? 幻灯片内容

? 场景设定

背景：区域总监召开紧急会议

现状数据：

• 当前NPS：72分（行业平均78分）
• 目标：本月底提升至77分
• 时间：30天
• 资源：有限预算，现有团队

你面临的挑战：

• 如何在30天内实现5分提升？
• 哪些动作是高ROI的？
• 如何说服团队这不是"不可能的任务"？

❌ 常见错误做法

错误1：盲目撒钱

❌ "给所有客户发500元代金券"

• 问题：成本高，不可持续，且未针对痛点

错误2：单点突破

❌ "只做洗车服务升级"

• 问题：NPS是综合体验，单点改进效果有限

错误3：全员施压

❌ "谁的NPS低就扣奖金"

• 问题：员工焦虑，可能诱导客户打高分，数据失真

错误4：等待奇迹

❌ "我们已经很努力了，只能看运气"

• 问题：没有系统方法论，靠天吃饭

✅ NPS提升的底层逻辑

NPS公式拆解

NPS = % 推荐者(9-10分) - % 贬损者(0-6分)

两个策略方向：

1. 减少贬损者（0-6分客户）→ 优先级最高
2. 增加推荐者（9-10分客户）→ 锦上添花

为什么优先减少贬损者？

• 1个贬损者会影响10个潜在客户
• 贬损者转化为中立者，NPS直接+2分
• 推荐者从85%提升到90%，NPS仅+5分

NPS驱动因素（特斯拉真实数据）

根据J.D. Power 2025年研究，影响NPS的4大维度：

? 30天NPS提升行动计划

Week 1：诊断期（找到真问题）

Day 1-3：数据分析

任务清单：

✓ 调取过去3个月所有NPS评分<6分的客户

✓ 分析贬损者的共性特征：

• 车型分布（Model 3/Y/S/X）
• 服务类型（保养/维修/交付）
• 投诉内容（等待时间/价格/态度）

✓ 找出前3个痛点

工具：

贬损者分析表（示例）
┌──────────┬────────┬──────────────┐
│ 痛点类型  │ 客户数 │ 占比         │
├──────────┼────────┼──────────────┤
│ 等待超2h  │ 23     │ 38%（最高） │
│ 价格不透明│ 18     │ 30%          │
│ 故障复发  │ 12     │ 20%          │
│ 服务态度  │ 7      │ 12%          │
└──────────┴────────┴──────────────┘

Day 4-5：客户回访

动作：电话回访20个贬损者客户

话术模板：

"您好，我是XXX服务中心的经理。上次您给我们的评分是X分，我们非常重视您的反馈。能否占用您5分钟，帮我们了解具体哪里没做好？我们正在改进。"

提问框架：

1. 具体哪个环节让您不满意？
2. 如果重来一次，您期望我们怎么做？
3. 如果我们改进了，您愿意再给我们一次机会吗？

Day 6-7：制定行动方案

输出：《NPS提升行动方案》PPT（给上级汇报）

Week 2-3：执行期（快速见效）

快赢项目（Quick Wins）

项目1：等待时间可视化

• 问题：客户不知道要等多久，焦虑
• 方案：
  • 接车时告知预计完成时间（精确到小时）
  • 每小时短信同步进度
  • 提前15分钟通知取车
• 成本：0元（流程优化）
• 预期收益：NPS +1.5分

项目2：透明定价承诺

• 问题：客户担心被宰
• 方案：
  • 维修前出具《维修清单及报价》，客户签字确认
  • 价格对比表："我们 vs 4S店 vs 独立维修厂"
  • 承诺："维修后费用与报价差异<5%，否则差价免单"
• 成本：预留5%差价缓冲
• 预期收益：NPS +1.2分

项目3：一次修复率提升

• 问题：客户最恨反复维修
• 方案：
  • 技师培训：《常见故障诊断手册》
  • 质检双保险：维修完成后，必须由另一技师复检
  • 承诺："14天内同一问题复发，免费维修+代步车"
• 成本：人力成本+少量代步车
• 预期收益：NPS +1.5分

项目4：VIP关怀计划

• 问题：客户觉得被当成流水线
• 方案：
  • 高价值客户（消费>5万）：专属服务顾问
  • 生日月：免费精洗+小礼物
  • 维修等待期：提供咖啡+儿童游乐区
• 成本：每月约2万元
• 预期收益：NPS +0.8分

总计预期提升：5.0分 ✓

Week 4：冲刺期（确保达标）

Day 22-25：主动回访

对象：本月服务过的所有客户

方式：

• 电话回访（高价值客户）
• 短信回访（普通客户）

话术：

"您好，上次您在我们这里做了XX服务，想确认一下车辆使用是否正常？如果有任何问题，请随时联系我，我是您的专属服务顾问XXX。"

目的：

• 发现潜在问题，提前解决
• 增加客户粘性
• 提醒客户填写NPS问卷（自然提及，不强迫）

Day 26-30：数据冲刺

每日监控：

• 当日NPS分数
• 贬损者数量及原因
• 立即处理当天0-6分客户

应急预案：

• 如Day 28时NPS仅76分（距目标1分）
• 启动"绿色通道"：所有贬损者客户，经理亲自致电道歉+补偿

? 行动计划甘特图

Week 1: 诊断期
├─ Day 1-3: 数据分析 ██████
├─ Day 4-5: 客户回访 ████
└─ Day 6-7: 方案制定 ████

Week 2-3: 执行期
├─ 项目1: 等待时间可视化 ████████████
├─ 项目2: 透明定价承诺   ████████████
├─ 项目3: 一次修复率     ████████████
└─ 项目4: VIP关怀        ████████████

Week 4: 冲刺期
├─ Day 22-25: 主动回访   ████████
└─ Day 26-30: 数据冲刺   ██████████

? 预算分配

说明：预算仅覆盖部分提升，其余通过流程优化（零成本）实现

? 监控仪表板

每日追踪指标：

特斯拉XXX服务中心 NPS仪表板
更新时间：2025-10-15

┌─────────────────────────────────┐
│ 当前NPS：74.5分  目标：77分    │
│ 进度：██████░░░░ 50%           │
│ 剩余天数：15天                 │
└─────────────────────────────────┘

本周关键数据：
✓ 推荐者(9-10分)：156人 (78%)
△ 中立者(7-8分)： 32人  (16%)
✗ 贬损者(0-6分)： 12人  (6%)

需立即处理的贬损者：
1. 李XX - 等待3小时 - 已联系
2. 王XX - 价格争议 - 处理中
3. 张XX - 故障复发 - 已预约

? 讲师备注（口播脚本）

开场（5分钟）

"各位，今天这个场景，是你们未来工作中的'保留节目'——上级给KPI，你来想办法。

我先问大家：当老板说'本月NPS必须提升5分'，你的第一反应是什么？

A. 完了，不可能完成

B. 赶紧想办法讨价还价

C. 开始思考如何拆解目标

如果你选A或B，说明你还停留在'执行者思维'；如果你选C，恭喜，你已经具备'管理者思维'。

今天我要教大家的，不是'如何让老板降低目标'，而是'如何把不可能变成可能'。

我见过最好的案例，是杭州某特斯拉服务中心，28天内NPS从71分提升到78分，提升7分。他们怎么做到的？不是靠运气，而是靠系统方法论。

今天这套方案，我会手把手教你们如何拆解、如何执行、如何监控。"

重点1：为什么要优先减少贬损者？

"很多人以为，NPS要提升，就是让更多人打9-10分，对吗？

错。我给你们算笔账：

假设你有100个客户：

• 当前：70个推荐者(9-10分)，20个中立者(7-8分)，10个贬损者(0-6分)
• NPS = 70% - 10% = 60分

策略A：把推荐者从70%提升到80%

• 新NPS = 80% - 10% = 70分（提升10分）
• 难度：需要新增10个9-10分客户，等于从80分提升到95分

策略B：把贬损者从10%降低到5%

• 新NPS = 70% - 5% = 65分（提升5分）
• 难度：只需把5个不满客户的问题解决掉

哪个更容易？当然是策略B。

而且，贬损者不仅拉低你的NPS，他们还会在朋友圈、论坛、短视频平台到处吐槽，一个贬损者能影响10个潜在客户。

所以，NPS提升的第一要务：找到那些打0-6分的客户，挨个解决他们的问题。"

重点2：快赢项目的选择标准

"30天时间很短，你不可能把所有问题都解决。那么，如何选择优先做什么？

我给大家三个标准：

标准1：高频痛点

• 如果100个客户里有30个抱怨等待时间长，这就是高频痛点
• 解决它，立竿见影

标准2：低成本高收益

• 比如'等待时间可视化'，只需优化流程，成本为0
• 但客户焦虑感大幅降低，NPS能提升1.5分

标准3：可控性强

• 有些问题你能决策（比如流程优化）
• 有些需要总部批准（比如降价促销）
• 优先做你能掌控的

杭州那个案例，他们的核心策略就是：挑了4个'低成本、高收益、可快速落地'的项目，28天全部上线。

记住：不要贪多，做精4-5个项目，胜过做烂10个项目。"

重点3：如何说服团队

"当你把方案做出来，最大的挑战不是执行，而是让团队相信'这事能成'。

我见过最差的动员方式，是某主管开会时说：'老板要求NPS提升5分，大家加油干，做不到扣奖金！'

结果呢？全员抵触，数据作假，客户被诱导打高分，后来被区域总监发现，整个团队被通报。

正确做法是：

第一步：让团队看到可行性

• 不要说'我们必须提升5分'
• 而是说'我分析了数据，发现只要解决这3个问题，NPS能提升4.2分，再加上大家的努力，5分完全可以实现'

第二步：分解到个人

• 不要说'你们去做吧'
• 而是说'小李负责等待时间优化，小王负责价格透明，小张负责回访'
• 每个人都清楚自己干什么

第三步：设立里程碑奖励

• Week 2结束，NPS达到74分，全员聚餐
• Week 3结束，NPS达到76分，每人奖金1000元
• Month End，NPS达到77分，团队旅游

让团队看到'每一步的进展都有回报'，而不是'30天后才见分晓'。"

互动环节

"现在给大家一个真实案例：

背景：

• 当前NPS：68分
• 目标：73分（提升5分）
• 时间：30天
• 贬损者主要投诉：等待时间长(40%)、价格贵(30%)、服务态度差(20%)、其他(10%)

请大家分组讨论（每组5人）：

1. 你们会优先解决哪3个问题？
2. 每个问题的具体方案是什么？
3. 预算如何分配？

给你们15分钟，然后每组派代表分享。

记住：没有标准答案，但你的方案要让我相信'这事能成'。"

总结（3分钟）

"今天这个场景，核心不是'如何提升NPS'，而是'如何用数据驱动决策'。

NPS提升的万能公式：

NPS提升 = 找到痛点 × 快速迭代 × 团队执行力

• 找到痛点：别猜，用数据说话
• 快速迭代：30天内，每周要看到变化
• 团队执行力：让每个人知道自己的价值

最后送大家一句话：

上级给你KPI，不是为了为难你，而是逼你成长。

当你能独立完成一次'不可能的任务'，你就从执行者变成了管理者。

下课！"