似水流年为什么需要风险评分模型？
在前一篇文章中，我们识别了50种流失信号。但问题来了：
如果你有10000个客户，每周发现200个客户出现流失信号，你该先干预谁？
- 如果全部干预，成本太高，团队忙不过来
- 如果随机挑选，可能错过高价值客户
- 如果凭感觉判断，准确率低、不可复制
流失风险评分模型的本质：用数据告诉你，哪些客户最危险、最值得挽回，帮你把有限的资源用在刀刃上。
流失风险评分公式
经过对1000+流失案例的分析，我们总结出这个评分模型：
核心公式
流失风险分 = 行为变化得分(40%) + 消费变化得分(30%) + 态度变化得分(20%) + 投诉记录得分(10%)
最终得分：0-100分
- 0-60分：绿色（健康客户）
- 60-75分：黄色（预警客户）
- 75-90分：橙色（高危客户）
- 90-100分：红色（即将流失）
为什么这样设计权重？
| 维度 | 权重 | 原因 | 数据支持 |
|---|---|---|---|
| 行为变化 | 40% | 行为最诚实，客户嘴上说没事，但行为会暴露真相 | 行为指标预测准确率78% |
| 消费变化 | 30% | 钱包最直接，客户用钱投票 | 消费指标预测准确率72% |
| 态度变化 | 20% | 态度是行为的先导指标 | 态度指标预测准确率65% |
| 投诉记录 | 10% | 投诉未妥善解决，流失率达70% | 投诉相关性系数0.68 |
详细计分规则
一、行为变化得分（满分40分）
1. 进店频率得分（15分）
| 指标 | 标准 | 得分 |
|---|---|---|
| 保养间隔延长 | 延长20-50% | +5分 |
| 保养间隔延长 | 延长50%以上 | +10分 |
| 未进店时间 | 3-6个月 | +8分 |
| 未进店时间 | 6个月以上 | +15分 |
计分逻辑：取最高分，不累加。例如：客户6个月未进店，得15分（不是15+10+5=30分）。
2. 预约行为得分（10分）
| 行为 | 得分 |
|---|---|
| 预约后爽约1次 | +5分 |
| 预约后爽约2次以上 | +10分 |
| 从主动预约变为被动提醒 | +3分 |
| 预约时询问价格 | +2分 |
计分逻辑：可累加，但单项最高10分。
3. 互动行为得分（10分）
| 行为 | 得分 |
|---|---|
| 不回复短信/微信 | +5分 |
| 不接电话 | +5分 |
| 回复率下降50%以上 | +3分 |
| 取消关注公众号/APP | +5分 |
| 删除SA微信 | +10分 |
计分逻辑：可累加，但单项最高10分。
4. 到店行为得分（5分）
| 行为 | 得分 |
|---|---|
| 在店时间缩短50%以上 | +2分 |
| 带着戒备心询问费用 | +3分 |
| 不愿意填写满意度调查 | +3分 |
| 拍照维修过程/费用清单 | +5分 |
计分逻辑：可累加，但单项最高5分。
二、消费变化得分（满分30分）
1. 消费金额得分（20分）
| 指标 | 标准 | 得分 |
|---|---|---|
| 客单价下降 | 下降20-50% | +8分 |
| 客单价下降 | 下降50%以上 | +15分 |
| 连续拒绝增项 | 连续3次 | +10分 |
| 年消费额下降 | 下降30%以上 | +12分 |
| 对比其他店价格 | 直接提及 | +8分 |
计分逻辑：取最高分，不累加。例如：客单价下降60%，得15分。
2. 消费决策得分（10分）
| 行为 | 得分 |
|---|---|
| 决策时间变长 | +3分 |
| 要求详细报价单 | +3分 |
| 询问退款政策 | +5分 |
| 取消预付费套餐 | +8分 |
| 要求退出会员 | +10分 |
计分逻辑：可累加，但单项最高10分。
三、态度变化得分（满分20分）
NPS满意度得分（20分）
| NPS分数 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|
| 9-10分 | 0分 | 推荐者，健康客户 |
| 7-8分 | +8分 | 被动者，需关注 |
| 0-6分 | +15分 | 贬损者，高危客户 |
| 不参与调查 | +12分 | 心已不在这里 |
| 满意度下降2分以上 | +额外5分 | 从9分降到7分 |
计分逻辑：基础分+变化分。
四、投诉记录得分（满分10分）
| 情况 | 得分 |
|---|---|
| 无投诉记录 | 0分 |
| 有投诉但已妥善解决 | +2分 |
| 有投诉但客户不满意解决方案 | +8分 |
| 有投诉但未处理/拖延处理 | +10分 |
| 投诉后未回访确认 | +5分 |
计分逻辑：取最高分。
真实案例：完整评分过程
案例：王女士的风险评分
客户背景：
- 王女士，Model 3车主，购车2年
- 历史表现：每3个月保养，年消费3500元
- 最近发现异常，需要评估风险
评分过程
一、行为变化得分
- 进店频率（15分满分）
- 上次保养距今5个月（延长67%）：+10分
- 预约行为（10分满分）
- 上次预约后爽约1次：+5分
- 从主动预约变为被动提醒：+3分
- 小计：8分（超过10分按10分算）= 10分
- 互动行为（10分满分）
- 不回复短信/微信：+5分
- 回复率下降50%：+3分
- 小计：8分
- 到店行为（5分满分）
- 上次到店时不愿填写满意度：+3分
行为变化总分：10 + 10 + 8 + 3 = 31分（满分40分）
二、消费变化得分
- 消费金额（20分满分）
- 客单价从1200元降到700元（下降42%）：+8分
- 连续3次拒绝增项：+10分
- 取最高值：10分
- 消费决策（10分满分）
- 要求详细报价单：+3分
消费变化总分：10 + 3 = 13分（满分30分）
三、态度变化得分
- 上次满意度7分：+8分
- 从上次的9分降到7分（下降2分）：+5分
- 态度变化总分：8 + 5 = 13分（满分20分）
四、投诉记录得分
- 6个月前有过一次投诉，当时只道歉未实质补偿：+8分
- 投诉记录总分：8分（满分10分）
最终风险分
总分 = 31 + 13 + 13 + 8 = 65分
风险等级：🟡 黄色预警
所处阶段：怀疑期，正在对比竞争对手
建议行动：7天内客服主管电话回访，了解原因并提供解决方案
风险分级标准
四级风险体系
| 风险等级 | 分值范围 | 客户占比 | 客户状态 | 流失概率 | 响应时效 |
|---|---|---|---|---|---|
| 🟢 绿色 | 0-60分 | 70% | 健康客户，满意期 | <5% | 常规维护 |
| 🟡 黄色 | 60-75分 | 20% | 预警客户，怀疑期 | 15-25% | 7天内 |
| 🟠 橙色 | 75-90分 | 8% | 高危客户，试探期 | 40-60% | 3天内 |
| 🔴 红色 | 90-100分 | 2% | 即将流失，决定期 | 70-85% | 24小时内 |
资源分配建议
| 风险等级 | 资源投入占比 | 人均处理成本 | 预期挽回率 |
|---|---|---|---|
| 🟢 绿色 | 10% | 50元/人 | - |
| 🟡 黄色 | 40% | 300-500元/人 | 60-70% |
| 🟠 橙色 | 35% | 800-1500元/人 | 30-40% |
| 🔴 红色 | 15% | 2000-3000元/人 | 15-25% |
关键洞察：把80%的资源用在黄色和橙色客户上，这是投入产出比最高的策略。
价值评估维度
除了风险分，还需要评估客户价值，决定干预优先级。
客户价值分
客户价值分 = 历史消费(40%) + 消费潜力(30%) + 推荐价值(20%) + 战略价值(10%)
详细计算
| 维度 | 指标 | 评分标准 |
|---|---|---|
| 历史消费(40分) | 年消费额 | >5000元=40分 |
| 3000-5000元=30分 | ||
| 1000-3000元=20分 | ||
| <1000元=10分 | ||
| 消费潜力(30分) | 车辆价值+车龄 | 高端车且车龄<3年=30分 |
| 中端车且车龄3-5年=20分 | ||
| 其他=10分 | ||
| 推荐价值(20分) | 历史推荐次数 | 推荐3人以上=20分 |
| 推荐1-2人=15分 | ||
| 未推荐=5分 | ||
| 战略价值(10分) | 影响力 | 意见领袖/大V=10分 |
| 普通客户=5分 |
干预优先级矩阵
根据风险分和价值分，建立干预优先级：
| | 高价值客户
(>70分) | 中价值客户
(50-70分) | 低价值客户
(<50分) |
| --- | --- | --- | --- |
| 🔴 红色风险
(90-100分) | ⭐⭐⭐⭐⭐
最高优先级
店长/总监亲自处理 | ⭐⭐⭐⭐
高优先级
店长处理 | ⭐⭐⭐
中优先级
评估ROI后决定 |
| 🟠 橙色风险
(75-90分) | ⭐⭐⭐⭐
高优先级
店长处理 | ⭐⭐⭐
中优先级
客服主管处理 | ⭐⭐
低优先级
常规关怀 |
| 🟡 黄色风险
(60-75分) | ⭐⭐⭐
中优先级
客服主管处理 | ⭐⭐
低优先级
客服处理 | ⭐
最低优先级
自动化触达 |
自动化监控系统设计
系统架构
数据源
↓
DMS/CRM系统（客户数据）
↓
每日自动采集
↓
风险评分引擎
↓
风险分级
↓
预警推送
↓
人工干预
每日自动流程
凌晨2:00
- 系统自动采集前一日数据
- 更新所有客户的风险分
- 识别新增预警客户
上午9:00
- 向相关人员推送预警清单
- 按优先级排序
- 分配到责任人
下午5:00
- 检查当日干预执行情况
- 记录客户反馈
- 更新风险状态
预警推送模板
店长/总监每日预警
【高危客户预警】2026-01-07
🔴 红色预警（即将流失）：3人
1. 张先生 | Model Y | 风险分95 | 价值分85 | 6个月未进店
2. 李女士 | Model 3 | 风险分92 | 价值分78 | 连续爽约+不回复
3. 王先生 | Model X | 风险分90 | 价值分90 | 取消会员+投诉未解决
🟠 橙色预警（试探期）：12人
点击查看完整列表 →
建议行动：
- 红色客户请在24小时内亲自联系
- 橙色高价值客户请在3天内联系
立即行动：建立你的评分系统
第一步：Excel简易版
如果你还没有系统，先用Excel建立一个简易版：
评分表结构
| 客户姓名 | 行为分 | 消费分 | 态度分 | 投诉分 | 总分 | 风险等级 | 价值分 | 优先级 | 责任人 | 行动 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 张先生 | 28 | 15 | 15 | 8 | 66 | 🟡黄色 | 75 | ⭐⭐⭐ | 客服主管 | 7天内电话 |
第二步：每周更新
每周一上午：
- 更新所有客户数据
- 重新计算风险分
- 识别新增预警客户
- 制定本周行动计划
第三步：迭代优化
每月复盘：
- 统计挽回成功率
- 分析评分准确性
- 调整权重和规则
- 持续优化模型
下一篇预告
在下一篇（也是最后一篇）文章中，我们将讲解分级响应策略与干预SOP：
- 黄色/橙色/红色客户的标准化处理流程
- 不同场景的话术模板
- 补救方案设计
- 效果追踪与复盘
当你建立了风险评分系统，并严格执行分级响应，你的流失率将降低50%以上，而干预成本只增加30%，ROI提升至少200%。