每提升10%的FTFR，对NPS/返修成本/LTV的连锁影响？

? FTFR每提升10个百分点的连锁影响

1️⃣ 对NPS的影响

影响系数：0.5-0.8个点/每1%FTFR

• 保守估算：FTFR提升10个百分点 → NPS提升5个点[1]
• 积极场景：FTFR提升10个百分点 → NPS提升8个点[2]

实际案例：某服务中心FTFR从86%→92%（+6个点），NPS提升了6个点[3]

2️⃣ 对返修成本的影响

单次返修成本：约500元（人力+配件+客户信任损失）[4]

假设某服务中心月维修量600台：

• FTFR从80%→90%（+10个点）
• 返修次数减少：600 × 10% = 60次/月
• 月节省成本：60 × 500元 = 3万元
• 年节省成本：36万元

深层影响：

• 工位周转效率提升（减少重复占用）
• 配件损耗降低
• 技师生产力释放（可服务更多新客户）

3️⃣ 对LTV（客户终身价值）的影响

间接影响路径：[5]

FTFR提升 → 客户满意度提升 → 三大价值增长：

1. 复购率提升：首次修好的客户，再次选择概率显著提高
2. 转介绍增加：正面口碑传播，获客成本降低
3. 客单价提升：信任建立后，增值服务接受度提高

参考数据：行业数据显示，FTFR每提升1%，服务中心实际利润率提升3-5%[6]

? 综合ROI视角

以某服务中心为例（FTFR从85%→95%）：[7]

• 直接节省返修成本：36万/年
• NPS提升带来的增量收入（复购+转介绍）
• 运营效率提升带来的产能释放

投入产出比通常可达125%-558%[3]