一个真实的PDCA故事

2024年初，蔚来汽车华南区售后运营经理陈曦（化名）接到了一个艰巨的任务：3个月内将区域FTR从82%提升到95%。

这不是第一次有人接这个任务。过去一年，三任负责人都尝试过，但都以失败告终：

• 第一任：投入80万升级设备，FTR提升到85%，半年后回落到83%
• 第二任：全员培训3个月，FTR提升到87%，3个月后回落到84%
• 第三任：换了5家供应商，FTR提升到86%，4个月后回落到82%

**为什么这么难？**老板问陈曦。

陈曦花了2周时间走访了12家门店、访谈了80名技师，终于找到了答案：他们都在用一次性项目的思维做改善，而不是用PDCA的循环思维。

陈曦决定用完整的PDCA循环来破局。

第一圈PDCA：从82%到89%

P（计划）阶段：2周

第1步：精准定义问题

陈曦没有直接说"FTR低"，而是用数据精准描述：

问题陈述：

当前FTR：82%（2023年12月数据）
行业标准：88%（及格线）
优秀标准：95%
差距：-13个百分点
影响：每月因返修损失约35万元（人工+备件+客户流失）

第2步：数据驱动的根因分析

陈曦调取了3个月的返修数据，发现了惊人的规律：

返修原因分布：

关键发现：38%的返修源于诊断错误！

陈曦继续用5Why深挖：

5Why分析链：

Why 1: 为什么诊断错误率这么高？
→ 因为三电故障诊断准确率只有65%

Why 2: 为什么三电诊断准确率低？
→ 因为技师对三电系统理解不深

Why 3: 为什么理解不深？
→ 因为培训内容偏理论，缺乏实战案例

Why 4: 为什么培训缺乏实战案例？
→ 因为没有建立故障案例库，每次都从零开始

Why 5: 为什么没有案例库？
→ 因为没有案例沉淀机制，好经验随着人走了

根因找到了：缺乏系统性的诊断知识管理体系。

第3步：制定分层对策

陈曦没有追求"大而全"的方案，而是聚焦核心问题，制定了**"三板斧"**对策：

对策1：建立三电故障案例库（治本）

• 目标：收集100个真实故障案例
• 时间：2周
• 责任人：技术专家组

对策2：开发可视化诊断工具（降低门槛）

• 目标：将复杂诊断流程图形化、傻瓜化
• 时间：3周
• 责任人：IT部门+技术专家

对策3：建立诊断认证体系（保障执行）

• 目标：技师通过三电诊断认证才能接诊
• 时间：持续
• 责任人：培训部门

D（执行）阶段：4周

试点选择的智慧

陈曦没有全面铺开，而是选了3家**"中等偏上"**的门店试点：

试点门店选择标准：

• FTR在85-87%之间（有提升空间，不是最差）
• 店长执行力强（保障落地）
• 技师团队稳定（避免人员流动影响）
• 地理位置分散（验证方案普适性）

为什么不选FTR最差的门店？

陈曦解释："最差的门店问题太多，既有诊断问题，又有管理问题，还有团队问题。如果在那里试点，即使成功了，也不知道是哪个因素起作用；如果失败了，也不知道是方案不行还是环境太差。"

执行过程的关键动作

第1周：案例库建设

陈曦组织技术专家团队，用"故事化"的方式整理案例：

案例模板：

【故障现象】客户报修：车辆突然断电，无法启动
【技师描述】王师傅，5年经验，首次遇到此类故障
【错误路径】怀疑高压电池故障，准备更换电池包（成本12万）
【转折点】资深专家张工远程指导，建议先检查BMS通讯
【真正原因】BMS（Battery Management System，电池管理系统）通讯线束松动
【解决方案】重新插拔线束，故障排除（成本：0元）
【关键教训】三电故障诊断，先查通讯，再查硬件
【相似案例】案例#023、案例#067

2周内收集了120个案例，覆盖了85%的常见故障。

第2-3周：工具开发

IT部门开发了**"三电诊断助手"** APP：

功能亮点：

1. 智能问诊：技师输入故障现象，系统推荐可能原因（按概率排序）
2. 诊断流程图：图形化展示检查步骤，每一步都有操作视频
3. 案例匹配：自动匹配相似历史案例，避免重复踩坑
4. 专家连线：遇到疑难问题，一键呼叫技术专家

第4周：认证培训

陈曦设计了**"721培训模式"**：

• 70%实操：在真实车辆上练习诊断（而不是课堂讲授）
• 20%案例研讨：分组讨论疑难案例，老技师带新技师
• 10%理论测试：确保基础知识掌握

认证要求：

• 理论考试≥90分
• 实操考核：独立诊断5个故障，准确率≥80%
• 通过率：首批58名技师，通过率93%

执行中的意外收获

试点过程中，陈曦发现了一个意外的正向循环：

案例库 → 技师学习 → 诊断准确率提升 → 产生新案例 → 案例库更新 → 技师学习更多...

"知识管理系统不是静态的，而是会自我成长的。" 陈曦说。

C（检查）阶段：4周后验证

结果数据

试点4周后的数据对比：

目标达成情况：

• ❌ 原定目标FTR 89%，实际91%，超目标2个百分点
• ✅ 诊断准确率大幅提升，超预期
• ✅ 诊断效率反而提升（原以为会下降）
• ✅ 成本节省明显

过程检查

陈曦还检查了执行到位情况：

副作用检查

陈曦特别关注了潜在的负面影响：

担心1：工具依赖

• 问题：技师会不会过度依赖工具，失去独立思考能力？
• 检查：随机抽查10名技师，在不使用工具情况下诊断，准确率仍达75%（高于试点前的65%）
• 结论：✅ 工具是辅助，不是替代

担心2：时间成本

• 问题：查案例、用工具会不会增加诊断时间？
• 检查：诊断时长反而缩短7分钟
• 原因：避免了试错的时间浪费
• 结论：✅ 时间反而节省

担心3：技师抗拒

• 问题：老技师会不会觉得"被管理"而抗拒？
• 检查：满意度调查，88%的技师认为工具有帮助
• 原因：工具确实降低了工作难度，让他们更有成就感
• 结论：✅ 技师欢迎

A（处理）阶段：标准化与固化

经验萃取

陈曦组织试点团队进行复盘会，提炼出**"三个关键成功因素"**：

KSF 1：案例库要"活"

• 不是静态文档，而是动态数据库
• 每个新案例都要录入
• 每月更新热门案例排行

KSF 2：工具要"傻瓜化"

• 复杂的技术，简单的界面
• 不需要培训就会用
• 5秒钟找到答案

KSF 3：激励要"到位"

• 贡献优质案例，奖励200元/个
• 诊断准确率排名前三，月度奖金+500元
• 通过认证，职级晋升加速

标准化输出

陈曦将试点经验形成**"三件套"**：

1. 制度文件：《三电诊断标准流程V2.0》

• 诊断步骤标准化
• 案例录入规范
• 工具使用指南

2. 培训材料：

• 视频课程：20节，每节15分钟
• 操作手册：50页，图文并茂
• 案例手册：120个案例精选

3. 考核工具：

• 在线考试系统
• 实操考核标准
• 认证证书模板

全面推广

推广策略：

第1波（1个月）：向华南区其他9家门店推广

• 每家门店派驻1名技术教练（来自试点门店）
• 驻店2周，手把手辅导
• 建立每日数据监控

第2波（2个月）：向全国其他大区推广

• 区域培训师培训（Train the Trainer）
• 每个大区培养3名内训师
• 内训师回去带动本区域

第3波（持续）：纳入常规管理

• 新技师入职必修
• 季度复训强化
• 年度认证更新

第二圈PDCA：从91%到95%

第一圈PDCA成功后，陈曦没有停止，而是立即启动第二圈。

P（计划）：寻找新的突破点

现状： FTR已从82%提升到91%，但距离95%还有4个百分点。

陈曦分析了新的返修数据，发现**"诊断错误"已经从38%降到18%（第一圈PDCA的成果），但"维修不彻底"从25%上升到32%**。

新的5Why分析：

Why 1: 为什么维修不彻底？
→ 因为技师只修了表面问题，没有找到根本原因

Why 2: 为什么没找到根本原因？
→ 因为缺乏系统性故障分析思维

Why 3: 为什么缺乏系统性思维？
→ 因为培训侧重"怎么修"，没教"为什么坏"

Why 4: 为什么没教原理？
→ 因为技师觉得原理太枯燥，不爱学

Why 5: 为什么觉得枯燥？
→ 因为原理和实际故障脱节，看不到价值

根因：技师缺乏"从现象推导本质"的能力。

D（执行）：引入"故障树"诊断法

陈曦引入了FTA（Fault Tree Analysis，故障树分析法），用图形化的方式教技师进行系统性诊断。

案例：动力突然消失

                  动力消失（顶层故障）
                        |
        +---------------+---------------+
        |               |               |
     电池问题        电机问题        控制问题
        |               |               |
  +-----+-----+   +-----+-----+   +-----+-----+
  |     |     |   |     |     |   |     |     |
电压  温度  连接 线圈 轴承 冷却 通讯 传感器 软件

诊断逻辑：

1. 先看顶层现象：动力消失
2. 逐层分解可能原因：电池/电机/控制
3. 用排除法缩小范围：先查最容易的（通讯），再查复杂的（硬件）
4. 找到根本原因：不要只修表面

效果：

• 维修不彻底率从32%降到15%
• FTR从91%提升到95%

第三圈PDCA：从95%到97%（超越目标）

达到95%目标后，陈曦又启动了第三圈PDCA。

P（计划）：挑战极致

现状： FTR已达95%，但陈曦发现，剩余5%的返修中，"备件质量"占比60%。

新的根因： 部分供应商的备件质量不稳定。

D（执行）：建立供应商分级管理

陈曦建立了**"供应商红黄绿灯"体系**：

执行动作：

• 淘汰3家红灯供应商
• 引入2家新供应商
• 对黄灯供应商进行质量改善辅导

效果：

• 备件故障率从1.2%降到0.4%
• FTR从95%提升到97%

三圈PDCA的完整历程

时间线：

第一圈PDCA（3个月）：82% → 91%
├─ P（2周）：建立知识管理体系
├─ D（4周）：试点+推广
├─ C（4周）：验证效果
└─ A（2周）：标准化固化

第二圈PDCA（2个月）：91% → 95%
├─ P（1周）：引入故障树诊断
├─ D（3周）：培训+实施
├─ C（3周）：验证效果
└─ A（1周）：纳入标准

第三圈PDCA（2个月）：95% → 97%
├─ P（1周）：供应商分级管理
├─ D（3周）：淘汰+引入+辅导
├─ C（3周）：验证效果
└─ A（1周）：长期监控

累计效果：

• FTR：82% → 97%（+15个百分点）
• 返修成本：年节省560万元
• 客户满意度：NPS从38分提升到58分
• 技师成就感：离职率从18%降到9%

PDCA成功的5个关键要素

通过陈曦的案例，我们可以提炼出PDCA成功的5个关键要素：

要素1：精准的问题定义

错误做法：

• "我们的服务质量不好" → 太模糊
• "FTR需要提升" → 没有量化

正确做法：

• "FTR从82%提升到95%，缩小13个百分点的差距"
• "重点解决诊断错误问题，降低38%的诊断返修率"

为什么重要？

问题定义错了，后面的分析和对策全错。

要素2：数据驱动的根因分析

错误做法：

• 凭经验判断："肯定是技师能力不行"
• 凭感觉决策："我觉得应该换设备"

正确做法：

• 调取3个月的返修数据
• 分析返修原因分布
• 用5Why找到根因

为什么重要？

找不到根因，只能治标不治本。

要素3：小步快跑的试点策略

错误做法：

• 制定完美方案（耗时3个月）
• 全面铺开（风险大）

正确做法：

• 60分方案立即试点（2周启动）
• 选3家门店验证（降低风险）
• 快速调整优化（边做边改）

为什么重要？

试点可以快速验证、降低风险、积累经验。

要素4：严格的效果验证

错误做法：

• "感觉效果不错" → 没有数据
• "大家都说好" → 主观评价

正确做法：

• 目标vs实际：91% vs 89%（目标）
• 前后对比：86% → 91%（+5%）
• 过程检查：执行到位情况
• 副作用检查：有无负面影响

为什么重要？

没有验证，不知道方向对不对。

要素5：持续的循环迭代

错误做法：

• 达到目标就结束
• "问题解决了"就停止

正确做法：

• 第一圈：82% → 91%（解决诊断问题）
• 第二圈：91% → 95%（解决维修问题）
• 第三圈：95% → 97%（解决备件问题）

为什么重要？

一次改善只能解决一类问题，持续改善才能追求卓越。

如何在你的团队复制陈曦的成功？

看完陈曦的案例，你可能会想："这个方法我能用吗？"

答案是：能，但需要注意3个关键点。

关键点1：选对第一个问题

不要一上来就挑战最难的问题，先从"中等难度+高价值"的问题开始。

选择标准：

陈曦的选择：

第一个问题选"诊断准确率"而不是"整体服务质量"，因为：

• 问题聚焦（不是大而全）
• 价值明确（38%的返修源于此）
• 可控性强（团队内部可解决）
• 周期合理（3个月见效）

关键点2：找到你的"知识杠杆"

陈曦的成功关键是建立了知识管理系统，让好经验能沉淀、能传承、能迭代。

你的团队的知识杠杆是什么？

不同场景的知识杠杆：

找到你的知识杠杆，才能撬动系统性改善。

关键点3：给团队足够的支持

PDCA不是管理者一个人的事，需要全员参与。

陈曦的做法：

支持1：资源支持

• 投入30万开发诊断工具（IT资源）
• 每个试点门店派驻教练（人力资源）
• 改善奖金池10万元/季度（资金资源）

支持2：时间支持

• 试点门店技师每周有4小时学习时间
• 不因学习时间而扣减绩效

支持3：权限支持

• 授权试点团队"先行先试"
• 允许失败，鼓励试错

支持4：激励支持

• 贡献优质案例，奖励200元
• FTR排名前三，季度奖金+20%
• 优秀改善者优先晋升

写在最后：从案例到习惯

陈曦的故事告诉我们：

PDCA不是一次性的项目，而是一种思维方式、一种工作习惯、一种组织文化。

当PDCA成为习惯，你会发现：

• 遇到问题，第一反应不是抱怨，而是"如何改善"
• 制定方案，第一反应不是追求完美，而是"快速试点"
• 执行完毕，第一反应不是庆祝，而是"验证效果"
• 达到目标，第一反应不是结束，而是"下一个目标"

这就是PDCA的力量——让改善成为呼吸，让进步成为本能。

下一篇，我们将探讨PDCA的另一个关键战场——「供应商管理」，质量问题的源头控制。