一个尴尬的对话

"我们的效率挺高的。"

"多高？"

"……挺高的。"

这是我在做运营诊断时，最常遇到的对话。很多管理者对效率有一种"感觉"，但说不清楚到底是多少。

没有数据，就没有管理。

效率管理的第一步，是用准确的指标量化你的效率水平。只有知道自己在哪里，才能知道该往哪里去。

效率的四大核心指标

售后服务效率由四个核心指标构成，它们相互关联、层层递进。

让我用一个比喻来解释这四个指标的关系：

指标一：技师效率（Technician Efficiency）

定义与计算

技师效率 = 计费工时 ÷ 实际工时 × 100%

名词解释：

• 计费工时（Billed Hours）：向客户收费的工时数，通常按标准工时定额计算
• 实际工时（Actual Hours）：技师实际完成该工作所花的时间

案例解读

案例：更换一个刹车片，标准工时定额是1.5小时。

• 技师A用了1.5小时完成 → 效率 = 1.5 ÷ 1.5 = 100%
• 技师B用了2小时完成 → 效率 = 1.5 ÷ 2 = 75%
• 技师C用了1.2小时完成 → 效率 = 1.5 ÷ 1.2 = 125%

行业基准

效率低的常见原因

1. 技能不足：新技师或不熟悉的车型
2. 工具不全：找工具、借工具浪费时间
3. 资料不清：维修手册查找困难
4. 返工重做：一次没做对，需要重新来
5. 工位条件差：光线不好、空间拥挤

指标二：技师利用率（Technician Utilization）

定义与计算

技师利用率 = 实际工时 ÷ 出勤工时 × 100%

名词解释：

• 实际工时（Actual Hours）：技师实际在干活的时间
• 出勤工时（Attendance Hours）：技师在岗的总时间

案例解读

案例：技师小王今天出勤8小时。

• 实际干活时间：5.5小时
• 其他时间：等派工0.8小时 + 等配件1.0小时 + 开会0.4小时 + 休息0.3小时

技师利用率 = 5.5 ÷ 8 = 68.75%

行业基准

利用率低的常见原因

1. 派工不及时：技师完成一个任务后等待下一个
2. 客流不均：早上忙、下午闲，或周一忙、周三闲
3. 配件缺货：车辆举升后发现没件，只能等
4. 工位不足：技师有活但没工位
5. 会议过多：频繁的会议打断工作节奏

指标三：工位利用率（Bay Utilization）

定义与计算

工位利用率 = 工位使用时间 ÷ 工位可用时间 × 100%

案例：一个工位每天可用10小时，实际被占用7小时。

工位利用率 = 7 ÷ 10 = 70%

行业基准

工位利用率低的常见原因

1. 预约不均：某些时段扎堆，某些时段空闲
2. 车辆滞留：维修完成但客户未及时提车
3. 等件占位：车辆停在工位等配件
4. 类型错配：快修车占用大修工位

指标四：整体效率（Overall Efficiency）

定义与计算

整体效率 = 技师效率 × 技师利用率

或者直接计算：

整体效率 = 计费工时 ÷ 出勤工时 × 100%

案例解读

案例：技师小王今天出勤8小时，产出6小时计费工时。

整体效率 = 6 ÷ 8 = 75%

这75%可以拆解为：

• 技师效率：假设100%（干活时产出=标准工时）
• 技师利用率：75%（8小时中有6小时在干活）
• 整体效率 = 100% × 75% = 75%

行业基准

四个指标的关系图

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      技师出勤工时                            │
│                        (8小时)                              │
├─────────────────────────────────┬───────────────────────────┤
│       实际工时 (6小时)           │    非生产时间 (2小时)      │
│       技师利用率=75%             │    等待、会议、休息等      │
├─────────────────────────────────┼───────────────────────────┤
│ 计费工时(5小时) │ 差异(1小时)   │                           │
│ 技师效率=83%    │ 技能/返工损失 │                           │
└─────────────────────────────────┴───────────────────────────┘

整体效率 = 计费工时(5) ÷ 出勤工时(8) = 62.5%
        = 技师效率(83%) × 技师利用率(75%) = 62.5%

特斯拉的效率数据参考

根据公开报道和行业分析，特斯拉服务中心的效率指标普遍高于传统4S店：

特斯拉为什么能做到？

1. 远程诊断：到店前已确定问题，减少诊断时间
2. 预派件：配件提前准备好，减少等件时间
3. 标准化流程：新能源车结构简单，维修流程标准化程度高
4. 数字化管理：实时监控每个技师的状态和任务

如何测量你的效率指标？

方法一：系统自动采集（推荐）

如果你有DMS（Dealer Management System，经销商管理系统）或售后管理系统：

1. 从系统中导出每日/每周的工单数据
2. 汇总计费工时、实际工时、出勤工时
3. 按公式计算各项指标

方法二：人工记录（临时方案）

如果没有系统，可以人工记录：

记录表模板：

建议：至少连续记录一周，以获得有代表性的数据。

本章小结

下一篇预告：知道了效率水平，更重要的是找到效率损失的原因。时间都去哪了？请看《Day 49-3：效率损失分析——找到被偷走的时间》