标签：服务运营的本质 第4页

一、你的消息只有3秒时间抓住客户 一个让人心痛的A/B测试 2023年夏天，杭州某新能源品牌做了一个实验。 A组消息（传统短信风格）： 【XX品牌】尊敬的客户，您的爱车保养即将到期，请及时至我司进行保养维护，以确保您的行车安全。请拨打400...

一、会员不是打折卡，而是留下来的理由 一个让人深思的对比实验 2023年，北京某豪华品牌做了一个调研，问流失客户为什么离开。 流失客户的回答（Top 3）： "竞争对手那里有会员卡，消费有积分可以换东西" - 38% &...

Day 10学习总结 恭喜你完成了Day 10的学习！今天我们深入学习了触达与会员体系的核心知识。 一、今天学了什么？ 模块1：触达的本质 核心认知： 触达的本质是存在感管理，不是骚扰 73%的流失客户说"就是忘了" 艾...

一个让所有售后经理困惑的悖论 2023年，某造车新势力的某区域售后团队遇到了一个诡异的现象： 第一季度：客户满意度88分，团队氛围轻松 第二季度：客户满意度85分，老板要求改善 第三季度：投入50万升级设备、培训服务顾问、延长营业时间 第四...

一个让人震惊的数据 2024年某头部新能源品牌的年度复盘会上，售后负责人自信满满地展示： "我们的客户满意度高达92分，NPS达到45，行业领先！" CEO却皱起了眉头："为什么满意度这么高，但客户流失率却在上...

一个改变特斯拉服务中心命运的地图 2019年，某特斯拉服务中心的NPS从58分跌至42分，客户投诉量激增180%。 团队陷入困境： 服务顾问每天忙得团团转 技师加班到深夜 管理层投入大量资源改善 但满意度就是上不去。 直到有一天，运营经理做...

一个让所有售后经理震惊的发现 2018年，哈佛商业评论发布了一项研究，颠覆了整个服务行业的认知： "经历过问题但得到良好补救的客户，满意度和忠诚度可能高于从未遇到问题的客户。" 这就是著名的**"服务补救悖论&...

一个售后经理的觉醒 2021年，某造车新势力售后总监王总的困境： 投入：200万升级设备、培训3个月、延长营业时间 结果：满意度从82分跌至78分，投诉增加35% 他问自己："我明明做了这么多，为什么满意度还在下降？" ...

一个让人心痛的真实故事 2023年秋天，上海某新能源4S店的运营总监李明收到了一份让他彻底失眠的报告： 上个月流失了127位客户，其中23位是高价值VIP客户。更扎心的是，当客服主管打电话挽回时，82%的客户都说了同一句话： "我...

客户流失不是一瞬间的决定 很多售后经理以为，客户流失是突然发生的——今天还在，明天就不来了。但哈佛商学院对2000+流失案例的研究发现： 客户流失是一个渐进的过程，从满意到离开，平均需要6-18个月。在这个过程中，客户会释放出至少5-8个明...

客户不会直接说"我要离开了" 在我们调研的500+流失案例中，只有不到5%的客户会明确告诉你"我不来了"。95%的客户会选择"沉默的离开"——他们不说，但他们的行为会告诉你一切。 ...

为什么需要风险评分模型？ 在前一篇文章中，我们识别了50种流失信号。但问题来了： 如果你有10000个客户，每周发现200个客户出现流失信号，你该先干预谁？ 如果全部干预，成本太高，团队忙不过来 如果随机挑选，可能错过高价值客户 如果凭感觉...