
Day 28 知识点3:深挖根本原因 | 5 Why分析法与因果推断实战
? 第4天早上:团队陷入争论 数据已经摆在桌面上了,但团队对于"为什么"产生了激烈的争论。 服务中心主管老刘:"我觉得是价格太高了,客户都被独立售后抢走了。" 客户体验专员小陈:"不对,我访...

? 第4天早上:团队陷入争论 数据已经摆在桌面上了,但团队对于"为什么"产生了激烈的争论。 服务中心主管老刘:"我觉得是价格太高了,客户都被独立售后抢走了。" 客户体验专员小陈:"不对,我访...

? 第二天早上9点:作战小组的第一次站会 李明的团队在会议室集合。白板上写着:距离汇报还有13天。 李明开门见山:"各位,今天我们的任务是:确定需要采集哪些数据,建立诊断框架。我们不能像无头苍蝇一样乱撞,必须系统化地拆解问题。&q...

? 一个真实的故事:华东区的至暗时刻 2024年7月的某个周一早晨,时任某新能源车企华东区售后运营经理的李明(化名),接到了总部的紧急电话。 总部运营VP(Vice President,副总裁):"李明,华东区Q2(第二季度)的财...

? 核心理念 客户体验(Customer Experience, CX):客户在整个服务旅程中的感知和情绪总和。 为什么要量化客户体验? ✅ 无法衡量就无法改进 ✅ 体验好坏直接影响留存和LTV ✅ 数据化才能与CEO/董事会对话 ✅ 找到...

? 核心理念 客户生命周期价值(Customer Lifetime Value, CLV/LTV):一个客户在整个生命周期内为企业贡献的总利润现值。 新能源汽车售后LTV公式: LTV = (年均保养收入 + 年均维修收入 + 年均增值服务...

? 核心理念 自动化营销(Marketing Automation):基于客户行为和状态,由系统自动触发,在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。 核心价值: ✅ 覆盖率:从<10%提升至98% ✅ 效率:服务顾问工作负担减轻40% ...

? 一个令人心碎的真实故事 2024年初,某造车新势力的售后总监陈薇(化名)收到一封长达3页的客户投诉信。 来信人:张先生,理想L9车主,购车1年,投诉标题:《从粉丝到路人,我与品牌渐行渐远的365天》 信中写道: "我是你们的首...

? 一个触动人心的真实故事 2023年底,某新势力车企的售后总监李明(化名)遇到了一个困境: 数据显示: 客户满意度持续下滑(NPS从65降至52) 售后团队疲于奔命,每天加班到深夜 但客户依然抱怨:"预约难"、&quo...

? 为什么RFM模型是客户管理的"黄金法则"? 想象你是一家新能源车企的售后总监,手上有15万客户。CEO问你:"哪些客户最有价值?我们应该把资源投向谁?" 你可能会说:"购买次数多的客户&...

一个改变游戏规则的工具 2024年8月,某新能源车企全国售后运营会议 售后运营总监老张展示了一个Excel工具,3个试点城市使用后: 平均等待时间 ↓53%(68分钟→32分钟) 技师利用率 ↑27%(62%→79%) 客户满意度 ↑13分...