标签：服务运营的本质 第7页

返修的真相——每一次返修都在告诉你系统哪里坏了 本质洞察：返修不是技师的问题，而是系统漏洞的暴露。每一次返修都在告诉你：诊断流程有漏洞、质检标准不到位、培训体系有缺陷、备件管理有问题。看懂这个，你就从「处罚技师」升级到了「优化系统」。 一、...

5Why根因分析与返修预防体系建设 承接上页：我们已经了解了返修的三重成本和巨大代价。现在，让我们深入学习如何用5Why分析法找到根本原因，并建立系统化的返修预防体系。 一、5Why根因分析法——找到问题的根本原因 什么是5Why分析法？ ...

为什么99%的改善都是虎头蛇尾？ 2023年某新能源品牌的华东区售后总监王磊（化名）遇到了一个让他头疼的问题： FTR（First Time Right，首次修复率）只有82%，远低于行业优秀标准95%。他决定发起一场"FTR提升...

一个真实的PDCA故事 2024年初，蔚来汽车华南区售后运营经理陈曦（化名）接到了一个艰巨的任务：3个月内将区域FTR从82%提升到95%。 这不是第一次有人接这个任务。过去一年，三任负责人都尝试过，但都以失败告终： 第一任：投入80万升级...

一场让人心痛的质量事故 2023年10月，某新能源品牌发生了一起严重的质量事故： 短短7天内，全国有23辆车辆因同一问题返修——动力电池热失控预警。 幸运的是，没有造成人员伤亡。但对品牌的伤害是巨大的： 股价一天跌了12% 社交媒体上全是质...

一个让CFO失眠的真实故事 2023年初，某新能源品牌华东大区售后总监老张接到财务部的紧急通知：今年的备件采购预算被砍了30%。 老张懵了："客户越来越多，备件需求在涨，预算反而砍？这不是逼我让客户等件吗？" CFO（C...

一个价值200万的分类错误 2022年夏天，华北某新能源品牌区域仓库发生了一件荒唐事： 8月15日，北京某服务中心急需一个高压配电盒（PDU，Power Distribution Unit，电力分配单元），价值1.2万，但区域仓库显示&qu...

一个价值380万的预测失误 2021年冬天，华南某新能源品牌遭遇了一场"备件危机"： 11月初，销售部门预测："今年冬季会特别冷，加热系统需求会大增，建议备件部门多备货。" 采购经理老王凭经验拍板： ...

一个价值680万的呆滞库存危机 2022年底，某新能源品牌区域公司进行年度盘点，财务总监王总脸色铁青地拿着报告： 呆滞库存盘点结果（12个月以上未动用）： 总金额：680万 占总库存比例：21.3% 预计可回收金额：180万（按3-5折处理...

一个被指标体系拯救的区域公司 2023年初，华南某新能源品牌区域公司陷入困境： 问题表现： 备件缺货率18%，客户满意度持续下滑 库存金额3200万，占用大量资金 呆滞库存680万，占比21.3% 月度库存周转率仅0.4次，远低于行业平均 ...

一次系统升级带来的质变 2023年中，某新能源品牌区域公司面临增长瓶颈： 业务困境： 门店从8家扩展到25家，业务量增长3倍 备件SKU从800个增长到2500个 库存管理团队只增加了2人，从5人到7人 人均管理SKU数从160个增长到35...

一个真实的灾难：猜错需求的代价 2023年，某新能源品牌的惨痛教训 2023年春节前，某新能源汽车品牌的供应链总监小李做了一个"看起来很合理"的决策： 背景： 该品牌在华东区域有120家售后门店 春节历来是维修保养高峰期...