扬帆起航 第125页

开篇故事：同一句话，为什么效果天差地别？ 2024年6月，深圳某服务中心。 早会上，服务经理刘总对两位技师说了同一句话："这个故障你自己看着办。" 对技师A（入职2年，老手）： A听完眼睛一亮："好的，我有思路...

引子：一封让人心碎的辞职信 2024年3月15日，凌晨2点，上海。 28岁的技师李明坐在空荡荡的休息室，手机屏幕的光映照着他疲惫的脸。他刚刚发出了入职半年来的第一封，也是最后一封正式邮件——辞职信： "张经理，我决定离开了。 不是...

一个被忽视的黑洞：为什么客户从销售到售后像换了个公司？ 2019年5月，我接到一个投诉电话，让我意识到了一个严重的问题。 客户的故事： 张先生在我们的展厅订车时，销售顾问信誓旦旦承诺："您的车30天内一定交付，我们的售后服务是业内...

一个被忽视的真相：为什么你的店总在返工？ 2020年10月，我接手了一家问题重重的服务中心。数据显示： 月度返修率：28%（意味着每10台车有3台需要返修） 客户投诉率：15%（行业平均5%） 技师加班时间：平均每天2小时 客户满意度NPS...

一场让人崩溃的噩梦：核心配件断货30天 2021年6月，我接到供应链部门的紧急通知：某核心电池模块因供应商产能问题，全国断货，预计30天后才能恢复供应。 而此时，我们有87台车正在等待这个配件维修。 这意味着： 87位客户的车无法交付，每天...

一个疯狂的想法：让日产能翻倍 2022年9月，我所在的服务中心遇到了一个尴尬的问题：客户预约排到了一周后，但技师却经常闲着。 这看似矛盾的现象背后，隐藏着巨大的效率浪费： 8个技师，8个工位 理论日产能：64台车（8人 × 8台/人） 实际...

一个让人焦虑的挑战：90天内开一家赚钱的服务中心 2023年3月，我接到公司的任务：在90天内，从零开始筹建一家新能源服务中心，并在开业首月实现盈亏平衡。 这是一个看似不可能的任务： 选址、装修、设备采购需要时间 招聘、培训团队需要时间 配...

? 为什么这本书是售后咨询顾问的「客户洞察指南」？ 你是否遇到过这样的困惑： 客户满意度85分，但复购率只有30% 服务质量很好，但客户就是不愿意推荐 投诉率下降了，但客户流失率反而上升 花钱改善环境，但客户满意度没什么变化 核心问题：你关...

? 为什么这本书是售后咨询顾问的「增长密码」？ 你是否陷入过这样的增长困境： 降价促销，客流上来了，但利润没了 提高服务质量，成本上去了，但收入没涨 员工流失率高，刚培训好就跳槽 老客户流失，获客成本越来越高 核心问题：你把增长的因果关系搞...

? 为什么这本书是售后咨询顾问的「效率圣经」？ 你是否见过这样的售后服务中心： 仓库堆满配件，但客户要的那个偏偏缺货 技师忙得团团转，但30%的时间在「等配件」「找工具」 客户等2小时，实际维修只用了20分钟 投入大量资金，但利润率持续下降...

? 为什么这本书是售后咨询顾问的「沟通生死线」？ 你是否经历过这些尴尬瞬间： 汇报时：你讲了20分钟，老板皱眉打断：「你到底想说什么？」 提案时：你精心准备80页PPT，客户看到第10页就开始刷手机 写邮件时：你写了3段话解释一个方案，对方...

? 为什么这本书是售后咨询顾问的「思维手术刀」？ 你是否遇到过这样的场景： 客户说「我们的售后服务成本太高了」，你花了3天调研，写了50页报告，客户却说「你没抓到重点」 老板问「为什么客户满意度下降了」，你列出20个原因，老板皱眉：「到底哪...