 小范围试点
原则：先小范围验证，再大范围推广
试点范围选择：
- 代表性：选择有代表性的门店或团队
- 可控性：选择管理基础好、配合度高的门店
- 规模适中：通常选择10-20%的范围试点
真实案例：
某品牌要在全国300家门店推广新的服务流程，没有直接全面铺开，而是：
- 第1个月：在3家门店试点
- 第2个月：根据反馈优化，扩大到30家门店
- 第3个月：再次优化，全国推广
结果：
- 试点阶段发现了7个流程问题，及时修正
- 避免了全面推广后的大规模返工
- 最终成功率从预期的60%提升到92%
3️⃣ 过程记录与数据收集
执行过程中，必须持续记录：
记录什么？
- 执行进度：哪些完成了，哪些延迟了
- 遇到的问题：执行中的障碍和困难
- 关键数据：与目标相关的指标数据
- 意外发现：计划外的收获或问题
如何记录？
- 执行日志：每日简要记录
- 周报：每周汇总进度和问题
- 数据台账：建立Excel表格持续更新
案例：
某门店在执行改进计划时，建立了执行日志：
Week 1 Day 3：
- 完成：快速保养通道改造完成
- 问题：客户不知道有快速通道，使用率仅15%
- 数据：今日平均等待时间83分钟（基线87分钟）
- 行动：明天增加门店指引标识
Week 1 Day 5：
- 完成：增加了指引标识
- 效果：快速通道使用率提升至45%
- 数据：今日平均等待时间74分钟
- 意外发现：很多客户不清楚自己是否符合快速通道条件，需要优化判断标准
? 专业建议：执行日志不需要长篇大论，关键是持续记录、真实记录。很多关键洞察都藏在这些日常记录中。
4️⃣ 快速响应与调整
PDCA不是僵化的，在执行过程中发现问题，要快速调整。
案例：
某品牌推出保养套餐，计划目标是30%的客户购买。
Week 2数据：
- 实际购买率：12%
- 远低于预期
快速诊断：
- 电话回访20个未购买的客户
- 发现：不是价格问题，而是不信任问题
- 客户担心：万一车卖了怎么办？万一搬家了怎么办？
快速调整：
- 增加政策：可转让、可退款
- 优化话术：强调灵活性
Week 4数据：
- 购买率提升至28%，接近目标
关键：
如果等3个月后才发现问题，就晚了。在执行过程中持续监控、快速调整，是PDCA的精髓。
5️⃣ 保持沟通与透明
执行过程中，要保持团队和利益相关方的信息同步。
沟通机制：
- 日例会：5-10分钟站会，同步进度和问题
- 周会：30分钟，深入讨论问题和调整
- 月度汇报：向上级汇报进展
透明原则：
- 好消息要说，坏消息更要说
- 问题越早暴露，越容易解决
- 隐瞒问题，只会让问题变得更严重
? C (Check) — 检查：用数据说话，不要用感觉
Check的本质：对比实际与计划
Check不是简单地问一句"完成了吗？"
Check要回答三个问题：
- 计划执行了吗？（执行率）
- 目标达成了吗？（有效性）
- 为什么达成/没达成？（原因分析）
Check的三个层次
层次1：执行检查
检查内容：计划的行动项是否按时完成？
检查方法：
| 行动项 | 计划完成时间 | 实际完成时间 | 完成状态 | 延迟原因 |
|---|---|---|---|---|
| 招聘2名技师 | Week 4 | Week 6 | 已完成（延迟2周） | 招聘难度超预期 |
| 优化预约流程 | Week 2 | Week 2 | 按时完成 | - |
| 快速通道改造 | Week 1 | Week 1 | 按时完成 | - |
| 实时进度系统 | Week 2 | 未完成 | 进行中（50%） | IT资源不足 |
结论：
- 执行率：50%按时完成，25%延迟完成，25%未完成
- 需要分析：为什么会延迟？如何改进？
层次2：效果检查
检查内容：目标是否达成？
数据对比：
| 指标 | 基线数据 | 目标值 | 实际值 | 达成率 |
|---|---|---|---|---|
| 平均等待时间 | 87分钟 | 60分钟 | 68分钟 | 70% |
| 客户投诉率 | 3.2起/周 | 1.5起/周 | 2.1起/周 | 65% |
| NPS得分 | +23 | +35 | +29 | 50% |
结论：
- 有进步，但未完全达标
- 等待时间改善最明显
- NPS提升幅度不够
层次3：原因分析
检查内容：为什么达成/没达成目标？
分析方法：
对于成功的部分：
- 快速通道改造 → 等待时间下降22% → 找到关键成功因素
- 哪些做法特别有效？
- 为什么有效？
- 如何复制到其他场景？
对于未达标的部分：
- NPS仅提升6个百分点，目标是12个 → 找到障碍因素
- 哪里出了问题？
- 是计划有问题，还是执行有问题？
- 如何改进？
真实案例分析：
通过客户访谈发现：
- 等待时间确实改善了，客户能感知
- 但服务态度问题依然存在 → 之前的计划没有覆盖这个问题
- 维修质量也有投诉 → 新招的技师经验不足
洞察：
- 改进计划只解决了部分问题
- 还有其他问题需要在下一轮PDCA中解决
? Check阶段的常用工具
工具1：对比分析表
将计划值、实际值、差异放在一起，一目了然。
工具2：趋势图
用折线图展示关键指标的变化趋势，看是否持续改善。
案例：
某门店用折线图跟踪平均等待时间：
- Week 0：87分钟（基线）
- Week 2：82分钟
- Week 4：74分钟
- Week 6：68分钟
- Week 8：65分钟
趋势：持续下降，但下降速度在变慢 → 可能接近瓶颈，需要新的改进思路
工具3：帕累托图
用于识别主要问题。
案例：
分析客户投诉的原因：
- 等待时间长：40%
- 服务态度差：30%
- 维修质量差：20%
- 其他：10%
洞察：前两个原因占70%，应该优先解决。
⚠️ Check阶段的三大陷阱
陷阱1：只看结果，不看过程
错误做法：
只看NPS是否达标，不关心执行过程。
问题：
- 如果达标了，你不知道哪些做法有效
- 如果没达标，你不知道哪里出了问题
正确做法：
过程指标和结果指标都要看，建立因果关系。
陷阱2：用感觉代替数据
典型场景：
"我感觉客户满意度提升了。"
"门店氛围比以前好多了。"
"大家都很努力。"
问题：
- 感觉不可靠，容易自欺欺人
- 无法量化，无法对比
- 无法向上级证明价值
正确做法：
用数据说话。即使是定性的感受，也要尽量量化。
陷阱3：只报喜不报忧
典型场景：
Check阶段只强调成功的部分，隐瞒或淡化问题。
问题：
- 问题不解决，会越来越严重
- 失去了改进的机会
- 下一轮PDCA无法针对真实问题
正确做法：
诚实面对数据，好的坏的都要说。PDCA的目的是改进，不是表功。
? 丰田案例：Do和Check阶段
执行阶段（Do）
Month 1-2：试点阶段
- 选择3家门店试点保养套餐
- 建立基线：试点前保外客户留存率58%
- 每周收集数据：套餐购买率、客户反馈
Week 2 发现问题：
- 购买率仅10%，低于预期
- 客户反馈：不清楚套餐包含哪些服务
快速调整：
- 优化宣传物料，用图表展示套餐内容
- 培训销售话术
Week 4 效果：
- 购买率提升至25%
检查阶段（Check）
Month 3：中期检查
执行检查：
- 3家试点门店全部完成
- 保养套餐、增值服务、召回机制、透明化都已落地
效果检查：
- 试点门店保外客户留存率：从58%提升至71%
- 提升了13个百分点，目标是15个（达成率87%）
原因分析：
- 保养套餐效果最好：购买套餐的客户，留存率95%
- 免费取送车很受欢迎
- 但召回机制效果一般：很多客户接到电话后仍未回店
深入分析：
电话召回为什么效果不好？
- 回访发现：客户觉得电话太生硬，像推销
- 改进方向：优化话术，增加关怀内容
Month 4-6：优化和推广
- 根据试点反馈优化方案
- 逐步推广到所有门店
- 持续监控和调整
最终结果：
- 6个月后，保外客户留存率从60%提升至76%
- 超过目标（75%）
? 下一篇预告：我们将进入A (Act) 阶段，这是PDCA中最容易被忽视、但最关键的环节——如何将成功经验标准化，如何将失败教训转化为改进机会，如何让PDCA真正形成螺旋上升。