? 压缩设计逻辑
将6天内容压缩到1天，必须极致聚焦：
- ❌ 不讲"知道了没用"的理论
- ✅ 只教"明天就能用"的工具
- ⚡ 80/20法则：抓20%的关键能力，解决80%的问题
? 一日训练营时间表（09:00-18:00）
09:00-09:30 | 开场：认知破冰
? 反直觉洞察开场（15分钟）
快速轰炸3个颠覆性认知：
- FTFR不是质量指标，是利润杠杆 → 每提升1% FTFR = 3-5%利润率
- 投诉不是坏事，是忠诚度提升的最佳时机 → Service Recovery Paradox
- 团队问题90%不是"人不行"，是"系统设计有问题" → 别急着换人，先换系统
? 一天目标宣贯（15分钟）
每人带走的3样东西：
- ✅ 12个工具模板（今晚就能用）
- ✅ 3个关键认知升级（改变管理思路）
- ✅ 1个30天行动计划（确保落地）
09:30-11:00 | 模块1：运营效率突破（90分钟）
09:30-10:15 | 瓶颈诊断实战（45分钟）
? 现场诊断工作坊
- 工具1：7步瓶颈诊断清单
- 现场演示：用手机秒表+白板，15分钟找出你店里的隐形瓶颈
- 小组练习：每桌画出本店的"接车-交车"价值流图
- 关键点：80%管理者会误判瓶颈（认为是人手不够，其实是返工率高）
? 交付工具：
- ✅ VSM价值流图Excel模板（自动计算浪费时间占比）
- ✅ 5S目视化改善检查表（拍照对比法）
10:15-11:00 | 数据看板速成（45分钟）
? FTFR北极星指标体系
- 工具2：一张表管全局
- 现场演示：10分钟搭建Google Sheets实时看板
- FTFR + 守护军团指标（VORT/PFTA/CWT）自动关联
- 红黄绿灯预警逻辑设置
? 关键洞察：
- 看板不是给管理者看的，要挂在工位让技师实时看到自己的数据
- 人性天生渴望"进度条"和"即时反馈"
? 交付工具：
- ✅ FTFR看板模板（手机端/钉钉版）
- ✅ 每日5分钟晨会数据复盘话术卡
11:00-12:00 | 模块2：客户体验设计（60分钟）
11:00-11:30 | 峰终定律实战（30分钟）
? 制造"WOW时刻"的科学
- 工具3：客户旅程地图模板
- 从预约→接车→等待→交车→回访，识别12个触点
- 快速标注：哪里是"峰值"？哪里是"终点"？
- 小成本改造案例：一杯热咖啡、一张手写卡片的威力
? 现场演练：
- 场景：配件缺货，维修要延期3天
- 工具4：SPIKES坏消息传递话术卡（逐字稿）
- 角色扮演：2人一组，互换客户/SA角色
11:30-12:00 | 投诉处理速成（30分钟）
? LATTE五步法拆解
- Listen（倾听）→ Apologize（道歉）→ Take action（行动）→ Thank（感谢）→ Explain（解释）
- 工具5：投诉处理话术脚本（5种高频场景）
? 关键洞察：
- 客户真正要的不是"道歉"，是"被看见"
- 用冰山模型解码：表层抱怨背后的深层需求
? 交付工具：
- ✅ 投诉客户风险评分模型（影响力×紧急度×等待时长）
- ✅ 情绪解码卡（8种情绪类型应对策略）
12:00-13:00 | 午餐 + 非正式交流
? 边吃边学：播放3个5分钟微课视频
- 特斯拉透明工位设计的心理学
- 海底捞等位体验的峰值制造
- Ritz-Carlton $2000授权的信任机制
13:00-14:30 | 模块3：团队赋能（90分钟）
13:00-13:45 | 技能矩阵与人效优化（45分钟）
? T型人才培养体系
- 工具6：技能矩阵Excel模板
- 现场填写：列出本店5-8个核心技能
- 自动生成：单点依赖风险预警（某技能只有1人会）
- 智能推荐：下个月应该培养谁的哪项技能
? 721培训法则：
- 70%实战（师徒带教）
- 20%导师辅导（每周复盘）
- 10%正式课程（线上微课）
? 交付工具：
- ✅ 师徒制带教SOP（从配对到考核全流程）
- ✅ 3个月技能培养路径图模板
13:45-14:30 | 非物质激励秘诀（45分钟）
? 马斯洛需求层次诊断
- 工具7：员工需求层级快速诊断问卷（5分钟判断员工在哪一层）
- 不同层级的激励策略完全不同：
- 生理/安全层：谈钱
- 社交/尊重层：谈认可和成长
- 自我实现层：谈使命和影响力
? 关键洞察：
- 年薪7.5万美元以上，金钱激励边际效应递减
- 技师真正在乎：被看见、有成长、有意义
? 情境演练：
- 困难员工4象限管理（高能力低意愿/低能力高意愿等）
- 工具8：BIC反馈模型话术卡（行为-影响-后果）
? 交付工具：
- ✅ 每周之星展示墙设计模板（讲故事而非贴照片）
- ✅ GROW教练法对话脚本（辅导下属的万能公式）
14:30-14:45 | 茶歇 + 工具箱答疑
14:45-16:15 | 模块4：危机管理（90分钟）
14:45-15:30 | 危机沙盘推演（45分钟）
? 三大高频危机场景
现场分组，每组抽一个场景：
- 技术危机：OTA升级失败，30台车同时趴窝
- 供应链危机：核心配件全国性短缺，客户围堵
- 舆情危机：客户在抖音发视频，已5万播放
工具9：OODA决策循环卡
- Observe（观察）→ Orient（判断）→ Decide（决策）→ Act（行动）
- 15分钟小组讨论：你会怎么做？
- 10分钟导师点评：用您的真实案例对照
15:30-16:15 | 危机沟通实战（45分钟）
? 黄金4小时响应机制
- 工具10：危机分级矩阵（影响范围×传播速度）
- 不同级别的响应预案（逐小时行动清单）
? 三类关键沟通：
- 向上汇报：SBAR模型（情况-背景-评估-建议）
- 向客户通知：危机声明三要素（共情-事实-行动）
- 团队稳军心：3分钟战前动员话术
? 关键洞察：
- 危机中必须过度沟通，每2小时发进展通报
- 信息真空会被谣言填满，团队焦虑来自"不知道"而非"坏消息"
? 交付工具：
- ✅ 危机应急预案模板库（6种场景SOP）
- ✅ 战时沟通话术卡（对客户/对团队/对老板）
16:15-17:30 | 模块5：向上管理与跨部门协作（75分钟）
16:15-16:50 | 无职权影响力（35分钟）
? 如何推动"推不动"的事
- 工具11：WIIFM法则提案模板
- What's In It For Me？（站在对方角度思考）
- 案例：如何向供应链争取配件优先级？（用数据而非乞求）
? 西奥迪尼影响力六武器：
快速应用指南：
- 互惠：先帮别人，再提要求
- 承诺一致：让对方先说"是"
- 社会认同：别的区域都这么做了
- 权威：引用行业标杆数据
- 喜好：建立私人关系
- 稀缺：限时/限量营造紧迫感
? 交付工具：
- ✅ 利益相关方分析矩阵（权力×兴趣四象限）
- ✅ 跨部门协作邮件模板库
16:50-17:30 | 向上管理速成（40分钟）
? 30秒赢得老板支持
- 工具12：电梯演讲公式
- 问题（老板在乎的痛点）→ 方案（你的解决方案）→ 收益（量化价值）
- 现场演练：每人准备一个提案，30秒pitch
? 金字塔原理快速应用
- 结论先行 → MECE分类 → 数据支撑
- 案例：如何申请新设备预算？（商业论证模板）
? 关键洞察：
- 不要过度承诺结果，要承诺过程、展示路径
- 告诉老板"我会做ABC三件事，预计3个月看到初步效果"
? 交付工具：
- ✅ 金字塔原理PPT模板
- ✅ 向上汇报检查清单（避免踩坑）
17:30-18:00 | 收官：30天行动计划（30分钟）
17:30-17:50 | 个人行动计划制定（20分钟）
? 每人现场填写：
- 工具13：30天行动学习计划表
- 第1周：选1个工具试用（如FTFR看板）
- 第2周：优化1个流程瓶颈
- 第3周：解决1个团队问题（用技能矩阵或激励工具）
- 第4周：推动1个跨部门协作
? 学习搭子互助机制：
- 2人一组结对，互相监督打卡
- 每周五晚8点微信互报进展
17:50-18:00 | 结营仪式（10分钟）
? 工具包发放：
- U盘/云盘：12个Excel模板 + 50个话术脚本 + 6张方法论知识卡
- 纸质版：《售后管理者每日清单》（晨会/巡店/复盘三张表）
? 合影 + 社群建立：
- 拉微信群，约定每月最后一个周五开案例分享会
? 完整工具清单（学员带走的12件套）
? 运营效率类
- ✅ VSM价值流图分析模板（Excel）
- ✅ FTFR北极星看板（Google Sheets/钉钉版）
- ✅ 5S目视化检查表
? 客户管理类
- ✅ 客户旅程地图模板
- ✅ SPIKES坏消息传递话术卡
- ✅ LATTE投诉处理脚本（5场景）
? 团队管理类
- ✅ T型人才技能矩阵（Excel自动分析）
- ✅ 马斯洛需求诊断问卷 + BIC反馈话术
? 危机管理类
- ✅ 危机分级评估矩阵 + 应急SOP模板库
- ✅ SBAR沟通模板（向上/平级/向下）
? 协作影响类
- ✅ WIIFM提案模板 + 利益相关方分析矩阵
- ✅ 30秒电梯演讲公式 + 金字塔原理PPT模板
额外赠送：
- ? 30天行动学习计划表
- ? 《100个售后管理常见坑避坑指南》（PDF）
- ? 10个5分钟微课视频（课后巩固）
? 一日培训的"隐藏设计"
? 认知负荷管理
- 每45分钟切换一次模式（听讲→演练→讨论）
- 遵循生物钟规律：
- 上午：学方法论（大脑最清醒）
- 下午前半：练工具（动手防困）
- 下午后半：情境演练（创造力高峰）
? 学习留存率优化
- 听讲只有5%留存，所以全程穿插：
- 30%时间讲授 + 40%现场练习 + 30%小组讨论
- 每个模块都有**"拿来就用"的工具**（75%留存率）
- 强制每人做30天行动计划（承诺一致性原则）
? 后续跟进机制
- 第3天：推送知识锦囊（微信/邮件）
- 第7天：线上答疑会（30分钟）
- 第21天：案例分享会（谁落地了什么）
- 第30天：1对1教练辅导（解决实际难题）
? 最后一个"不为人知"的秘密
欣总，这套一日精训营已经是"极限压缩版"了。如果您需要，我可以帮您把这12个工具模板逐一搭建出来，确保每个都是"傻瓜化"设计，学员5分钟学会、10分钟上手。需要我开始制作吗？