标签：扬帆起航 第16页

? 第4天早上：团队陷入争论 数据已经摆在桌面上了，但团队对于"为什么"产生了激烈的争论。 服务中心主管老刘："我觉得是价格太高了，客户都被独立售后抢走了。" 客户体验专员小陈："不对，我访...

? 第二天早上9点：作战小组的第一次站会 李明的团队在会议室集合。白板上写着：距离汇报还有13天。 李明开门见山："各位，今天我们的任务是：确定需要采集哪些数据，建立诊断框架。我们不能像无头苍蝇一样乱撞，必须系统化地拆解问题。&q...

? 一个真实的故事：华东区的至暗时刻 2024年7月的某个周一早晨，时任某新能源车企华东区售后运营经理的李明（化名），接到了总部的紧急电话。 总部运营VP（Vice President，副总裁）："李明，华东区Q2（第二季度）的财...

? 核心理念 客户体验（Customer Experience, CX）：客户在整个服务旅程中的感知和情绪总和。 为什么要量化客户体验？ ✅ 无法衡量就无法改进 ✅ 体验好坏直接影响留存和LTV ✅ 数据化才能与CEO/董事会对话 ✅ 找到...

? 核心理念 客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV/LTV）：一个客户在整个生命周期内为企业贡献的总利润现值。 新能源汽车售后LTV公式： LTV = （年均保养收入 + 年均维修收入 + 年均增值服务...

? 核心理念 自动化营销（Marketing Automation）：基于客户行为和状态，由系统自动触发，在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。 核心价值： ✅ 覆盖率：从<10%提升至98% ✅ 效率：服务顾问工作负担减轻40% ...

? 一个令人心碎的真实故事 2024年初，某造车新势力的售后总监陈薇（化名）收到一封长达3页的客户投诉信。 来信人：张先生，理想L9车主，购车1年，投诉标题：《从粉丝到路人，我与品牌渐行渐远的365天》 信中写道： "我是你们的首...

? 一个触动人心的真实故事 2023年底，某新势力车企的售后总监李明（化名）遇到了一个困境： 数据显示： 客户满意度持续下滑（NPS从65降至52） 售后团队疲于奔命，每天加班到深夜 但客户依然抱怨："预约难"、&quo...

? 为什么RFM模型是客户管理的"黄金法则"？ 想象你是一家新能源车企的售后总监，手上有15万客户。CEO问你："哪些客户最有价值？我们应该把资源投向谁？" 你可能会说："购买次数多的客户&...

一个改变游戏规则的工具 2024年8月，某新能源车企全国售后运营会议 售后运营总监老张展示了一个Excel工具，3个试点城市使用后： 平均等待时间 ↓53%（68分钟→32分钟） 技师利用率 ↑27%（62%→79%） 客户满意度 ↑13分...