? 幻灯片内容

? 场景设定

客户背景：齐先生，北京车主，2024年2月购入Model Y后轮驱动版（60度磷酸铁锂电池）

问题描述：

• 2025年2月28日，充满电后表显续航仅306公里（标称435公里）
• 第1次维修：南四环服务中心校准，仅恢复至349公里
• 第2次维修：后沙峪服务中心拆解电池包检测
• 第3次沟通：确认电池模组故障，但只愿意更换单个模组，车主担心混用导致性能衰减

客户诉求：更换整块电池包或提供延保承诺

当前状态：客户情绪激动，威胁投诉工信部、媒体曝光

? 典型错误应对（反面教材）

❌ 推诿责任："这是电池供应商的问题，不是我们的错"

❌ 技术术语轰炸："BMS校准算法的SOC估算偏差属于正常范围"

❌ 拖延战术："我需要向上级请示，3-5个工作日给您答复"

❌ 质疑客户："您是不是经常40%-50%就充电？使用习惯有问题"

❌ 冷处理：连续3天不回复客户消息

✅ 黄金处理流程（5步法）

Step 1：情绪安抚（前3分钟）

核心原则：先处理情绪，再处理问题

话术模板：

"齐先生，非常理解您现在的心情。新车刚买一年就遇到这样的问题，换做是我也会很着急。我叫XXX，是服务经理，从现在开始我会亲自跟进您的案子，确保问题得到妥善解决。"

肢体语言：

• 眼神接触，身体微微前倾
• 递上纸巾/水杯
• 带到VIP接待室，避开大厅

Step 2：问题确认（5-8分钟）

使用工具：维修工单时间线

确认清单：

✓ 3次维修的具体日期、接待人员、维修内容

✓ 每次承诺vs实际结果的落差

✓ 客户损失清单（时间成本、交通费、误工费）

✓ 核心诉求排序（换电池？延保？补偿？道歉？）

话术示例：

"我这边已经调出您的完整维修记录。2月28日首次进店，到今天已经42天，期间您往返服务中心4次，每次单程1小时，确实给您造成很大不便。我们的问题在于：第一次没有准确诊断，第二次拆解后没有及时同步信息给您。这是我们的责任，我代表团队向您道歉。"

Step 3：方案提报（10分钟）

提供3个选项（给客户选择权）

方案A：更换问题模组 + 2年电池延保 + 5000元服务抵用券

• 优势：3天内完成，成本可控
• 风险：客户仍担心混用问题

方案B：更换全新电池包 + 标准质保 + 3000元补偿

• 优势：彻底解决客户顾虑
• 风险：需申请特批，7-10天

方案C：原车置换同款新车 + 折价补偿差价

• 优势：全新体验
• 风险：周期长，涉及金融

话术技巧：

"基于您的情况，我这边给您准备了三个解决方案，每个方案的优劣我都会如实告诉您。您可以根据自己的实际需求选择，或者我们再一起探讨第四个方案。"

Step 4：承诺兑现（关键）

书面承诺：

• 打印《服务承诺书》，盖章签字
• 明确时间节点、责任人、补偿细则
• 留存客户签字确认

进度透明：

• 每日17:00前短信/电话同步进度
• 添加客户微信，实时发送维修照片
• 完工后邀请客户现场验收

超预期服务：

• 提供代步车（同级别或更高）
• 赠送超充额度1000度
• 服务经理个人名片："后续任何问题，直接联系我"

Step 5：闭环回访（72小时后）

回访清单：

✓ 问题是否彻底解决

✓ 对处理过程的满意度（1-10分）

✓ 还有哪些未满足的期待

✓ 邀请参加车主活动/推荐计划

话术：

"齐先生，您的车已经正常使用3天了，我想确认一下续航表现是否恢复正常？另外，对于我们这次的处理，您有什么建议可以帮助我们改进吗？"

? 实战要点

黄金法则

1. 24小时响应：任何投诉必须在24小时内给出初步方案
2. 一人到底：指定专人跟进，不能让客户重复讲述问题
3. 超预期10%：在客户预期基础上多做10%
4. 书面留痕：所有承诺必须书面化

谈判技巧

• 锚定效应：先抛出高价值方案，再退让到目标方案
• 损失厌恶：强调"如果不及时处理，可能导致更大损失"
• 互惠原则："我为您申请到XX特批权限"

红线禁区

? 绝不说"这是行业通病/其他品牌也这样"

? 绝不说"超出质保期我们没义务"

? 绝不在客户情绪激动时讲道理

? 演练要求

角色分配

• 服务经理：处理投诉的你
• 客户：同事扮演（要求：真情实感演绎愤怒）
• 观察员：记录问题点

评分标准（满分100）

自评问题

1. 客户在哪个环节情绪开始缓和？
2. 我说的哪句话最有效/最失败？
3. 如果重来一次，我会如何调整？

? 讲师备注（口播脚本）

开场白（3分钟）

"各位学员，今天我们要模拟的第一个场景，是售后服务中最棘手的情况——反复维修未解决的投诉。这个案例不是我编的，而是2025年3月真实发生在特斯拉北京服务中心的案例。

齐先生的案例最终上了汽车媒体，标题是《特斯拉Model Y电池故障引争议，车主诉求遭拒》。为什么会演变成舆情危机？核心问题不是电池故障本身，而是服务中心在处理过程中的三次失误：

第一次失误：初诊不准确，只是校准了事，浪费客户时间；

第二次失误：沟通不及时，客户不知道进度，感觉被晾着；

第三次失误：方案不灵活，只提供一个方案，不给选择权。

结果呢？客户感觉不被尊重，情绪从失望变成愤怒，最后变成报复性维权。

今天我们要学的，就是如何在这个场景下，把危机变成转机，甚至把投诉客户变成忠实粉丝。"

讲解重点

重点1：情绪安抚的黄金3分钟

"很多服务顾问一上来就急着解释：'我们已经按流程操作了'、'这个问题很复杂需要时间'。这些话对吗？对。有用吗？没用。

为什么？因为客户此时处于情绪脑状态，理性脑是关闭的。你讲再多道理，他听不进去。

正确做法是：前3分钟只做一件事——让客户感受到'你站在他这边'。怎么做？

第一，重复客户的痛点：'新车一年就出问题，确实很闹心'

第二，表达理解：'换我我也着急'

第三，给予掌控感：'从现在开始我负责，保证不让您再跑第二趟'

注意，这3分钟里，不要解释、不要辩解、不要说'但是'。"

重点2：为什么要提供3个方案？

"心理学研究发现，当你只给客户1个方案时，客户会问'为什么是这个方案'；当你给2个方案时，客户会纠结'选哪个'；当你给3个方案时，客户会进入'我来选择'的状态。

3个方案的设计技巧：

• 方案A：标准解决方案（企业期望）
• 方案B：超预期方案（客户期望）
• 方案C：兜底方案（极端情况）

这样设计的好处是：客户大概率会选B，但他觉得是自己做的决定，满意度会更高。"

重点3：书面承诺的法律意义

"为什么一定要书面承诺？两个原因：

第一，法律保护。口头承诺在纠纷中很难举证，书面承诺是白纸黑字；

第二，心理暗示。当你拿出一份盖章的承诺书，客户会感觉'这次是认真的'，信任度立刻提升。

承诺书要包含：问题描述、解决方案、时间节点、责任人、补偿措施、双方签字。记住，这不是走形式，而是你的信用背书。"

互动环节

"现在我们进入实战演练。我需要两位学员，一位扮演服务经理，一位扮演愤怒的客户。客户要求：真的生气，不要演戏，想象这是你自己的车。

其他学员是观察员，拿出手机录像，记录3个问题：

1. 服务经理说的哪句话让你感觉'行'或'不行'？
2. 客户在哪个环节开始松口？
3. 如果是你，会怎么处理？

开始！"

点评要点

"刚才的演练，我注意到几个细节：

【表扬】服务经理在开场时递了水杯，这个动作很好，肢体语言传递出'我关心你'的信号。

【改进】但在客户说'我要投诉你们'时，服务经理的第一反应是'我们是按流程做的'，这句话是防御性反应，会激化矛盾。更好的回应是：'如果您觉得我们的流程有问题,这个反馈对我们非常重要，我会记录下来向上反映。'

【关键失误】方案讲解时，服务经理只给了一个方案，客户没有选择权，导致谈判陷入僵局。

记住：客户要的不仅是解决方案，更是'被尊重'的感觉。"

结束语

"这个场景的核心，不是话术，而是底层逻辑：

把客户投诉当成免费的质量审计报告。

每一个投诉背后，都暴露了我们系统的漏洞。齐先生的案例告诉我们：初诊准确率不够、进度同步机制缺失、方案灵活度不足。

如果我们能从这个案例中，建立'48小时必响应'制度、'一人跟到底'机制、'多方案选择'标准，那么齐先生就不仅是一个投诉客户，而是帮我们升级服务体系的贵人。

这就是高手和新手的区别：新手把投诉当麻烦，高手把投诉当机会。

下课后作业：找3个历史投诉案例,用今天学的5步法重新推演一遍，写出你的改进方案。"