科学降本的系统方法

核心理念：降本不是削减投入，而是提升投入产出比。用系统化的方法，消除浪费、优化流程、提升效率。

科学降本五步法

第一步：成本诊断——知道钱花在哪里

你无法管理你无法测量的东西。

1.1 成本结构全景图

首先，画出你的成本地图：

售后服务中心典型成本结构：

1.2 成本对标分析

内部对标：

• 同一品牌不同门店对比
• 找出成本最低和最高的门店
• 分析差异原因

外部对标：

• 与行业平均水平对比
• 与标杆企业对比
• 识别改善空间

对标维度：

1.3 成本驱动因素分析

用鱼骨图找出成本背后的驱动因素：

                     人工成本高
                         |
     ┌───────────────────┼───────────────────┐
     |                   |                   |
   人员               效率                薪酬
     |                   |                   |
配置不合理          技能不足            定价不合理
人员冗余            设备不足            绩效不挂钩
                    流程低效

关键问题：

• 为什么人工成本占比高？是人多还是效率低？
• 为什么备件成本占比高？是采购贵还是浪费多？
• 为什么场地成本占比高？是租金贵还是利用率低？

第二步：识别浪费——找到真正的机会

2.1 价值流分析（VSM）

绘制当前状态价值流图：

以一个典型的常规保养为例：

客户预约 → 到店接待 → 环车检查 → 诊断 → 派工 → 
等待工具 → 拆卸 → 等待备件 → 更换 → 安装 → 
质检 → 清洗 → 等待结账 → 交付 → 离店

标注时间：

关键发现：

• 总时间：147分钟（2.45小时）
• 增值时间：55分钟（37%）
• 非增值时间：92分钟（63%）

客户真正愿意付钱的只有37%的时间！

2.2 七大浪费清单检查

用浪费检查清单逐项排查：

✅ 等待浪费：

• 客户等待接待
• 技师等待派工
• 工位等待备件
• 客户等待结账

✅ 搬运浪费：

• 车辆移动距离
• 备件搬运距离
• 工具搬运距离

✅ 过度加工浪费：

• 不必要的检查
• 重复的记录
• 过度的清洁

✅ 库存浪费：

• 呆滞库存占比
• 库存周转率
• 在制品占用

✅ 动作浪费：

• 寻找工具时间
• 寻找资料时间
• 不合理的动作

✅ 缺陷浪费：

• 返修率
• 诊断错误率
• 操作失误率

✅ 未利用人才浪费：

• 员工提案数量
• 改善活动参与度
• 经验沉淀程度

第三步：设计方案——系统性解决问题

3.1 ECRS优化原则

针对识别出的浪费，按照ECRS原则设计解决方案：

E - Eliminate（消除）：能不能不做？

• 消除不必要的检查
• 消除重复的记录
• 消除不增值的搬运

C - Combine（合并）：能不能合并？

• 接待和环车检查同步
• 诊断和备件准备并行
• 质检和清洗合并

R - Rearrange（重排）：能不能换个顺序？

• 备件前置准备
• 并行作业
• 流线化布局

S - Simplify（简化）：能不能更简单？

• 简化流程步骤
• 标准化作业
• 自动化记录

3.2 降本机会矩阵

用影响力-难度矩阵排序改善项目：

高影响力  |  快速见效区  |  战略重点区
         |    (优先)    |   (计划)
         |--------------|-------------
         |  慢慢做吧    |   不值得做
低影响力  |    (后置)    |   (放弃)
         |
         低难度         高难度

快速见效区（优先）：

• 5S管理（工具定置）
• 备件前置
• 预约优化
• 流程简化

战略重点区（计划）：

• 智能派工系统
• 自动化仓库
• 技师技能提升

3.3 十大降本杠杆

第四步：试点实施——小步快跑，快速验证

4.1 试点原则

不要一次性全面推广，先选择试点。

试点选择标准：

• 代表性：能代表大部分场景
• 可控性：规模适中，可控
• 支持度：管理层和员工支持
• 见效快：能快速看到效果

试点步骤：

1. 选择试点对象

• 选1-2个服务中心
• 或选1-2个流程环节
• 时间周期：1-3个月

2. 制定详细计划

• 目标：具体的数字目标
• 措施：详细的行动计划
• 责任人：明确的责任分工
• 时间表：清晰的时间节点

3. 培训和动员

• 让参与者理解为什么要改
• 教会参与者怎么改
• 激发参与者的积极性

4. 执行和监控

• 每日检查进度
• 每周总结问题
• 及时调整方案

5. 效果验证

• 对比前后数据
• 计算实际收益
• 总结经验教训

4.2 试点案例：某服务中心的90天降本之旅

背景：

• 某新能源品牌，华南区域服务中心
• 年台次：8,000台
• 技师：12人
• 人工成本率：43%（行业平均38%）
• 库存周转率：4.5次/年（行业平均6次）

第一个月：诊断和设计

Week 1-2：现状诊断

• 价值流分析
• 成本结构分析
• 七大浪费排查
• 员工访谈

发现：

• 等待浪费占总时间的22%
• 动作浪费（寻找）占18%
• 库存呆滞率12%
• 返修率9%（行业平均6%）

Week 3-4：方案设计

选择三个快速见效项目：

项目1：5S管理+工具定置

• 目标：寻找时间减少50%
• 投资：3万元（工具柜、标识牌）
• 周期：2周

项目2：预约优化+备件前置

• 目标：预约率从45%提升到65%
• 投资：1万元（系统优化）
• 周期：4周

项目3：质量培训+诊断能力提升

• 目标：返修率从9%降到6%
• 投资：5万元（培训）
• 周期：持续

第二个月：试点实施

项目1执行情况：

Week 5-6：5S实施

• 整理：清理20%的冗余工具
• 整顿：工具板定置，画出轮廓
• 清扫：每日5分钟清扫
• 清洁：制定标准
• 素养：每日检查

中期效果（2周后）：

• 寻找工具时间：从平均18分钟/天降到7分钟/天
• 技师反馈："找东西快多了"
• 工位整洁度大幅提升

项目2执行情况：

Week 7-8：预约优化

• 优化预约流程（从5步简化到3步）
• 短信自动提醒（提前3天、1天、当天）
• 预约客户专属通道（减少等待）
• 备件根据预约前置准备

中期效果（4周后）：

• 预约率：从45%提升到62%
• 客户等待时间：平均减少18分钟
• 备件满足率：从88%提升到95%

项目3执行情况：

Week 5-8：质量培训

• 新能源三电诊断培训（2天）
• 标准化诊断流程培训（1天）
• 疑难案例复盘（每周1次）
• 诊断设备使用培训（1天）

第三个月：效果验证

数据对比（试点前 vs 试点后）：

经济效益分析（年度）：

投入：

• 5S管理：3万
• 系统优化：1万
• 培训：5万
• 总投入：9万元

收益：

• 效率提升带来增收：180万（15万/月×12）
• 人工成本节省：60万（4%×1500万年营收）
• 返修成本节省：30万
• 总收益：270万元

ROI = (270-9) / 9 = 2,900%

回收期：2周

第五步：推广复制——让成功可复制

5.1 经验萃取

从试点中提炼可复制的经验：

成功的关键因素：

1. 管理层重视和支持
2. 员工充分参与
3. 小步快跑，快速迭代
4. 数据驱动决策
5. 及时激励认可

遇到的问题及解决：

1. 员工抵触 → 充分沟通+激励
2. 标准不统一 → SOP标准化
3. 执行不到位 → 每日检查
4. 效果不明显 → 数据监控+及时调整

5.2 标准化推广

推广三步走：

第一波：快速复制（1-2个月）

• 选择条件类似的3-5个服务中心
• 直接复制试点方案
• 重点：执行到位

第二波：规模推广（3-6个月）

• 推广到区域内所有服务中心
• 根据不同情况微调
• 重点：标准化

第三波：全国推广（6-12个月）

• 推广到全国网络
• 形成制度和文化
• 重点：持续改进

5.3 制度化和文化化

让降本成为习惯，而不是运动。

制度保障：

• 将改善纳入绩效考核
• 建立改善提案奖励制度
• 定期开展改善竞赛
• 最佳实践分享机制

文化塑造：

• 持续改善的理念
• 消除浪费的意识
• 全员参与的氛围
• 精益求精的追求

持续监控：

• 月度数据看板
• 季度效果复盘
• 年度总结表彰

降本的十大黄金法则

法则1：客户价值第一

凡是客户愿意付钱的，都要保障甚至强化；客户不愿付钱的，才是降本的对象。

法则2：系统思考

不要头痛医头、脚痛医脚。用系统的方法找到根本原因，才能治本。

法则3：预防优于修补

1元钱的预防，胜过10元钱的返工。投资在正确的地方，比削减错误的地方更重要。

法则4：数据驱动

用数据说话，不要凭感觉。没有测量，就没有改善。

法则5：小步快跑

不要等完美方案，先试点验证，快速迭代。完成比完美更重要。

法则6：全员参与

一线员工最了解问题在哪里，激发他们的智慧，比管理层闭门造车强100倍。

法则7：长期主义

不要为了短期降本，牺牲长期价值。客户信任、员工能力、品牌口碑比眼前的成本更重要。

法则8：持续改进

降本不是一次性项目，而是持续的过程。今天的最佳实践，明天就会过时。

法则9：投入产出比

不是所有成本都该降，也不是所有投资都该做。关键是ROI——每一分钱都要发挥最大价值。

法则10：以人为本

降本的目的是让企业更强，员工更好，客户更满意。如果牺牲了这三者，降本就是自杀。

降本的五大陷阱（警钟长鸣）

陷阱1：一刀切

❌ 错误做法：所有部门统一削减20%预算

✅ 正确做法：分析每个部门的投入产出比，该增的增、该减的减

陷阱2：短期化

❌ 错误做法：砍掉培训、研发等长期投资

✅ 正确做法：保护长期价值，优化短期效率

陷阱3：运动化

❌ 错误做法：搞一次降本运动，轰轰烈烈开始，悄无声息结束

✅ 正确做法：建立持续改善机制，让降本成为日常

陷阱4：形式化

❌ 错误做法：开会、发文件、做方案，但不落地

✅ 正确做法：少说多做，用数据说话

陷阱5：本末倒置

❌ 错误做法：为了降本而降本，损害质量和体验

✅ 正确做法：降本是手段，不是目的；目的是提升竞争力

写在最后：降本的终极智慧

丰田的启示

丰田生产方式的创始人大野耐一说过一句话：

"成本不是计算出来的，是创造出来的。"

什么意思？

传统思维：

成本 = 收入 - 利润
要降低成本，就削减支出

丰田思维：

利润 = 收入 - 成本
要提升利润，可以增加收入（创造价值）
也可以降低成本（消除浪费）
但关键是：提升效率，让每一分投入都发挥最大价值

真正的降本高手

真正的降本高手，不是会砍成本的人，而是：

• 能识别浪费的人
• 能优化流程的人
• 能提升效率的人
• 能激发智慧的人
• 能持续改进的人

最高境界

降本的最高境界，是：

• 成本更低了
• 质量更好了
• 客户更满意了
• 员工更轻松了
• 企业更强了

这才是科学降本。

Day 56 学习总结

核心要点回顾

1. 降本的本质

• 不是削减投入，而是消除浪费
• 不是省钱，而是花对钱
• 不是短期行为，而是长期能力

2. 七大浪费

• 等待、搬运、过度加工、库存
• 动作、缺陷、未利用人才
• 典型售后中心65-100%的活动是浪费

3. 科学降本五步法

• 成本诊断 → 识别浪费 → 设计方案 → 试点实施 → 推广复制

4. 十大降本杠杆

• 效率、预约、库存、能耗、采购
• 质量、培训、5S、数字化、全员改善

5. 十大黄金法则

• 客户价值第一、系统思考、预防优于修补
• 数据驱动、小步快跑、全员参与
• 长期主义、持续改进、投入产出比、以人为本

行动清单

✅ 本周行动：

• 绘制你的服务中心的价值流图
• 用七大浪费清单排查一遍
• 识别出3个快速见效的改善机会

✅ 本月行动：

• 选择1-2个试点项目
• 制定详细实施计划
• 开始试点，监控数据

✅ 本季度行动：

• 验证试点效果
• 总结经验教训
• 制定推广方案

思考题

1. 你的服务中心最大的浪费是什么？
2. 如果让你选择一个降本项目，你会选什么？为什么？
3. 你准备怎么让你的团队参与到降本改善中来？

记住：

降本不是目的，提升竞争力才是目的。

降本不是削减投入，而是提升投入产出比。

降本不是管理层的事，而是全员的事。

降本不是运动，而是文化。

降本的终极目标：让企业更强壮，而不是更虚弱。

现在，开始行动吧！